Konsumenckie SOS, czyli zdążyć przed katastrofą

Konsumenckie SOS, czyli zdążyć przed katastrofą http://www.sxc.hu/

Zadowolony klient czy ofiara nieuczciwego sprzedawcy - bez wątpienia lepiej być tym pierwszym. Niestety, nie zawsze jest to możliwe. Ważne wiedzieć, co robić, gdy zostaniemy oszukani, a przede wszystkim, jak się nie dać się oszukać w Internecie.

Według badań Gemius dla e-Commerce Polska, 22% internautów uważa zakupy on-line za ryzykowne. W dodatku to negatywne postrzeganie internetowych transakcji nie zmienia się od lat. Co ósmy badany spotkał się z sytuacją, w której nie otrzymał kupionego w sieci towaru. Jedna trzecia osób, które rezygnują z zakupów przez Internet, przyznaje, że powodem ich decyzji jest obawa o bezpieczeństwo. Eksperci radzą jednak, aby nie rezygnować z zakupów w sieci, ale minimalizować ryzyko z tym związane.

- W ubiegłym roku w Polsce zdarzyło się ponad 35 tysięcy wypadków drogowych. Czy z tego powodu większość z nas zrezygnuje z jazdy samochodem? Raczej nie. Słyszymy natomiast z każdej strony, że trzeba zmniejszyć prędkość, zapiąć pasy, zatrzymać się przed przejazdem kolejowym i nie prowadzić po spożyciu alkoholu. Gdybyśmy wszyscy przestrzegali tych zasad, znacznie ograniczyłoby to liczbę wypadków na naszych drogach. Podobnie jest z zakupami w Internecie. Wiele zależy od naszej świadomości i naszych własnych decyzji. Można zminimalizować ryzyko, wybierając sprawdzonego sprzedawcę, korzystając z systemu bezpiecznych płatności i kupując tylko w e-sklepach, które cieszą się dobrą reputacją. Im wyższa będzie nasza świadomość konsumencka i ostrożniej będziemy dobierać sprzedawców, tym trudniej będzie można nas oszukać lub skrzywdzić w sieci ― zauważa Paweł Kucharzak, prezes zarządu serwisu Opineo.pl.

Zanim zrobimy zakupy przez Internet, wykonajmy kilka niezbędnych kroków

Poznajmy zasady rządzące rynkiem e-commerce. Dobrym zbiorem porad, cennych informacji, a także pytań i odpowiedzi na temat zakupów przez Internet jest strona stworzona przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.ezakupy.uokik.gov.pl. Z witryny dowiemy się, jakie są prawa konsumenta w handlu internetowym oraz jakie są obowiązki sprzedającego. Ponadto, kiedy możemy odstąpić od umowy i jak dokonać reklamacji zakupionego towaru. Możemy też pobrać ważne dokumenty i sprawdzić, gdzie szukać pomocy, kiedy już zostaniemy oszukani przez sprzedawcę.

Zrzuty Opineo

Fot. 1. Przygodę z zakupami przez Internet warto zacząć od zdobycia podstawowych informacji z zaufanych źródeł.

Praktyczny Dekalog bezpiecznych zakupów możemy też pobrać ze strony www.kupujewinternecie.info.pl. Akcja „Kupuję w Internecie” ma charakter społeczno-edukacyjny. Jest to zbiór poradników opracowanych przez ekspertów Izby Gospodarki Elektronicznej dla konsumentów robiących zakupy w sieci.

Zrzuty Opineo

Fot. 2. Konsumenci mają swoje prawa, a sprzedawcy ― obowiązki. Kupując w Internecie warto znać i jedno, i drugie.

Znajdźmy w Internecie rzecz, którą chcemy kupić. Wybierzmy produkt, porównując jego ceny i warunki zakupów w internetowych porównywarkach. Przykładowo w serwisie www.skapiec.pl możemy sprawdzić 11 milionów produktów. W jednym miejscu porównamy nie tylko ceny i parametry techniczne interesujących przedmiotów, ale też poznamy ocenę, jaką danemu przedmiotowi wystawili inni kupujący.  

Zrzuty Opineo

Fot. 3. Współczesne porównywarki są prawdziwą kopalnią wiedzy na temat produktów w Internecie.

Jeśli wiemy już, co kupić i w którym sklepie internetowym, sprawdźmy, czy można mu zaufać. Poznajmy opinie innych kupujących na temat jego wiarygodności i uczciwości.

