Klient ma zawsze rację

Klient ma zawsze rację nf.pl

...czyli standardy obsługi klienta w urzędach administracji publicznej

Działania z zakresu kreowania wizerunku są stosunkowo nową dziedziną w polskim życiu społecznym. Do niedawna o konieczności prowadzenia działań zmierzających do udoskonalenia obrazu organizacji w opinii otoczenia myślały jedynie korporacje i duże firmy dysponujące wykwalifikowaną kadrą i wielkimi zasobami finansowymi. Obecnie obszar ten jest obiektem zainteresowań różnego rodzaju podmiotów funkcjonujących na rynku, między innymi administracji publicznej, organizacji pozarządowych, związków zawodowych oraz organizacji zrzeszających pracodawców.


Organizacje te przykładają coraz większą wagę do kreowania swojej reputacji w oczach głównych grup odbiorców najczęściej poprzez uczestnictwo lub organizację imprez masowych, drzwi otwartych, seminariów i konferencji czy korzystanie z pośrednictwa mediów, w tym Internetu, w informowaniu o podejmowanych inicjatywach.

Niewątpliwie, są to inicjatywy profesjonalnie przygotowane i przeprowadzone, zasługujące na najwyższe oceny, jednak należy pamiętać również o tym, że jednym z elementów decydujących o ocenie organizacji jako całości jest poziom obsługi klienta, jego zadowolenie ze sposobu, w jaki został potraktowany i jak został rozwiązany problem, z którym przyszedł. W związku z powyższym wszelkie działania organizacji zmierzające do ulepszenia wizerunku mogą legnąć w gruzach za sprawą niekompetentnych, niegrzecznych, niechętnych do pomocy pracowników organizacji.

Stereotypy dotyczące urzędników są mocno zakorzenione w świadomości społecznej, dlatego konieczne wydaje się wprowadzenie znacznych zmian w funkcjonowaniu instytucji administracji publicznej. Coraz bardziej powszechne w Urzędach staje się podejście do interesanta, jako do "klienta", który "nabywa" oferowane przez jednostkę usługi, ocenia ich jakość oraz przekazuje swoją opinię otoczeniu. Od jego zadowolenia z oferowanych "produktów" zależeć będzie reputacja oraz wizerunek Urzędu. Dzieje się tak przede wszystkim dzięki napływowi nowej kadry urzędniczej ale też szkoleniom, na które wysyłani są pracownicy administracji publicznej.

Dobrym rozwiązaniem wspierającym wdrażanie takiego podejścia jest wprowadzenie standardów obsługi klienta w urzędach, które będą obowiązywały wszystkich urzędników. Ma to na celu kreowanie pozytywnego wizerunku, tak aby interesanci nabrali zaufania do urzędu, a urzędników traktowali jako profesjonalistów zawsze służących pomocą. W wyniku tego interesanci, przekonani, że mogą liczyć na fachową pomoc bez obaw i uprzedzeń będą mogli odwiedzać, jak im się wcześniej wydawało, nieprzychylne im instytucje. Tym samym zmieni się także podejście interesantów do urzędników, a jak wiadomo praca w przychylnej i miłej atmosferze ułatwi wykonywanie zadań stawianych przed urzędnikami.

"Standardy" powinny zawierać informacje o wzorcowych, oczekiwanych przez przełożonych, sposobach zachowania pracowników w relacji z klientami. Znaleźć mogą się w nich między innymi wytyczne dotyczące ubioru biurowego, wyglądu stanowiska pracy, dotrzymywania tajemnicy firmowej, obsługi telefonicznej klientów, relacji w kontakcie bezpośrednim czy reagowania w sytuacjach kryzysowych.

Bardzo często wprowadzenie tego typu wewnętrznych uregulowań spotyka się w początkowej fazie z niechęcią czy też buntem ze strony pracowników. Aby tego uniknąć warto zaangażować przedstawicieli pracowników do jego przygotowania np. tworząc zespoły robocze, a wypracowaną przez nie wersję przedstawić do konsultacji wszystkim zatrudnionym. "Standardy obsługi klienta" powinny być następnie zatwierdzone przez osoby zarządzające instytucją, przekazane do wiadomości wszystkim pracownikom oraz udostępnione klientom. Przestrzeganie postanowień "Standardów" powinno być również przedmiotem oceny okresowej pracowników.

Tworzenie dla instytucji "Standardów obsługi klienta" jest procesem czasochłonnym, wymagającym zaangażowania ze strony przełożonych i pracowników, jednak ich wprowadzenie niesie ze sobą podwójną korzyść. Klienci instytucji spostrzegają ją jako "przyjazną", dbającą o ich potrzeby, otwartą i posługującą się zrozumiałymi dla nich schematami działania. Natomiast pracownicy, zostają wyposażeni w narzędzie, które wyjaśnia im oczekiwania przełożonych, ułatwia podejmowanie decyzji w sytuacjach trudnych i rozstrzyganie sytuacji spornych, co pozytywnie wpływa na identyfikację z reprezentowaną instytucją i zwiększa komfort pracy.



Literatura: 1.Wojcik Krystyna Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem Placet, Warszawa 2005 2.Knecht Zdzisław Public relations w administracji publicznej C. H. Beck Warszawa 2006



Magdalena Ignaczak Agencja SEDNO Sp. z o.o.