Jakość w dziale obsługi klienta

Jakość w dziale obsługi klienta www.dreamstime.com

Etapy poprawy jakości w dziale obsługi klienta. Poznaj je, by zwiększyć efektywność działań.

Istnieją techniki szkoleniowe oraz metody podnoszenia jakości, które powstały specjalnie dla konsultantów działów obsługi klienta, w tym także telefonicznych.

Jeśli call center stanowi w firmie dział obsługi klienta, menedżer odpowiedzialny w nim za jakość tej obsługi wie dobrze, że podnoszenie jej jakości, a nawet samo utrzymanie, to mozolna praca. Jego funkcja wymaga wielkiej kreatywności, nie ma on bowiem możliwości odsunięcia ludzi od pracy w celu przeszkolenia, jak to się dzieje w innych działach.

W szkoleniach pracowników działów obsługi klientów korzysta się najczęściej z taśm video, intranetu, CD-romów i komputerowych programów szkoleniowych. Ale wstępne szkolenia czy retreningi nie wystarczają. Poza tym łatwo w tej sytuacji o monotonię i rutynę. Można jednak tych niebezpieczeństw uniknąć. Istnieją techniki szkoleniowe oraz metody podnoszenia jakości, które powstały właśnie z myślą o konsultantach telefonicznej obsługi klienta. Przedstawione praktyki można odnieść do każdej komórki tego rodzaju. Trzeba tylko, oczywiście, uwzględnić specyfikę branży i firmy.

szkolenia wstępne


Zanim nowo rekrutowani konsultanci przystąpią do telefonicznej obsługi klientów, przechodzą niezbędne szkolenia przygotowujące. Służą one wprowadzeniu nowo rekrutowanych konsultantów do firmy. Podczas nich uczestnicy poznają zasady funkcjonowania firmy, jej politykę i misję, kulturę i obowiązujące procedury. Przechodzą więc szkolenia z ochrony danych osobowych, z BHP, szkolenia związane z obsługą stanowiska pracy, szkolenia programowe, instruktaż obsługi aparatów telefonicznych oraz poszczególnych niezbędnych do pracy aplikacji.

Szkolenia jakościowe



Kształtują one zasady oraz umiejętności potrzebne w telefonicznej obsłudze klienta. Zakres szkolenia obejmuje dwa główne bloki tematyczne: Telefoniczną Obsługę Klienta, Techniki Aktywnej Sprzedaży oraz dodatkowo inne moduły szkoleniowe potrzebne przy realizacji różnych projektów, np. windykacji należności, obsługi programów lojalnościowych, obsługi reklamacji, przeprowadzania ankiet.

Szkolenia produktowe


Określa je się też jako tematyczne. Przygotowują one konsultantów pod kątem merytorycznym do obsługi danego produktu bądź usługi. W szkoleniach produktowych oprócz konsultantów bierze udział szef zespołu oraz trener, którzy następnie mają nadzorować prace zespołu pod kątem merytorycznym i jakościowym.

Szkolenia językowe



Jest to moduł warunkowy, niezbędny przy realizacji projektów obcojęzycznych. Konsultanci uczestniczą w szkoleniach językowych, czyli kursie fonetyki korektywnej. Ma on wyeliminować z wymowy interferencje językowe języka ojczystego i obcy akcent. Pracownicy muszą przyswoić sobie prawidłową wymowę - akcent i intonację języka obcego, którego będą używać w pracy. Szkolenia te obejmują także elementy sprzedaży i obsługi klienta przez telefon z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych klientów. Zawierają także element kulturoznawczy, np. pokazują specyfikę klienta z uwzględnieniem mentalności, tradycji i przyzwyczajeń charakterystycznych dla danej narodowości.

Retreningi, czyli szkolenia uzupełniające



Innym typem szkoleń są regularne szkolenia uzupełniające dla konsultantów już pracujących (ze stażem), tzw. retreningi, które przeprowadzane są cyklicznie - np. raz w miesiącu. Są to szkolenia przypominające i/lub uzupełniające, znane już z praktyki zasady obsługi klienta z ukierunkowaniem na konkretną tematykę problemową (zasady obsługi trudnego klienta, aktywna sprzedaż w ruchu wychodzącym, przyjmowanie reklamacji, windykacja należności, przeprowadzanie ankiet).

Szkolenia te nie tylko pozwalają szlifować zasady obsługi klienta, ale są świetnym elementem walki z rutyną. Zasadą jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia. Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Zbudowana w ten sposób wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.

