Kupiłeś coś i nie jesteś zadowolony? Poznaj swoje prawa

Kupiłeś coś i nie jesteś zadowolony? Poznaj swoje prawa sxc.hu

Kupując przez Internet mamy więcej praw niż w zwykłych sklepach. Jednym z największych atutów e-zakupów jest prawo do zwrotu zakupionych towarów.

Nowela ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z końca zeszłego roku, która wprowadziła m.in. wiele nowych obowiązków dla sprzedawców internetowych, wydłużyła także klientom prawo do odstąpienia od umowy ze sklepem online, bez podania przyczyn, z 10 do 14 dni.

Możemy zwracać towar, gdy zrobiliśmy zakupy u przedsiębiorcy (sprzedawcą jest firma, a kupującym osoba prywatna):

  • na odległość (np. przez internet, przez telefon, w ramach sprzedaży wysyłkowej)
  • poza lokalem przedsiębiorstwa (np. akwizytor przyszedł do naszego domu).

Nie możemy zwracać towaru, gdy zrobiliśmy zakupy:

  • w sklepie stacjonarnym – np. w centrach handlowych, sklepikach osiedlowych, supermarketach, na targowiskach. W takich tradycyjnych punktach możliwość zwrotu towarów to tylko dobra wola sprzedawcy lub dobra polityka sklepu.

Uwaga!
Zwracać towar na Allegro możemy niezależnie od tego, czy kupiliśmy za pomocą Kup teraz, czy w licytacji, ważne jednak, aby sprzedający był firmą.

Ile mamy czasu na zwrot towaru?

Obecnie, na odstąpienie od umowy, mamy 14 dni od otrzymania towaru lub od dnia zawarcia umowy (dotyczy usług).

W tym czasie musimy poinformować sprzedawcę o swojej decyzji. Można to zrobić wysyłając oświadczenie o odstąpieniu od umowy (listownie lub mailem). Można również przedzwonić do sprzedawcy, ale chcąc mieć dowód takiego odesłania.

  • Jeśli kupiliśmy kilka rzeczy, a zostały one dostarczone osobno (partiami lub w częściach), czas na odstąpienie liczy się od dostarczenia nam ostatniej rzeczy (partii, części).
  • Jeśli zawarliśmy umowę na regularne dostarczanie towarów przez jakiś czas (np. prenumerata), czas na odstąpienie liczy się od momentu otrzymania pierwszej rzeczy.

Sam zwrot towaru musi nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od złożenia oświadczenia (liczy się data nadania).

Uwaga!
Jeśli sprzedawca nie poinformował nas o przysługującym nam prawie do odstąpienia od umowy, to czas na zwrot wydłuża się aż do 12 miesięcy od otrzymania towaru! Jeśli sprzedawca naprawi swój błąd informacyjny, mamy od tego momentu 14 dni.

Jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy?

Najlepiej złożyć oświadczenie na piśmie. Jeśli przedsiębiorca zapewnia nam możliwość złożenia odstąpienia inną drogą (telefon, sms, e-mail, e-formularz na stronie internetowej), sprzedawca musi potwierdzić, że dostał nasze oświadczenie.

Uwaga!
Sprzedawca nie może wymagać dowodu zakupu w konkretnej formie (paragon, faktura, rachunek). Możemy udowodnić swój zakup na różne sposoby, np. powołując się na potwierdzenie płatności lub maila z potwierdzeniem transakcji.

Ile pieniędzy musi oddać sprzedawca?

Sprzedawca musi zwrócić równowartość ceny towaru oraz koszty doręczenia zamówionych towarów ze sklepu do klienta. Przy czym, koszty doręczenia tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji dostawy dostępnej w sklepie jaka była możliwa podczas składania zamówienia.

Przykładowo: wybraliśmy, by paczkę dostarczył nam kurier i zapłaciliśmy za to 25 zł, jednak w ramach zwrotu dostaniemy 8 zł, bo tyle kosztuje najtańsza dostawa Pocztą Polską. Koszty odesłania zwracanego towaru do sklepu (opakowanie, zabezpieczenie, nadanie) ponosimy sami.

Podobne artykuły:

Sprzedawca nie może potrącać żadnych kosztów manipulacyjnych (tzw. odstępnego, prowizji za płatność internetową, kosztów pakowania, itp.).

Inaczej wygląda sytuacja, w której to kupujący samodzielnie i z własnej inicjatywy wybiera środek transportu, np. dzwoni do kuriera i zleca mu odbiór przesyłki od sprzedającego. W takim przypadku przedsiębiorca – po odstąpienia konsumenta od umowy – nie musi nic zwracać (oczywiście z wyjątkiem towaru).

