Kiedy wiesz, że potrzebujesz CRM

Kiedy wiesz, że potrzebujesz CRM Photo credit: kaneda99 / Foter

Każde przedsiębiorstwo swoje bytowanie zawdzięcza klientom i ich lojalności. Więc dlaczego niejednokrotnie firmy nie skupiają się na podniesieniu jakości obsługi klienta i zwiększeniu jego zadowolenia? CRM w organizacji

W dużej mierze wynika to z ograniczonej świadomości konsekwencji, jakie może przynieść nieodpowiednie zarządzanie relacjami.

Każde przedsiębiorstwo swoje bytowanie zawdzięcza klientom i ich lojalności. Więc dlaczego niejednokrotnie firmy nie skupiają się na podniesieniu jakości obsługi klienta i zwiększeniu jego zadowolenia? W dużej mierze wynika to z ograniczonej świadomości konsekwencji, jakie może przynieść nieodpowiednie zarządzanie relacjami. 

System CRM dla wielu przedsiębiorstw wydaje się zbyt drogi i skomplikowany. Ten mit bardzo szybko można obalić. Z perspektywy zarówno cenowej jak i stopnia komplikacji obecnie mamy dostęp do bardzo szerokiej gamy narzędzi informatycznych – od tych najbardziej prostych, służących jako contact manager i kalendarz, do najbardziej zaawansowanych zintegrowanych systemów, dostosowanych do potrzeb poszczególnych branż, które automatyzują i koordynują procesy, wykonując za użytkowników mnóstwo pracy w tle.

Obecnie możemy określić czy potrzebujemy systemów instalowanych on-premise czy systemów udostępnione w modelu cloud. Czy chcemy płacić za licencje jednorazowo czy tylko za aktywne, płatne w transzach miesięcznych w modelu SAAS (Software as a service). Coraz częściej spotykamy się z sytuacją, że z powodu nadmiaru produktów na rynku firmy korzystają z usług profesjonalnego doradcy, który pomoże wybrać najlepsze rozwiązanie w krótkiej i długiej perspektywie.

Menedżer

Z punktu widzenia właściciela czy menadżera, biorąc pod uwagę trudność w pozyskaniu i utrzymaniu klienta wydaje się, że każda szansa sprzedaży jest cenna. Jednak badania przeprowadzone wśród małych przedsiębiorstw przez AMR Research wskazują na coś innego. Okazuje się, że firmy nie wykorzystują do 70% wszystkich szans sprzedaży. Stanowi to od 14 do 22% rocznych przychodów firmy. Jeżeli przemnożymy to przez kwoty stajemy przed ogromem niewykorzystanych środków, które każdy sprawny menadżer byłby w stanie zagospodarować na 1000 sposobów. Dlaczego tak się dzieje? Skąd te statystyki? Zaryzykowałbym bardzo prostą tezę – większość właścicieli i menadżerów w małych i średnich przedsiębiorstwach nie uświadamia sobie tego stanu rzeczy. W ferworze bieżących działań operacyjnych, przy konieczności realizacji kolejnych priorytetowych zadań nie trudno o zaniedbanie z pozoru nieistotnych spraw. Nie starcza czasu na prowadzenie badań, śledzenie działań konkurencji oraz  na szczegółową analizę  wszystkich przypadków, kiedy to  zapomnieliśmy, nie dopilnowaliśmy, spóźniliśmy się z ofertą…

Dzieje się tak z powodu braku scentralizowanego systemu, który pozwoliłby na bieżąco monitorować i przetwarzać zachowania klientów, aktualizować informacje kontaktowe, koordynować proces sprzedaży/obsługi i podpowiadać kolejne kroki. Potrzebujemy wsparcia kogoś, kto będzie działał w tle, będzie pamiętał o najważniejszych działaniach i poinformuje o nich z właściwym wyprzedzeniem, albo zapali czerwone światło w odpowiednim momencie. W tym kontekście systemy CRM powinny w firmie być obecne od samego początku, tworząc bazę informacji o klientach ich preferencjach, pochodzeniu, podjętych działaniach, przyczynach porażki czy krokach konkurencji. Baza takich informacji jest cenna na każdym z etapów rozwoju przedsiębiorstwa. Systemy CRM potrafią wzrastać z przedsiębiorstwem wspierając go na każdym etapie, stosownie do jego potrzeb w większym lub mniejszym stopniu automatyzując działanie czy pokrywając kolejne obszary jego aktywności rozpoczynając od pozyskiwania klientów po ich finalnie utrzymanie.

Podobne artykuły:

Hubert Porębski MICROPLAN POLSKA Sp. z o.o.