Na CRM skorzysta mały i duży. Tylko inaczej

Na CRM skorzysta mały i duży. Tylko inaczej Nowoczesna Firma

- Firma nie można sobie pozwolić na sytuację, w której handlowiec czegoś nie wie albo odchodzi z firmy i całą wiedzę zabiera ze sobą. - O korzyściach z wprowadzenia w firmie systemu CRM opowiada Michael Huspenina, dyrektor sprzedaży w Update.

Konrad Budek: Jakie korzyści mogą odnieść handlowcy z wprowadzenia systemu CRM w firmie?

Michael Huspenina, Update: Oprogramowanie typu CRM dostarcza handlowcom pełen obraz klienta. Można na przykład przejrzeć historię jego dotychczasowych zakupów - z jakich produktów korzystał,  a jakie zwracał. Dostępna jest też informacja o problemach, jakie miał podczas współpracy z firmą.

CRM jest często postrzegany nie jako pomoc, ale narzędzie kontroli handlowców. Każdy kontakt z klientem jest śledzony.

Jest w tym trochę prawdy. Jednak brak aktualnych i trafnych informacji o klientach ma znacznie poważniejsze konsekwencje niż śledzenie pracy sprzedawców. Dla przykładu: firma wprowadza nowy produkt. Jeśli klient narzekał na niego, a handlowiec nie wprowadził tej informacji do systemu CRM, inny handlowiec może wpaść w pułapkę. Zadzwoni do klienta, a on powie: „Już w zeszłym tygodniu mówiłem wam, że nie chcę tego produktu”. To buduje wizerunek nieprofesjonalnej, źle zarządzanej firmy. Ten przykład to zachęta, by wpisywać możliwie najczęściej wszystkie informacje. To po prostu służy pracownikom, a nie ich śledzi. Nowoczesny menadżer nie jest zainteresowany podglądaniem swoich pracowników. Powinien raczej ufać, że wykonują swoją pracę najlepiej, jak umieją. A jeśli nie, najwyraźniej jest kiepskim menadżerem.

Jakie branże mogą najbardziej skorzystać na systemie CRM?

Tak naprawdę każda branża. Nasz system często jest używany w branży farmaceutycznej, w której przedstawiciele handlowi są pod stałą presją. Mają kilka spotkań dziennie z lekarzami i farmaceutami. CRM może pomóc im efektywnie wykorzystać czas. W segmencie B2B, gdy firma produkuje maszyny przemysłowe lub, na przykład, stal, CRM daje zupełnie inne możliwości i korzyści. Oczywiście także pozwala zaoszczędzić czas, ale umożliwia także monitorowanie długotrwałych relacji i kontraktów. To nie jest tak, że jeśli sprzedaję maszyny przemysłowe, to wysyłam do firmy handlowca z katalogiem produktów. To długi, złożony proces budowania relacji z jednym klientem. A system pozwala to śledzić i dzielić się informacjami ze współpracownikami. Myślę, że nie ma branży, która nie skorzysta na systemie CRM. Po prostu korzyści będą zupełnie inne.

W jaki sposób z systemu CRM może skorzystać firma, która ma niewielu klientów ze względu na swój wyspecjalizowany produkt, na przykład maszyny górnicze?

Takie firmy nawiązują bardzo ścisłe i złożone relacje z klientami. Do obsługi jednego oddelegowanych jest wielu handlowców. Jedna z firm stosujących nasz CRM produkuje maszyny dla Volkswagena i Daimlera. I na jednego takiego klienta przydziela ponad stu handlowców. Oni muszą mieć dostęp do wszystkich informacji, by efektywnie go obsługiwać. A zarząd musi mieć pełen obraz relacji z klientem. Im mniej klientów, tym ważniejsze są relacje z nimi. Dlatego nie można sobie pozwolić na sytuację, w której ktoś czegoś nie wie albo odchodzi z firmy i całą wiedzę zabiera ze sobą. Inaczej sprawa wygląda w funduszach inwestycyjnych, gdzie cykle sprzedażowe są długie. Za sprzedażą produktu stoi cały, złożony proces decyzyjny, nad którym można łatwiej zapanować dzięki systemowi CRM. W ramach systemu można podsunąć handlowcom listę rzeczy do zrobienia w trakcie sprzedaży, aby pracowali efektywniej.

Nowoczesna Firma S.A. Konrad Budek