Obsługa klienta, która buduje zaufanie

Obsługa klienta, która buduje zaufanie fotolia

Organizacja, która potrafi na długo związać ze sobą klienta odnosi trwały i wartościowy sukces. Co sprawia, że klienci pozostają nawet wtedy, gdy inni mają niższe ceny? Kluczem może być zaufanie.

Jak poprzez obsługę klienta zbudować i utrzymać zaufanie?

Wyobraźmy sobie gabinet medyczny, do którego uwielbiają przychodzić pacjenci. Panuje tam wspaniała atmosfera. Pracownicy są autentyczni i gotowi nieść pomoc. Są dumni ze swojej pracy. Lubią pacjentów. Obsługują ich z sercem. Do tego są kompetentni. Jak tego dokonać? Chcesz wiedzieć? Poznaj doktora Dawida i jego gabinet medyczny.

Podobne artykuły:

Charakter i kompetencje

Do sukcesu gabinetu przyczyniają się kompetencje i cechy charakteru całego personelu. W kompetencjach chodzi, o to by personel potrafił skutecznie leczyć. Cechy charakteru to m.in. uczciwość, spójność wewnętrzna, umiejętność dotrzymywania zobowiązań, cierpliwość.


Zarówno wiedza jak i charakter mają znaczenie w procesie budowania zaufania. Dla przykładu zobaczmy siebie samych w roli pacjenta. Kiedy zaufamy personelowi? Prawdopodobnie wtedy, gdy będzie kompetentny. Postawi trafną diagnozę i zastosuje odpowiednie leczenie. Co by się jednak stało, gdyby kompetentny personel wprowadził nas celowo w błąd? Wyobraźmy sobie, że umówiliśmy się na wykonanie zabiegu za 500 zł. Co stanie się z naszym zaufaniem, jeśli przy kasie trzeba będzie zapłacić 800 zł zamiast umówionych 500 zł? Czy będziemy zaskoczeni? Wielu pacjentów straci zaufanie. Taka sytuacja może wynikać z niedostatków charakteru. Może też być wynikiem błędów w komunikacji.

Sam doktor Dawid nieustannie pracuje nad swoim charakterem. Twierdzi, że pracownicy traktują pacjentów tak jak on ich traktuje. Dlatego ważne jest okazywanie szacunku. Przykładem może być sytuacja, w której szef nie potrafi słuchać swoich pracowników. Nie słucha i natychmiast ocenia. Jest gwałtowny i reaktywny. Takie postępowanie może sprawić, że jego podwładni nie będą słuchali pacjentów.

Słuchanie z intencją zrozumienia drugiej osoby jest podstawą dobrej komunikacji.

Dobra komunikacja jest podstawą udanej obsługi klienta. Jeśli lider okazuje swoim pracownikom szacunek, potrafi ich wysłuchać, poświęca im czas, wspiera - to jest prawdopodobne, że pracownicy będą dobrze traktowali klientów.
Warto traktować każdego pracownika, tak jak chcemy, by on traktował naszych najlepszych klientów. Trudno o lepszy sposób przekazywania zasad, wartości niż osobiste zachowania lidera.

Misja

Doktor często spotyka się z zespołem i razem stawiają sobie pytania. Po co jesteśmy? Co dajemy innym? Komu służymy? Wspólnie pracują nad misją i zasadami, którymi kierują się, jako zespół. Efekty swojej pracy umieszczają w złotych ramach w widocznym dla pacjentów miejscu. Aby lepiej zrozumieć znaczenie tych działań, zachęcam do przeprowadzenia prostego ćwiczenia. Wyobraź sobie, że jesteś chory i potrzebujesz przejść skomplikowaną operację. Masz do wyboru dwóch lekarzy. Każdy z nich dysponuje taką samą wiedzą i identycznymi umiejętnościami. Lekarze pracują w podobnych klinikach i nawet ich zarobki są podobne. Pierwszy lekarz pracuje jedynie dla pieniędzy. Operuje bardzo poprawnie, zgodnie z procedurami i sztuką medyczną. Drugi lekarz kieruje się dodatkowo misją: „Ratować za wszelką cenę życie każdego człowieka. Szukać najlepszych rozwiązań. Walczyć do końca o każdego pacjenta.” Wiesz, że ten drugi lekarz (z misją), po wykonanej operacji, przyjeżdża wieczorem do szpitala, żeby sprawdzić jak czuje się pacjent. Takie zachowanie dziwi pierwszego lekarza, bo przecież procedura medyczna wcale tego nie wymaga. Którego lekarza wybierzesz? Myślę, że wielu pacjentów wybierze lekarza, który za wszelką cenę będzie ratował ich życie. Misja sprawia, że wykonywana praca nabiera głębokiego sensu. Dostrzegają to także pacjenci.

