O konfliktach, dla menedżera

O konfliktach, dla menedżera http://galeriadefotos.universia.com.br/

Rozwiązywanie konfliktów nie wymaga władzy, ale twórczego myślenia.

Negatywne skutki konfliktu

To, co jest ich największym żniwem wszelkich konfliktów, to pochłanianie czasu i uwagi wielu osób: "jeżeli jesteś otoczony krokodylami, to trudno jest Ci pamiętać, że trzeba osuszyć bagno".Dopóki kłapią paszczami, niemożna realizować postawionych przed nami zadań i celów. Nie rób tego!

To, co bardzo często sprawia, że konflikt przeradza się w działania destrukcyjne, to demonstracyjne stawianie swoich własnych potrzeb nad potrzebami innych.

Klasyfikacja i rozróżniane rodzaje konfliktów

Niniejsza klasyfikacja konfliktów posiada charakter umowny. W rzeczywistości granice pomiędzy poszczególnymi konfliktami są płynne. Jeden rodzaj konfliktu może spowodować / wywoływać kolejny konflikt. Klasyfikacja konfliktów pomaga nam:

    • Przy konstruktywnym rozwiązywaniu konfliktu
    • Przy rozpoznaniu charakterystycznych cech konfliktu
    • Przy zastosowaniu właściwych metod przy rozwiązywaniu konfliktu

Określenie konfliktu ustala zarówno rodzaj konfliktu, przyczynę konfliktu jak i temat konfliktu: Możemy mówić o następujących rodzajach konfliktów:

    • Konflikt dotyczący podziału
    • Konflikt dotyczący realizacji celów
    • Konflikt podziału ról i/lub wartości
    • Konflikt w postrzeganiu konkretnej sytuacji
    • Konflikt międzyludzki - interpersonalny

Różne wzorce zachowań w sytuacjach konfliktowych

Konflikt zawsze odbywa się na dwóch płaszczyznach, zarówno przy otwartym jak i przy ukrytym konflikcie. Pierwsza płaszczyzna jest bardzo wyraźna. Jest to nasz sposób zachowania i argumentacji. Druga płaszczyzna jest ukryta, są to nasze uczucia i nasz sposób myślenia.

Emocjonalne obciążenie w sytuacjach konfliktowych jest o wiele ważniejsze, niż to, co w sposób jawny wyrażamy naszymi słowami i poprzez nasze świadome zachowanie. Płaszczyzny konfliktu można porównać z górą lodową. To, co widzimy w sytuacji konfliktowej - to różne argumenty, sytuacje i zachowania. Niewidoczna, to ukryta tzw. większa część - to, nasze uczucia, takie jak obawa, zranienie, negacja, gniew i interpretacja wydarzeń.

Człowiek w sytuacjach konfliktowych stosuje m.in. dwa różne rodzaje motywacji:

1. Chcę mieć spokój.

2. Chcę mieć rację i przeforsować swoje zdanie.

Można ustalić pięć podstawowych motywacji zachowania w sytuacjach konfliktowych:

    • Przeforsowanie własnych zamiarów
    • Uleganie
    • Brak dostrzegania konfliktu
    • Wypracowanie kompromisu
    • Szukanie wspólnego rozwiązania

Ważną metodą rozwiązania konfliktu jest komunikacja pomiędzy stronami konfliktu. Jeśli chcesz konstruktywnie rozwiązać konflikt, przekaż drugiej stronie jasne informacje i sygnały o swoich potrzebach. Taka informacja zawiera trzy elementy:

    • Moje osobiste wymagania wobec sytuacji, - co akceptujesz, a czego nie
    • Przedstawienie konsekwencji braku określonych ważnych dla ciebie zachowań
    • Twoja propozycja do przedyskutowania - mam coś do zaproponowania i chcę z tobą to omówić

Wymagania - Konsekwencje - Propozycja / WKP

Przekonaliśmy się, że konflikty są czasami sprawą nieprzyjemną, zagrożeniem lub mogą spowodować niebezpieczne sytuacje. Na podstawie naszych doświadczeń z zakresu rozwiązywania konfliktów oceniamy sytuację. Wolimy unikać rozwiązywania konfliktów. Wolimy nie dostrzegać sygnałów o konfliktach, nie lubimy otwarcie rozmawiać o konfliktach. Nurtuje nas często obawa przed tym, że musimy zareagować. Funkcjonujemy na podstawie przysłowia: "Co mnie nie ziębi, to mnie nie gnębi".

Obawa przed ewentualnym rozwiązaniem konfliktu ma również wpływ na właściwą interpretację problemu:, Jakie jest sedno sprawy? O co właściwie chodzi?

Co możemy robić w sytuacji, kiedy konflikty dotyczą spraw leżących poza twoim obszarem decyzyjnym?

