Nowe media usprawniają komunikację z klientem

Nowe media usprawniają komunikację z klientem Pixabay.com

Możliwość sprawnej komunikacji z firmą wpływa na jej lepsze postrzeganie przez klienta. Przedsiębiorstwa z USA, oferujące wiele kanałów kontaktu, notują dwukrotnie większą dynamikę wzrostu przychodów, a ich klienci są dwukrotnie bardziej lojalni.

Coraz częściej konsumenci chcą kontaktować się z firmą za pomocą maili, mediów społecznościowych, czatów i wiadomości SMS. Oczekują wielokanałowości, czyli możliwości komunikowania się z przedsiębiorstwem w różnorodny sposób.

– Niestety, wiele polskich firm nie jest jeszcze w stanie sprostać tym wymaganiom. Większość deklaruje jednak, że wprowadzenie wielokanałowości będzie dla nich priorytetem w najbliższych latach – mówi serwisowi infoWire.pl Tomasz Paprocki z firmy Focus Telecom Polska.

Jeśli chcemy wdrożyć system komunikacji wielokanałowej, pamiętajmy o pewnych kwestiach.

– Sama technologia nie wystarczy. Konsultant obsługujący infolinię powinien znać całą historię kontaktu z klientem, mieć dostęp do wymienianych maili czy SMS-ów. Kanały muszą być więc ze sobą zintegrowane, a także powiązane z systemem CRM – zauważa ekspert.

Istotne jest również przeszkolenie pracowników. Pozwoli im to lepiej zrozumieć działanie całego systemu komunikacji.

infoWire.pl