Poszukiwanie informacji zwrotnej

Dr Dawid nieustannie poszukuje informacji zwrotnej u swoich pacjentów. Po każdej wizycie pacjent otrzymuje telefon z prośbą o ocenę wizyty. Niezadowolony pacjent jest wysłuchiwany z intencją głębokiego zrozumienia problemu. Wiedza uzyskana od niezadowolonych pacjentów jest okazją do wprowadzenia zmian. Informacje od pacjentów zadowolonych potwierdzają prawidłowo obrany kierunek. Poszukiwanie informacji zwrotnej wymaga znakomitych umiejętności komunikacyjnych, gotowości by słuchać, otwartości na zmiany, konsekwencji w działaniu. Wsłuchiwanie się w opinię pacjentów można porównać do korzystania z nawigacji w samochodzie. Dzięki nawigacji dowiadujemy się, czy podążamy właściwą drogą. Jeśli odpowiednio często spoglądamy na nawigację, to łatwiej jest powrócić na właściwą drogę.

Podobne artykuły:

Umiejętność naprawiania błędów

Jeśli prowadzisz od lat gabinet i cieszysz się uznaniem w środowisku, to może być ci trudno, by przyznać się do popełnionego błędu. Jeśli jednak nad tym nie zapanujesz, to niczego się nie nauczysz a rozgoryczeni pacjenci odejdą. Dr Dawid

Zawsze możliwe jest popełnienie błędu. Jesteśmy tylko ludźmi. Co zrobić, by odzyskać zaufanie klienta i czy jest to w ogóle możliwe? Szczęśliwi Ci, którzy uważają, że to możliwe. Dzięki swojemu przekonaniu podejmują próby i często odzyskują utracone zaufanie. W gabinecie doktora Dawida stosuje się kilka kroków, mających na celu odzyskanie zaufania:

  1. Wysłuchaj pacjenta, nie przerywaj. 
  2. Słuchaj z intencją zrozumienia a nie po to, by odpowiedzieć.
  3. Wczuj się w emocje Pacjenta. Popatrz na sprawę z jego punktu widzenia.
  4. Jeśli popełniono błąd napraw szkodę, przeproś.
  5. Zapytaj czy pacjent będzie nadal korzystał z usług ( to dobry test, na to czy udało się odzyskać zaufanie).

 Warto postawić sobie następujące pytania:

  • Jakich kluczowych kompetencji potrzebuje zespół, by zbudować i utrzymać zaufanie klientów?
  • Jakie cechy charakteru służą zdobywaniu i utrzymywaniu zaufania klientów?
  • Jak dawać dobry przykład swoim współpracownikom?
  • Po co jesteśmy, jako zespół? Co dajemy innym? Jakimi kierujemy się wartościami?
  • Jak szukać informacji zwrotnej?
  • Jak odzyskać utracone zaufanie?

Czym charakteryzuje się obsługa klienta, która buduje zaufanie?

  • Kompetencjami, które pozwalają rozwiązywać problemy klientów.
  • Cechami charakteru, dzięki którym klienci czują się bezpiecznie.
  • Autentyczną chęcią pomagania innym.
  • Ciągłym poszukiwaniem informacji zwrotnej i dążeniem do doskonałości.
  • Naprawianiem popełnionych błędów.

Bartłomiej Kukuła