Uwaga!
Z kolei jeżeli dostawa towaru do konsumenta jest „gratis”, czyli została wliczona w cenę towaru lub przedsiębiorca sam bierze na siebie jej koszty, to w takiej sytuacji sprzedający musi zwrócić całą kwotę, jaką zapłaciliśmy za towar. Przedsiębiorca nie może spieniężyć "gratisu" i obciążyć nas kosztami wcześniejszej dostawy, która przecież miała być darmowa.

Dodatkowo warto wiedzieć o tym, że odbiór osobisty nie należy zaliczać do formy dostawy towaru jako opcji najtańszej.

Kiedy sprzedawca musi oddać nam pieniądze?

Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania naszego oświadczenia o odstąpieniu. Zwraca pieniądze w ten sam sposób, w jaki zapłaciliśmy. Jeżeli sprzedawca zaproponuje inną formę zwrotu płatności, możemy się na nią zgodzić, ale nie musimy. Dodatkowo nie może ona wiązać się z dodatkowymi kosztami dla nas.

Sprzedawca może się również wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez nas dowodu jej odesłania.

W jakim stanie powinien być zwracany towar?

Kupując w sklepie internetowym, mamy pełne prawo obejrzeć i wypróbować daną rzecz – według wytycznych – tak jak mógłby to zrobić w normalnym, stacjonarnym sklepie.

Możemy więc przymierzyć odzież lub buty, zdjąć opakowanie, ale tylko jeśli jest to konieczne do przetestowania rzeczy i jeżeli rzeczy dostępne są w sklepie bez opakowania i można je tam przetestować. Czyli, jeśli kupiliśmy toster, to możemy go wyjąć z opakowania, obejrzeć, zbadać jakie ma funkcje, sprawdzić czy się włącza, ale nie możemy zrobić tostów. Jeśli kupiliśmy buty, to możemy je przymierzyć, przejść się po pokoju, ale nie możemy iść w nich na spacer, możemy zmontować szafę przysłaną w częściach i sprawdzić, jak wygląda, czy wykonać jazdę próbną, np. rowerem.

Podobne artykuły:

Czego z pewnością robić nie wolno, to np. konfigurować systemu w sprzęcie komputerowym, zrywać metek z ubrań, zdejmować celofanowych opakowań z płyt DVD czy prać w pralce, gdyż tych czynności nie można by wykonać w zwykłym sklepie.

Prawo do odstąpienia od umowy jest ograniczone tylko w kilku wypadkach, np. mebli robionych na specjalne zamówienie czy zapieczętowanych towarów, których nie można zwracać z przyczyn ochrony zdrowia lub higieny - jak lekarstwa, kosmetyki, środki czystości.

Uwaga!
Warto wiedzieć, że sprzedawca nie może zastrzec, że przyjmie zwracany towar tylko w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu. Jest to klauzula niedozwolona.

Co ze zniszczonym towarem?

Niestety, w niektórych wypadkach dozwolone testowanie może nawet doprowadzić do całkowitego zniszczenia towaru. Nie oznacza to jednak, że otrzymamy pełną zapłatę za zwrócony towar. Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy „konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”.

Prawo klienta do odstąpienia od umowy zakupu nie zależy od stanu, w jakim towar wrócił do sklepu. Możemy odesłać rzecz nawet całkowicie zniszczoną, np. porysowany monitor komputera jednak musimy być świadomi tego, że sprzedawca będzie dochodził od nas odszkodowania.

Nowe przepisy nie ograniczają możliwości odstąpienia od umowy tylko wtedy, gdy towar nie nosi śladów użytkowania wykraczających poza tzw. zwykły zarząd. Tak więc sprzedawca jest zobowiązany przyjąć z powrotem także np. pilarkę, po której widać, że była używana.

Uwaga!
To na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że korzystaliśmy z rzeczy w sposób, który wykracza poza dopuszczalne sprawdzenie. Dlatego sprzedawca dla celów dowodowych może dokumentować szkody, sporządzać zdjęcia i zachować ewentualne faktury za naprawę lub pralnię. Może sporządzić i spisać protokół odbioru zwracanej rzeczy, opisując w nim rodzaj zauważonych uszkodzeń. Protokół ten powinien podpisać kurier.

Jak obliczyć uszczerbek wartości towaru?

Sprzedawca może sobie odliczyć od zwracanej sumy koszty czyszczenia i naprawy towaru. Jeśli nie uda się doprowadzić towaru do takiego stanu, by sprzedać go jako nieużywany, sprzedawca może zrekompensować sobie utratę dochodu, która wynika z konieczności sprzedaży zwróconego towaru jako towaru używanego.

Wartość kwoty odszkodowania powinna być ustalona w oparciu o porównanie wartości rzeczy nowej z obiektywną oceną wartości handlowej oraz dalszej użyteczności o przydatności nadmiernie użytej rzeczy dla innego "przeciętnego i racjonalnego kupującego". W wypadku całkowicie zniszczonej rzeczy sprzedawca może sobie potrącić całkowitą cenę towaru.

Uwaga!
Największe wątpliwości budzi kwota potrącenia. Przedsiębiorcy będą prawdopodobnie zawyżać, a klienci zaniżać. Jeśli nie zgadzamy się z tym wyliczeniem i potrąconą kwotą - obu stronom pozostaje spór w sądzie o zakres odpowiedzialności odszkodowawczej w ramach zwykłej procedury cywilnej.

Czego nie możemy zwracać?

Prawo odstąpienia nie przysługuje nam, gdy kupiliśmy:

  • usługi, które firma wykonała w pełni (za naszą zgodą) przed upływem 14-dniowego terminu do odstąpienia (np. e-korepetycje),
  • coś, za co cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym (np. sprzedaż walut obcych),
  • rzecz wykonaną na nasze indywidualne zamówienie (np. sukienkę szytą na miarę, koszulkę z logo naszej firmy lub meble wg naszego autorskiego projektu),
  • rzecz ulegającą szybkiemu zepsuciu lub mającą krótki termin przydatności do użycia (np. artykuły spożywcze),
  • rzecz dostarczaną w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. krem),
  • rzecz, która po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostaje nierozłącznie połączona z innymi rzeczami (np. paliwo w samochodzie),
  • napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli (np. alkohole kolekcjonerskie),
  • usługi, w których klient wyraźnie żąda, by przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji (np. ustawienie anteny satelitarnej),
  • nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. rozpakowane płyty z muzyką, filmami, programami komputerowymi),
  • dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątkiem jest prenumerata – od niej można odstąpić),
  • coś w ramach aukcji publicznej (np. zakup dzieła sztuki w domu aukcyjnym) – to nie dotyczy licytacji Allegro,
  • usługi hotelarskie, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletu na koncert),
  • treści cyfrowe, które nie są zapisane na nośniku materialnym (np. już pobrane z internetu programy komputerowe, gry, muzyka, filmy, e-booki).

Niedozwolone zapisy

Sprzedawca nie może (np. w regulaminie swojego sklepu internetowego lub w umowie), ograniczyć nam prawa do odstąpienia od umowy. Jeśli w regulaminie sklepu znajdziemy zapisy sprzeczne z ustawą, nie mają one mocy prawnej.

Przykłady niezgodnych z prawem zapisów w regulaminach sklepów internetowych:

  • „Warunkiem koniecznym zwrotu lub wymiany w sklepie jest odesłanie towaru w stanie nienaruszonym i nienoszącym śladów użytkowania”.
  • „Gwarantujemy zwrot wartości produktu. Koszty dostawy (…) towaru nie podlegają zwrotowi”.
  • „Towar musi być nowy, kompletny, nieotwierany, nieużywany oraz oryginalnie zapakowany”.
  • „Towar nie może być zwrócony, jeśli Zamawiający zdjął opakowanie lub plomby zabezpieczające towar”.
  • „Do zwracanego towaru powinien zostać dołączony dowód zakupu + poprawnie wypełniony formularz reklamacyjny”.

Certyfikat dla e-sklepu – znak ochrony prawnej

Uzyskanie certyfikatu przez e-sklep wiąże się ze spełnieniem przez niego szeregu kryteriów. Obwarowania w zakresie certyfikacji w dużej mierze opierają się na przepisach prawa oraz tzw. dobrych praktykach i standardach obsługi klienta. Jak wygląda cały proces?

Weryfikacja w rejestrach

  • Sprawdzanie regulaminu. W okresie przechodzenia procesu certyfikacji sprawdzane jest, czy e-biznes spełnia kryteria prowadzenia sprzedaży internetowej określone prawem – weryfikowane są zapisy w regulaminach oraz ich zgodność z ustawą konsumencką.
  • Weryfikacja treści i testowe e-zakupy. Kolejnym krokiem w procesie certyfikacji jest weryfikacji treści publikowane na stronie i dokonują testowego zakupu, dzięki czemu sprawdzane jest działanie e-sklepu oraz komunikacji pomiędzy klientem a e-sklepem.

Nadchodzący czas świąteczny to intensywny czas dla e-sprzedawców i e-klientów. Gorączka zakupów, może zwiększać prawdopodobieństwo konfrontacji przedsiębiorcy internetowego z praktycznymi aspektami prawa konsumenckiego i potencjalne turbulencje dla kupującego. Warto dobrze zapoznać się z prawami i obowiązkami jakie nakłada nowa ustawa, oraz zwrócić uwagę na to, czy e-sklep w którym chcemy kupić towar spełnia wszystkie obowiązki informacyjne w swoim regulaminie. Nowe prawo w znaczący sposób na korzyść konsumenta zmieniło proces sprzedaży i zwrotów zakupów w sieci, więc kupując w internecie możemy czuć się bezpiecznie.

Rzetelna Grupa Sp. z o.o. Rafał Stępniewski