W tym miejscu warto wspomnieć o warsztatach telefonicznych, tj. symulacji rozmowy telefonicznej z podziałem na role, z wykorzystaniem laboratorium telefonicznego. Jeden z uczestników wciela się wtedy w rolę klienta, drugi zaś w rolę konsultanta telefonicznego. Warsztat ten polega na stworzeniu atmosfery i warunków zbliżonych do realnych warunków pracy konsultantów, gdzie uczestnicy przeprowadzają rozmowy telefoniczne z "podstawionymi" klientami i prowadzą rozmowę merytoryczną na dany temat. Rozmowa ta jest nagrywana, analizowana kolejno przez wszystkich z grupy i trenera prowadzącego.

Monitoring



Polega on na odsłuchaniu i analizie bieżących rozmów naszych konsultantów z klientami. Czasami jest to rozmowa symulowana, czyli to trener wciela się w rolę tajemniczego klienta, a czasem trener stoi za plecami rozmawiającego konsultanta i na bieżąco udziela wskazówek.

Coaching



Polega na nagraniu rozmowy i wskazaniu konsultantowi jej negatywnych i pozytywnych elementów. Rozmowy są nagrywane, odsłuchiwane i analizowane zarówno pod względem merytorycznym, jakościowym jak i językowym. Podczas coachingu indywidualnego trener wspólnie z konsultantem analizuje i poprawia błędy. Podczas coachingu grupowego zaś grupa wraz z trenerem wspólnie analizuje rozmowy nagrane podczas akcji.

Rozmowy "tajemniczego klienta" (case study)


Badanie to pozwala zmierzyć, ocenić i poprawić jakość obsługi klientów przez telefon oraz efektywność operacyjną call center. Polega ono na zaaranżowaniu i przeprowadzeniu rozmów telefonicznych z konsultantami poszczególnych projektów. W rolę "tajemniczego klienta" wcielają się trenerzy, którzy analizują i oceniają rozmowę na podstawie ściśle określonych kryteriów oceny (karta coachingowa), a także (co nie ma miejsca np. w tradycyjnym coachingu) dochodzi element odczuć emocjonalnych, wiążący się z czysto ludzkim odruchem subiektywnej oceny klienta.

W takiej rozmowie liczy się pierwsze wrażenie i albo jest ono pozytywne, albo nie. Dlatego też badanie to jest zupełnie inne niż tradycyjny monitoring i ukazuje nam zupełnie inne aspekty, których nie wychwycimy podczas codziennej kontroli jakości.
Call Center Poland SA wprowadziła program mający na celu zmierzenie zdolności komunikatywnych, sprzedażowych i obsługi klienta swoich konsultantów. Celem tego programu jest sprawdzenie standardów obsługi oraz określenie elementów do poprawy.

Metodyka badania



Badanie wykonane zostało w formie rozmów telefonicznych (po dwie rozmowy na każdą infolinię), w czasie których trener wcielał się w rolę "tajemniczego klienta". W celu zachowania anonimowości badania oraz specyfiki badanych infolinii (różne branże, różny zakres udzielanych informacji), rozmowy musiały być spontaniczne bez opracowywania dokładnych scenariuszy. Badania przeprowadzała kilkuosobowa grupa trenerów, aby uniknąć niebezpieczeństwa identyfikacji trenera przez konsultanta.

Obszary badania


Powitanie, czyli PPW


Skrót oznacza oczywiście Pierwsze Pozytywne Wrażenie! Konsultant ma jedną, niepowtarzalną szansę (nie więcej niż 10 sekund), by stworzyć PPW - jak to zrobić? Nic prostszego. Wystarczy przywitać klienta zgodnie ze standardami obsługi telefonicznej, pamiętając o indywidualnych procedurach firmy (niekiedy wystarczy tylko imię bez nazwiska) oraz podstawowych zasadach kultury osobistej. Kiedy dołożymy do tego odrobinę entuzjazmu i uśmiechu, mamy zagwarantowany dobry początek, a to w rozmowie z trudnym klientem może nam jedynie pomóc.

Dialog z klientem



Kolejny istotny element rozmowy to badanie potrzeb klienta, zidentyfikowanie jego problemów, faktycznego powodu telefonu. Dlaczego? Czasami klienci dzwonią tak bardzo zdenerwowani, że nie potrafią opanować emocji, nie są w stanie powiedzieć o co im dokładnie chodzi, nie precyzują pytań, uogólniają. Innym razem po prostu nie wiedzą, o co mają pytać. W takich przypadkach rolą konsultanta jest zadanie pytań uszczegóławiających, pozwalających zdefiniować potrzeby rozmówcy. Oceniamy nie tylko to, czy pytania są zadawane, ale jak są zadawane (jakość, forma grzecznościowa zapytania etc.). Badanie potrzeb ma prowadzić do aktywnego dialogu z klientem, wymiany i pozyskania niezbędnych informacji, czasem do pobudzenia potrzeb klienta, a w efekcie do sprzedaży.