Największym w Polsce serwisem gromadzącym opinie konsumentów o sklepach internetowych, produktach i firmach jest www.opineo.pl. Warto tam zajrzeć przed zrobieniem zakupów w sieci i przeczytać opinie potransakcyjne dotychczasowych klientów e-sklepu. Dowiemy się z nich, m.in. jakie są mocne i słabe strony sklepu, jak konsumenci oceniają poziom obsługi klienta, jak sklep radzi sobie z rozwiązywaniem problemów i przede wszystkim ― czy uczciwie realizuje zamówienia. Autorzy raportu „E-commerce w Polsce 2014”, wskazują, że to właśnie opinie o sklepie są najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę jego wiarygodności podczas pierwszej wizyty: „Dobre pierwsze wrażenie przekłada się na przywiązanie e-klientów do marki ― aż dla czterech piątych jest ono podstawą do ponownego skorzystania z usług danego sklepu”. Czytajmy więc opinie po to, by maksymalnie prześwietlić sprzedawcę.

Zrzuty Opineo

Fot. 4. W serwisie www.opineo.pl jest już ponad 4,2 mln opinii konsumenckich, z każdym miesiącem liczba ta wzrasta o kolejne 140 tysięcy opinii.

Odwiedźmy stronę internetową sklepu i oceńmy jego wiarygodność:

  • Czy posiada regulamin (zgodnie z Ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, każdy sklep internetowy powinien posiadać regulamin i nieodpłatnie udostępnić go klientom)?
  • Czy wskazuje na stronie dane rejestrowe (data założenia sklepu, nazwisko właściciela, numer KRS)?
  • Czy wskazuje pełne dane kontaktowe (adres siedziby sklepu, numer telefonu, adres e-mail, inne formy kontaktu na odległość)?
  • Czy legitymuje się jakimś certyfikatem świadczącym o jego uczciwości i rzetelności (np. Słucham Swoich Klientów, Jakość Usług Q, Certyfikat Rzetelności, Certyfikat Firmy Wiarygodnej Finansowo i inne). Żeby sprawdzić autentyczność i aktualność certyfikatu, trzeba na niego kliknąć?
  • Czy korzysta z odpowiedniego szyfrowania (oferuje bezpieczne połączenie https przy rejestracji i logowaniu)?
  • Czy zapewnia opcję płatności przy odbiorze oraz w jasny sposób informuje o możliwościach zwrotu towaru?
  • Idealnie, jeśli sklep gwarantuje możliwość śledzenia przesyłki lub na bieżąco informuje klienta o statusie zamówienia.

No dobrze, ale co zrobić, gdy mimo naszych wysiłków trafimy na nieuczciwego sprzedawcę? Gdzie wtedy szukać pomocy i sprawiedliwości?

  • Jedną z organizacji pozarządowych w Polsce, do której możemy zwrócić się po bezpłatną pomoc, jest Federacja Konsumentów ― jej celem jest ochrona indywidualnych praw i interesów konsumentów. Z Federacją możemy skontaktować się telefonicznie 800 007 707 lub mailowo: info@federacja-konsumentow.org.pl.
  • Centrum bezpłatnych e-porad prawnych prowadzi też Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Konkretną pomoc można uzyskać, pisząc na adres: porady@dlakonsumentow.pl.
  • W większych miastach i powiatach funkcjonują rzecznicy konsumentów. Udzielają oni informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, podejmują interwencje oraz pomagają kierować sprawy na drogę sądową. Przykładowo, we Wrocławiu funkcjonuje zarówno Miejski Rzecznik Konsumentów, jak i Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Listę rzeczników i kontakt do nich znajdziemy na stronie www.uokik.gov.pl/kontakt.php.
  •  Jeśli chcemy ostrzec innych klientów przed nieuczciwością danego przedsiębiorcy, dodajmy recenzję na jego temat w niezależnym serwisie gromadzącym opinie potransakcyjne. W ten sposób, dzięki nam, inne osoby kupujące w Internecie nie padną ofiarą fatalnego sprzedawcy. Publikacja opinii ma też inną zaletę: ― Zdarza się, że po dodaniu negatywnej recenzji na temat nierzetelnego sklepu, klient nagle otrzymuje od tego sklepu zwrot zapłaconej kwoty lub zamówiony towar, na który czekał wiele tygodni ― komentuje Paweł Kucharzak z Opineo.pl. ― Negatywna ocena w Internecie to dla sklepu kubeł zimnej wody. Czas na opamiętanie się i ratowanie resztek utraconej reputacji.
  • Ogromną siłę zasięgu mają też media, a zwłaszcza największe serwisy opiniotwórcze w kraju. Niektóre redakcje, jak np. Onet Biznes, chętnie poruszają tego rodzaju tematy konsumenckie. Pisząc na OnetBiznes@grupaonet.pl, można opowiedzieć dziennikarzom swoją historię. Jeśli ją opublikują, z pewnością stanie się ona cennym ostrzeżeniem dla wszystkich kupujących.

Możliwości działań jest wiele. Najgorsze, co można zrobić, to odpuścić i zrezygnować z walki o swoje prawa. Handel internetowy w Polsce rozwija się najdynamiczniej w Europie. Bez naszego aktywnego udziału, jako konsumentów, będzie to rynek sprzedawców a nie rynek klienta.

Opineo.pl Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska