Komunikacja B2B – grunt to dobra relacja

Komunikacja B2B – grunt to dobra relacja you'll

Wraz z rozwojem nowych technologii i coraz szybszym dotarciem do informacji zmienia się też jakość komunikacji. I to nie tylko tej w kontaktach prywatnych, ale przede wszystkim biznesowych.

Wśród różnic między komunikacją B2B (business to business) i B2C (business to client) należy wskazać charakterystykę poszczególnych relacji.

Klient „firmowy” jest bardziej skłonny podejmować decyzję w oparciu o racjonalny wybór. Długo i rozważnie decyduje o wyborze oferty. Zwraca uwagę na to, czy twój produkt lub usługa zaoszczędzi czas, pieniądze lub zasoby firmy, którą reprezentuje. Będzie zainteresowany możliwością dostosowania rozwiązań do potrzeb jego organizacji. Relacje biznesowe są głębsze, zatem kontakt firma – klient cechuje lojalność. Wpływają na to też szybkie i bezpośrednie kanały dystrybucji.

Natomiast konsument częściej kieruje się emocjami. Szybko podejmuje decyzję o zakupie, często podświadomie rozważa jaki wpływ na niego będzie miał produkt.

Zanim produkt do niego dotrze, przechodzi przez wielu pośredników. Dodatkowo, ponieważ konsument traktowany jest jako jednostka statystyczna w grupie odbiorców, jego relacja z marką jest powierzchowna, a lojalność często niewielka.

Człowiek jako istota społeczna w kontekście postępującej technologii – co to oznacza dla komunikacji B2B?

Trendami i kierunkami rozwoju komunikacji są lapidarność i graficzne przedstawienie treści, wezwania do działania, lokalizacja treści w czasie postępującej globalizacji, zwiększenie udziału nowych technologii.

A konkretnie?

Przykład z branży targowej – zainteresowanie targami systematycznie słabnie. Coraz większy udział mają rozwiązania wirtualne: podcasty, webcasty, webinaria, targi wirtualne, streaming (transmisja na żywo) z wydarzeń, wirtualne interaktywne konferencje udostępniane później jako nagranie video.

W obliczu zjawiska big data zyskuje uznanie marketing rekomendacji jako jeden z etapów selekcji nadmiaru danych w sieci. Jednocześnie klient biznesowy jest lepiej przygotowany do rozmowy – wręcz wstępnie wyedukowany poprzez poszukiwania w internecie, zanim trafi do sklepu stacjonarnego lub do „żywego” sprzedawcy. Zmienia to istotnie rolę handlowca.

Dzięki nowoczesnym technologiom poprawia się efektywność komunikacji, zacierają się granice, bo jedynym ograniczeniem są strefy czasowe. Zmieniają się jej formy – od spotkań osobistych po marketing automation. Jednak nic nie zastąpi kontaktu twarzą w twarz. Stąd ważny jest wizerunek, nie tylko marki, ale i ekspertów reprezentujących firmę (personal branding).

Relacje można budować też w oparciu o media społecznościowe – wybór medium zależy od branży i obszaru działania.

Możliwości precyzyjnego kierowania

Modny, bo jeszcze efektywny, jest content marketing – własny, nietuzinkowy format czy unikatowa (nieskopiowana), wartościowa treść. W cenie jest autentyzm i odwaga do bycia sobą. Reklama staje się mniej widoczna i nachalna, idąca w kierunku natywnej. Obowiązuje język korzyści (powoli też wartości), spojrzenie oczami klienta, odniesienie się do otoczenia rynkowego, odpowiedni kontekst i znajomość oferty innych graczy na rynku. Punktem odniesienia jest coraz częściej podejście marketingowe 7xC zamiast 4xP.

Co z komunikacją wewnętrzną?

Do tego, że warto inwestować w komunikację wewnętrzną nie trzeba przekonywać. Firma to żywy organizm posiadający swoje wnętrze i podejmujący interakcje z otoczeniem. Mówi całym ciałem. Ale nie tylko dlatego warto szkolić pracowników i regularnie się z nimi komunikować.

Lepiej poinformowani pracownicy nie tylko lepiej reprezentują firmę, ale czują się z nią bardziej związani. Chętnie działają proaktywnie i zgodnie z komunikowanymi (i konsekwentnie przestrzeganymi) standardami.

Podobne artykuły:

Wybierzmy z całego wachlarza możliwości odpowiednie dla nas narzędzia: biuletyn wewnętrzny/gazetę firmową, newsletter, podręcznik pracownika, bazę wiedzy typu Wiki (w intranecie), filmową kronikę, raporty dla pracowników, wirtualne tablice informacyjno-ogłoszeniowe, publikacje dla kadry zarządzającej, wywiady, dostosowaną pocztę elektroniczną, komunikatory i czaty, telekonferencje (w tym wideo), wirtualną skrzynkę pomysłów, skarg i zażaleń, media społecznościowe, konkursy dla pracowników i ich rodzin, konkursy/plebiscyty honorujące wyróżniających się pracowników. Do tego zbioru należy dodać budowanie wizerunku pracodawcy – employer branding.

E-komunikacja zdobywa przewagę

Rządzi się swoimi prawami. Warto je poznać i stosować się do nich. Świadome poddanie się wykluczeniu technologicznemu jest jednocześnie świadomym zamknięciem sobie jednej z dróg do kontaktu z klientami oraz wiąże się z zahamowaniem rozwoju.

Nic nie zastąpi autentycznej, wypływającej z serca i wartości firmy, troski o klienta i jego dobrze pojęty interes. Długoterminowe myślenie wskazuje na podejście partnerskie – „będziemy wzrastać razem z tobą – ty dzięki nam, my dzięki tobie”.

You\'ll Sp. z o.o. Joanna Staniszewska