Jakość słuchania, czyli ciąg dalszy aktywnego dialogu

Mówiąc o aktywnym dialogu zwracamy uwagę na to, czy konsultant prowadzi interesującą rozmowę, zadaje pytania i aktywnie słucha. Czyli, czy robi użytek z odpowiedzi uzyskanej od klienta. Aktywne słuchanie to słuchanie ze zrozumieniem, z potwierdzaniem słuchania, słuchanie, którego konsekwencją jest pewne działanie, czyli rozwiązanie problemów klienta, a innym razem sprzedaż.


Nastawienie komercyjne



Tu obalamy kolejny mit. Naszym zdaniem nie ma infolinii o charakterze jedynie informacyjnym. Konsultant, przekazując pewne treści, zawsze coś sprzedaje. Jeśli nie w sposób bezpośredni jakiś produkt czy usługę, to na pewno sprzedaje markę, firmę i jej wizerunek. I na tym głównie opiera się ocena nastawienia komercyjnego. Nie tylko sprawdzamy, czy konsultant używa języka korzyści, zachęca do korzystania z reprezentowanej marki, dba o interesy firmy, ale też czy w umiejętny sposób potrafi wyeksponować zalety produktu, wzbudzić chęć posiadania, zachęcić klienta do odwiedzenia np. punktu dealerskiego.

Atmosfera rozmowy



To kolejny bardzo ważny element, który wpływa na ocenę jakości rozmowy. Atmosfera, jaką wytworzy podczas rozmowy konsultant, na długo pozostaje w pamięci klienta. Niekiedy jest ona o wiele ważniejsza od merytorycznego rozwiązania sprawy. Tu liczy się nie tylko uśmiech, miły ton głosu, zwroty grzecznościowe, ale entuzjazm, inicjatywa, słyszalne ciepło w głosie i brak rutynowych odpowiedzi. Wielokrotnie trudni klienci miękną w trakcie rozmowy, kiedy ich agresja spotyka się z przyjaznym, empatycznym nastawieniem profesjonalnego konsultanta.

Zakończenie rozmowy, czyli KPW


Końcowe Pozytywne Wrażenie, czyli zakończ równie profesjonalnie jak zacząłeś. Podsumowanie, zaproszenie do ponownego kontaktu i komunikat o dyspozycyjności, podziękowanie za rozmowę, życzenie miłego dnia, wesotych świąt składają się na KPW, które jak klamra zepnie profesjonalną obsługę klienta w całość i na długo pozostanie w pamięci klienta.

Korzyści z badania "tajemniczy klient"


Badanie porównawcze przy wykorzystaniu tej metody przynosi wiele korzyści. Przede wszystkim pozwala kontrolować jakość wszystkich projektów call center w określonym czasie i umożliwia porównanie wyników projektu w skali czasu (czy tendencje spadkowe, czy wzrost jakości w porównaniu z poprzednim badaniem).



Inną zaletą jest poznanie potrzeb szkoleniowych i coachingowych konsultantów, możliwość porównania, który konsultant sprawdza się lepiej przy projektach sprzedażowych, a który przy reklamacjach, co w konsekwencji pozwala na rotowanie personelem (np. podczas naszego ostatniego badania konsultant, który otrzymał najniższe noty, został odsunięty od projektu, a na jego miejsce wprowadzono nową osobę, która sprawdziła się szczególnie dobrze w sprzedaży przez telefon).



Niewątpliwą korzyścią jest motywacja pracowników jako efekt wprowadzenia zdrowej konkurencji między konsultantami obsługującymi poszczególne projekty. Wyniki badania zostały ogłoszone oficjalnie wśród konsultantów, co spowodowało ogromne ich zainteresowanie. Jedni poczuli się zauważeni (dodatkowy element motywacji), inni zorientowali się, że muszą się poprawić. Wszyscy takie wyniki komentują, oceniają etc., co nie ma miejsca przy tradycyjnym coachingu. Wzrasta świadomość, że ich praca jest na bieżąco kontrolowana, co również motywuje do coraz lepszych wyników.



Na zakończenie najważniejsza korzyść związana bezpośrednio z podniesieniem jakości to możliwość kontroli i podnoszenia jakości obsługi nie tylko na podstawie wewnętrznych kryteriów oceny. To jest najważniejsze, choć wydaje się nieistotne lub mniej ważne dla samego klienta. Chodzi o ten jednorazowy efekt, pierwsze pozytywne lub negatywne wrażenie, o fakt, czy problem został rozwiązany "tu i teraz", czy też klient musi kontaktować się ponownie.

Podobne artykuły:

Communication One Consulting Sp. z o o