Nie trzeba się irytować na starszych klientów

Nie trzeba się irytować na starszych klientów Antonio Jiménez Alonso / stock.xchng

Osoby w podeszłym wieku postrzegają świat inaczej. I choć częściej dbają one o swoje zdrowie i czują przywiązanie do grupy, w życiu nie mają łatwo. Obsługa większej liczby urządzeń staje się dla nich coraz bardziej skomplikowana. Jak im należy pomóc?

Jest rzeczą naturalną, że trudno nam się wczuć w sytuację osób w innym wieku niż my. Jako rodzice nie rozumiemy dlaczego nasze dzieci tyle czasu spędzają na Facebooku, jak również nie rozumiemy dlaczego babcia nie ma ochoty spędzić wiosennego dnia z wnukami. Najchętniej kontaktowalibyśmy się wyłącznie z mniej więcej rówieśnikami, którzy w mig łapią o co nam chodzi.

Jednak praca nasza wymaga i w nadchodzących latach wymagać będzie coraz częściej, aby kontaktować się z ludźmi starszymi – tymi będącymi na emeryturze lub tymi zbliżającymi się do granicy wieku emerytalnego. W naszej kulturze szacunek do osób starszych jest zaletą, jednak szacunek dla osoby wsiadającej do autobusu lub stojącej w banku nie oznacza łatwości w porozumiewaniu się, perswazyjnym doborze argumentów, wyjaśnianiu. Samymi dobrymi chęciami, czy nawet empatią lub inteligencją emocjonalną, nie damy rady przeskoczyć naturalnej bariery komunikacyjnej, bariery

pokoleniowej.

Podobne artykuły:

Bariera pokoleniowa 

Bariera ta wynika z wieku (a dokładnie – z fizycznych zmian) oraz z zebranego doświadczenia życiowego (starsze osoby mogły doświadczyć szerszej gamy problemów życiowych i mogły przetestować znacznie więcej sposobów ich rozwiązania niż osoby młode).

Podstawową rzeczą w zbudowaniu dobrego kontaktu z osobą starszą wiekiem jest zrozumienie dwoistości okresu życia, w którym ta osoba obecnie się znajduje. Starość (zgodnie z wytycznymi Światowej Organizacji Zdrowia rozpoczyna się w wieku 60 lat, bez względu na płeć) ma swoje plusy i ma swoje minusy. Plusy trzeba podkreślać. Minusów natomiast nie należy unikać (jest to strasznie denerwujące), tylko taktownie do nich nawiązywać i pokazywać sposoby ich naprawy lub obejścia.

Wady i zalety wieku emerytalnego

Do plusów starości i starzenia się zalicza się przede wszystkim świadomość emerytury – a więc odrzucenie zmęczenia pracą, konieczności łączenia obowiązków domowych, rodzinnych i zawodowych. Przejście na emeryturę otwiera nowe możliwości rozwojowe i dla wielu osób wiąże się z kolejnymi wyzwaniami życiowymi. Osoby starsze mogą dysponować swoim czasem zgodnie z własną wolą, potrzebami, kondycją psychofizyczną i możliwościami finansowymi. Mogą przeznaczyć więcej czasu na kontakty z rodziną lub przyjaciółmi, mogą poszerzać swoje zainteresowania poprzez uczestniczenie w różnych formach kształcenia, m.in. w Uniwersytecie Trzeciego Wieku.

Wkraczanie w okres starości często jest poprzedzone reorganizacją ustalonych wcześniej celów życiowych. Pojawia się większa zdolność porzucania celów, które wydają się mało istotne. Normalną postawą jest mniejsza koncentracja na zdobywaniu rzeczy materialnych, awansów społecznych czy zawodowych, a większa na przykład na sprawach związanych ze zdrowiem. Większa uwaga jest skupiona na zaspakajaniu potrzeby uczestnictwa w grupie, przydatności i przynależności. Osoby starsze zwykle posiadają dobrze rozwinięte cechy charakteru takie jak umiar, rozwaga, świadomość własnych ograniczeń, świadomość niezdolności kontroli wielu wydarzeń życiowych. Osoby starsze w porównaniu z osobami młodszymi mają większą zdolność akceptacji bolesnych doświadczeń i poszukiwania w nich znaczenia dla własnego rozwoju.

Wraz z upływem lat wzrasta myślenie całościowe, szerokość spojrzenia na problemy innych ludzi – zdolność rozumienia ich potrzeb, przekonań i wartości, zdolność kontroli własnych zachowań i wczuwania się w przeżycia drugich. Osoby starsze nie mają potrzeby wyrażania swojej opinii na każdy temat, ale są zdolne do wyrażania swojego stanowiska bez względu na to, czy będzie ono zaakceptowane. Łatwiej przyjmują przeciwności losu pomimo doświadczanych trudności i są zdolne do pogody ducha. Rzadziej niż osoby młodsze zaprzeczają trudnościom i są mniej skłonne do oszukiwania samych siebie.

Podobne artykuły:

Z kolei za negatywne aspekty starości i starzenia się należy przede wszystkim uznać problemy z fizycznym obszarem życia: poruszaniem się, wykonywaniem drobnych codziennych obowiązków, pogorszeniem stanu zdrowia, obniżeniem chęci do działania i pozytywnego nastroju. W pewnym stopniu pogłębia te kłopoty postęp technologiczny – stopień skomplikowania urządzeń rośnie, jak również rośnie liczba urządzeń które trzeba obsługiwać (telewizor, pralka, telefon komórkowy, komputer, bankomat). Starszy człowiek przechodzi zatem z dotychczasowej pozycji osoby niezależnej, zaradnej, i pomocnej innym na pozycję osoby zależnej, potrzebującej wsparcia innych.

Za minus starzenia się można też uznać łatwość do popadania w przesadę w kwestii dbania o poczucie bezpieczeństwa i podtrzymanie aktywności i stymulacji. To dlatego osoby starsze mają problemy z uczeniem się nowych zachowań – szybko wracają do starych, wyuczonych przez wiele lat schematów działania, które dają poczucie bezpieczeństwa, oddalają niepokój i zapewniają przewidywalne wyniki.

Starsi ludzie mają też kłopot z perspektywą czasową. Łatwo popadają w negatywną ocenę swojego życia i związaną z tym negatywną samoocenę. Bardzo często występuje odczucie utraty – tęsknota za dawną sprawnością, brak poczucia sensu życia, poczucie izolacji i osamotnienia. Na tym wszystkim kładzie się też cieniem świadomość przybliżania się kresu ludzkiego życia.

Poglądy jednostek

Każda starsza osoba ma oczywiście troszeczkę odmienne podejście do opisanych wyżej plusów i minusów starości. Zależy to od wielu czynników społecznych, rodzinnych, ekonomicznych, psychologii indywidualnej, dotychczasowych doświadczeń życiowych. Zawsze jednak występują opisane powyżej myśli, postawy i odczucia. Dlatego jeśli chcesz z taką osobą pracować, mieszkać lub choćby tylko spotykać się w przyjaznej atmosferze zrozumienia, wsparcia i sympatii, musisz wziąć je pod uwagę. Tylko wtedy okaże się skuteczny dobór argumentów podczas sprzedaży lub omawiania projektu, przebieg rozmowy i sugerowanie różnych zachowań podczas obsługi przez telefon. 

Podobne artykuły:


Inspiracją tekstu jest książka „Psychologia starzenia się i starości” Stanisławy Steuden (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2011). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy. 



Stanisławy Steuden Wydawnictwo MIKOM Sp. z o.o.