1. Powiedz uczciwie, że sprawa nie jest negocjowana i wyjaśnij, dlaczego.
2. Słuchaj aktywnie potrzeb, które są przyczyną zaistniałego konfliktu i dokładnie definiuj, jakie są niezaspokojone i w jakim stopniu.
3. Poproś ludzi o podawanie pomysłów, które możesz przedstawiać dalej.
4. Jeżeli sprawa jest poważna i może mocno wpłynąć na twój autorytet wśród pracowników poproś osoby podejmujące decyzje lub odpowiadające za ich realizację o wyjaśnienie bezpośrednio przed pracownikami.

Każda organizacja ma zasady na każdym poziomie i menedżerowie są odpowiedzialni za ich przestrzeganie. Ale są czasami sytuacje, które zmuszają powodują łamanie ustalonych zasad. Poniżej znajduje się podpowiedź jak można spróbować poradzić sobie w takiej sytuacji.

1. Jeśli jesteś pewien, że osoba popełniła wykroczenie zawsze najpierw sprawdź czy zna ona dobrze panujące zasady ( nie zakładaj, że powinna je znać). Jeżeli szef używa pozycji władzy zawsze w firmie oprócz oficjalnie panujących zasad są te ważniejsze dla ludzi, które chronią ich przed używaniem władzy przez szefa.
2. Sprawdź czy pracownik ma jakiś ważny powód, dla którego nie przestrzega ustalonych zasad. Zapytaj go o to i poproś o wyjaśnienie.
3. Zawsze zastanów się, czy łamane zasady mieszczą się w zakresie obszaru twojej akceptacji. Możesz je zaakceptować.
4. Jeżeli pracownik złamie zasadę i nie niesie to dla ciebie poważnych konsekwencji zostaw go z problemem i obserwuj, co zrobi. Czasami lepiej jest nie rozwiązywać problemu, kiedy ma się nad nim kontrole.
5. Jeżeli pracownik łamie zasady, które są ważne i za które ty ponosisz odpowiedzialność zastosuj metodę rozwiązania konfliktu bez porażek. Spróbuj dotrzeć do sedna potrzeb pracownika.
6. Jeżeli metoda bez porażek nie przynosi rezultatów zastosuj poniższe rozwiązania:

    • Powiedz pracownikowi dokładnie, jakie konsekwencje wyciągniesz następnym razem
    • Wyciągnij konsekwencje teraz
    • Zdecyduj, czy łamana zasada nie powinna ulec zmianie i podejmij kroki zmieniające zasadę

Zasady mediacji w sytuacjach konfliktowych

1. Konstruktywne ukierunkowanie rozmowy na realizację celu....zamiast "odgrzewania" starych historii.
2. Podkreślenie "wstępnego" zaufania ...zamiast budzenia braku zaufania. np. porównywanie.
3. Pozytywne reakcje na elastyczność...zamiast zwalczania upartości. np. nie, bo nie.
4. Określenie celu i interesów nadrzędnych ... zamiast reakcji na partykularne interesy. Np. moje jest ważniejsze.
5. Podkreślenie zysków dla obu stron ...zamiast podkreślenie ewentualnego zysku dla jednej lub drugiej strony.
np. większy musi dostać więcej.
6. Pomóc obu stronom przy "zachowaniu twarzy" ...zamiast dopuszczania do zdemaskowania się jednej ze stron.
np. ujawnianie niewygodnych i niewnoszących do sprawy tematów.

Mediator konfliktu powinien uwzględnić 2 ważne elementy:

  • Mediacja powinna być otwarta pod względem wyniku
  • Mediator powinien mieć skromne wymagania wobec siebie odnośnie skutków mediacji

Osobiste podejście do konfliktu

Badania pokazały, że ludzie mają trzy różne postawy wobec konfliktu:

a. Radosny entuzjasta konfliktu - fascynuje się sporem.
b. Kontrolowane unikanie konfliktu - osoba, ta nie nawiedzi konfliktu.
c. Świadome zatwierdzanie konfliktu - osoba, która rozumie sytuację, traktuje ją poważnie i nie lekceważy sytuacji.

Cztery filozofie funkcjonowania konfliktu

Fundamentalnie odmienna zasada rozumienia koncepcji istoty i funkcji konfliktu może stanąć na przeszkodzie wzajemnemu zrozumieniu i pokonywaniu różnic. Przedstawione poniżej postawy w trakcie konfliktu miały znaczące wpływ na jego rozwiązanie. Szczególnie, kiedy strony stały na drodze istotnych / przełomowych zmian.

Materializm 

Czynnikiem decydującym o rozwiązaniu konfliktu jest podział łupów. Konflikt stanowi, tu jeden ze sposobów redystrybucji dóbr.

Spirytualizm

Rozpatrywanie konfliktu w kategoriach dobra i zła. Często ma to miejsce w sytuacjach proponowania postępu lub hamowania postępu. 

Realizm

Strony konfliktu traktują, konflikt jak naturalny, nieodłączny element życia i starają się wpływać na jego rozwiązanie w racjonalny sposób.

Idealizm

Konflikt jest traktowany, jak siła napędzająca zmiany / " nie można zrobić omletu, nie tłukąc jaj".

Podobne artykuły:


Krzysztof Kotapski Międzynarodowa Platforma Szkoleniowa Kotapscy Training & Consulting Group (MPS)