Konflikt – dobrodziejstwo czy zło?

Konflikt – dobrodziejstwo czy zło? http://galeriadefotos.universia.com.br/

Nie lubimy konfliktu. Kojarzy on się z czymś bardzo nieprzyjemnym i stresującym. Uważamy go za coś złego, coś, czego trzeba unikać. Uważa się, że jeśli ludzie będą działać racjonalnie, opierać się na zdrowych zasadach, to konfliktu można uniknąć.

Tradycyjny pogląd brzmi zatem: Konfliktu da się uniknąć. Jednak obecnie zapatrywanie psychologów na konflikt zmieniło się ewoluując do następującej formy: Konflikt jest nieunikniony.

Konflikt jest bowiem nieodłączną częścią ludzkiego życia, zarówno zawodowego jak i osobistego. Jest towarzyszem człowieka w pracy, w domu, w sklepie, w autobusie. Jest po prostu elementem wszelkich kontaktów międzyludzkich. Powstaje zatem w każdym zespole pracowniczym, w każdej firmie. Występuje w procesie obsługi klienta. Jeśli tak jest, to zamiast szukać sposobów uniknięcia go (co niesie ze sobą duże koszty psychiczne), lepiej jest szukać sposobów radzenia sobie z konfliktem tak, aby rozstrzygać go z korzyścią dla obydwu stron.

Podobne artykuły:

Czym jest konflikt?

Konflikt to występowanie w relacjach między ludźmi sprzecznych lub konkurencyjnych: 

  • poglądów interesów,
  • potrzeb,
  • motywów działania.

Konfliktową nazywamy taką sytuację, w której jedna lub obie strony oceniają zachowanie drugiej strony jako niekorzystne, zagrażające realizacji interesów i potrzeb jednostki. Istnieją różne klasyfikacje konfliktu. Ze względu na efekty, jakie niesie ze sobą, (tytułowe dobrodziejstwo czy też zło) wyróżniamy: 

  • Konflikt destruktywny: występuje wtedy, gdy jedna ze stron zaangażowanych w konflikt wygrywa, a druga przegrywa.
  • Konflikt konstruktywny: występuje wtedy, gdy obie zaangażowane strony mogą w wyniku jego rozwiązania coś uzyskać, odnieść jakąś korzyść.

Dobry menedżer powinien tak pokierować konfliktem w swoim zespole, aby stał się on konstruktywny dla całego zespołu

Wróg czy partner w konflikcie? – jak nazwiemy drugą stronę konfliktu?

W najlepszym przypadku przeciwnikiem, a w najgorszym wrogiem! Jeśli potraktujemy jako wroga, to nasze działanie będzie zmierzało ku temu, aby mu udowodnić, że jest gorszy, aby go zwalczyć. Nazywajmy więc drugą stronę konfliktu partnerem. Wtedy konflikt staje się naszą wspólną sprawą i obydwaj na równych prawach powinniśmy dążyć do konstruktywnego rozwiązania. 

Style rozwiązywania konfliktów

W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się różnie. Sposób działania w konflikcie zależy przede wszystkim od subiektywnej oceny dwu najistotniejszych rzeczy: na ile ważne są moje cele i interesy, które chcę zrealizować na drodze konfliktu oraz na ile ważne są cele i interesy partnera. W wyniku tej oceny (oraz na podstawie doświadczeń) wybieramy jeden z pięciu podstawowych stylów zachowania się w konflikcie, jedną z pięciu dróg prowadzących do jego rozwiązania: 

Unikanie 
Styl ten najczęściej wybierają osoby, które są mało odporne na stres i unikają wszelkich napięć emocjonalnych. Udają, że nic się nie stało. Nie chcą nazywać rzeczy po imieniu. Uciekają przed konfliktem. Spór nabiera wtedy charakteru konfliktu ukrytego. Przyjmując ten styl, tłumimy własne emocje, rezygnujemy z własnych dążeń i automatycznie blokujemy drugiej stronie możliwość osiągnięcia celów.

Rywalizacja 
Osoba rywalizująca, lekceważy interesy drugiej strony i bardzo mocno koncentruje się na obronie własnych. Pracownik rywalizujący łatwo (a może nawet chętnie) wchodzi w konflikt, starając się za wszelką cenę podporządkować drugą stronę (współpracownika bądź klienta). Udowadnia mu niewiedzę i brak doświadczenia. Stosuje wszelkie znane chwyty manipulacyjne, aby wygrać spór.

Andrzej Puchala. Szkolenia