O czym nie chcemy rozmawiać przez telefon

O czym nie chcemy rozmawiać przez telefon Photo credit: splorp / Foter

Polacy z natury nie są wylewni. Nie jesteśmy też ufni, a otwartość nigdy nie była naszą mocną stroną. Jak pokazują badania – rozmowa przez telefon może być dla nas dodatkową barierą.

Aż 65% procent dorosłych Polaków w wieku 25-34 lata nie lubi omawiać z konsultantami telefonicznymi spraw związanych np. z usługami finansowymi – wynika z raportu „Czy automatyzacja wpływa na jakość obsługi klienta” przygotowanego na podstawie ogólnopolskiego badania przez MCX Telecom.

Nie przez telefon

Komunikacja z klientem jest jednym z naj­ważniejszych czynników, który stanowi o sukcesie bądź porażce firmy. Dlatego na zlecenie MCX Telecom przeprowadzono badanie weryfikujące jakie są oczekiwania Polaków dotyczące form komunikacji w obsłudze klienta oraz jakie rozwiązania mogą wpłynąć na zwiększenie sprzedaży.

Jak wynika z badania, aż 69% kobiet i 60% mężczyzn jest zdania, że rozmowy odnośnie finansów powinny odbywać się „twarzą w twarz”. Może to oznaczać, że telefoniczne biura obsługi nie spełniają do końca swojej roli jako punkt styku w budowaniu relacji z klientem oraz domykania sprzedaży. Wyjątek stanowią tu osoby w starszym wieku (65+), wśród których nieco większy odsetek czuje się komfortowo podczas roz­mów telefonicznych. Można jednak przy­puszczać, że opinia osób starszych wiąże się z ogólną niechęcią do nowości techno­logicznych takich jak np. wideokonferencje i czują sie komfortowo korzystając z tradycyjnych rozwiązań.

Rozmowa z robotem

Z badania wynika, że 76% badanych uważa, że firmy zbyt często kontakt telefoniczny przeprowadza za pomocą automatu. W praktyce wygląda to tak, że firma automatyzuje obsługę klienta po­przez np. kierowanie połączeń telefonicz­nych do automatów, udzielających przy­gotowane wcześniej odpowiedzi. Dane te  potwierdzają,  że  większość  klientów  nie  lubi  być  obsługiwana  automatycznie  i dużo bardziej ceni sobie kontakt osobisty  z  konkretnym  przedstawicielem  lub  doradcą firmy. Niezadowolenie  z  postępującej  automatyzacji  biur  obsługi  klienta  rośnie  wraz z  przedziałem  wiekowym  badanych respondentów. Osoby w wieku 50+ jedynie w 11% nie zgodziły się z podanym wyżej twierdzeniem.

Kontakt mailowy, okazał się najmniej skuteczny – na skorzystanie z tej formy kontaktu zdecydowałoby się zaledwie 26,1% potencjalnych klientów.

Pełny raport jest dostępny do pobrania.

red.