Od chaosu do sukcesu – CRM w branży wydawniczej

Od chaosu do sukcesu – CRM w branży wydawniczej LektorKlett

Pełny dostęp do bazy danych dla wszystkich pracowników firmy umożliwia szybkie pozyskanie informacji. Tylko jak przełożyć tę prawdę na sukces w branży wydawniczej?

Grupa Klett jest jednym z wiodących europejskich przedsiębiorstw zajmujących się edukacją. Na grupę składa się 58 firm zlokalizowanych w 37 oddziałach na terenie 14 krajów. Ogółem firma zatrudnia ok. 2840 pracowników, a w roku 2012 wypracowała przychód o wartości ok. 447 milionów euro. Polski oddział – LektorKlett pojawił się na rynku wydawniczym w 1998 roku i aktualnie zatrudnia około 40 osób.

Podobne artykuły:

Oferta wydawnictwa obejmuje zarówno tradycyjne podręczniki i słowniki, jak i materiały dydaktyczne oparte na rozwiązaniach z zakresu nowych technologii (aplikacje i oprogramowania edukacyjne), a także literaturę fachową i literaturę piękną. Grupa Klett jest również dostawcą usług z zakresu edukacji i kształcenia ustawicznego. Produkty dedykowane są nauczycielom oraz uczniom ze szkół publicznych i językowych oraz osobom uczącym się samodzielnie języków obcych.

Na początku był chaos…

Zanim LektorKlett wprowadził system CRM, pracownicy mieli do dyspozycji wiele baz danych, które obejmowały różne grupy klientów i ich aktywności. Zarządowi spółki zależało na synchronizacji w trybie online pracy wielu działów, a także współpracujących firm, które są  zlokalizowane w różnych miejscach Polski.

Brak jednego systemu uniemożliwiał dostęp do pełnej informacji o kliencie oraz historii kontaktu. Powstałe w ten sposób „wąskie gardło” utrudniało późniejszą analizę i śledzenie konwersji działań. Dodatkowym problemem była trudność z utrzymywaniem standardów dotyczących ustawy o ochronie danych osobowych. Ze względu na brak rozwiązania dużym wyzwaniem było także bieżące rozliczanie działań i wyników przedstawicieli handlowych.

Podobne artykuły:

- Architekturę informatyczną LektorKlett tworzy kilka różnorodnych systemów IT, takich jak: system CMS KLETT.PL, system ERP MACROLOGIC oraz rozwiązania SAP. Pierwszym kryterium wyboru była dla nas możliwość pełnej integracji z istniejącymi aplikacjami – podkreśla Michał Kulesza, Członek Zarządu, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu LektorKlett. - Zdajemy sobie sprawę, że kluczem do sukcesu firmy jest ścisła współpraca i płynna wymiana informacji pomiędzy pracownikami poszczególnych zespołów, a co za tym idzie szybki przepływ danych i dokumentów pomiędzy działami: sprzedaży, marketingu, infolinii czy logistyki. By mieć całościowy obraz funkcjonowania firmy potrzebowaliśmy rozwiązanie, które pozwoli na zarządzanie informacjami pracowników terenowych oraz da możliwość późniejszej analizy wszystkich danych.

Od chaosu do lejka sprzedaży

Po analizie ofert producentów CRM, LektorKlett zdecydował się na rozwiązanie firmy update, które wspiera kluczowe cele firmy, w tym m.in. utworzenie sekwencyjnego modelu sprzedażowo-marketingowego w formie lejka sprzedażowego. Oprogramowanie umożliwia zbieranie i przechowywanie pełnej informacji o kliencie w jednym miejscu, po to by wszyscy pracownicy firmy mieli dostęp do aktualnych danych, co znacznie przyspiesza proces sprzedaży i umożliwia skuteczną obsługę klienta. - Należy pamiętać, że podstawowym zadaniem pracowników firmy jest kontakt z klientem, zatem od systemu CRM oczekiwaliśmy, by był prosty w obsłudze i umożliwiał automatyzację procesów. Zależało nam także na tym, by klienci sami mogli aktualizować swoje dane.– argumentuje wybór Kulesza.

Podobne artykuły:

Proces wdrożenia podstawowej wersji systemu CRM trwał 5 miesięcy w trakcie, którego przeprowadzono analizę wymagań, wypracowano docelowe procesy biznesowe i zbudowano prototyp aplikacji. W trakcie tego okresu przeprowadzono również testy i szkolenia. W kolejnych 3-4 miesiącach firma uruchomiła pozostałe funkcjonalności.

W obszarze marketingu system pozwolił na utworzenie centralnej bazy wiedzy o klientach, planowanie i realizację kampanii marketingowych oraz zapewnił dostęp do pełnej historii kontaktów z klientem. Rozwiązanie zapewnia również planowanie i raportowanie pracy Przedstawicieli Oświatowych oraz obsługę sprzedaży.

Dane żywią wszystkich

Korzyści z wdrożenia rozwiązania CRM odczuł nie tylko dział sprzedaży, który dzięki automatyzacji procesów znacznie zoptymalizował swoją pracę, lecz także zespół marketingu. Dostęp do pełnej informacji o kliencie i możliwość analizy danych pozwala skutecznie zarządzać kampaniami promocyjnymi i sprzedażowymi.

Efekty wdrożenia:

  • Integracja systemu z istniejącym środowiskiem.
  • Wzrost sprzedaży produktów.
  • Utworzenie sekwencyjnego modelu sprzedażowo-marketingowego w modelu lejka sprzedażowego.
  • Możliwość definiowania kampanii i automatycznego tworzenia grup docelowych przez „nie-informatyka”.
  • Automatyzacja procesów.
  • Możliwość tworzenia przez użytkowników niezdefiniowanych przez system kwerend.

Do najważniejszych zalet systemu należy możliwość jego dostosowania do specyficznych procesów firmy wydawniczej, a także indywidulanych potrzeb poszczególnych użytkowników. Każdy pracownik, nawet nieposiadający wiedzy informatycznej, może tworzyć własne niezdefiniowane przez system kwerendy, co pozwala na efektywne wyszukiwanie potrzebnych w danej chwili informacji. Przy obsłudze zaawansowanych funkcjonalności system update CRM pozostaje przyjazny i prosty w obsłudze, co pozwala na szybkie przeszkolenie pracowników firmy.

Nie ma świata poza systemem

„Ważnym elementem gwarantującym sukces wprowadzenia rozwiązań CRM jest zintergrowanie systemu raportowania CRM z systemem oceny pracy i wynagradzania pracowników – mówi Michał Kulesza. – Aby system sprawnie funkcjonował, musi on być regularnie zasilany w informacje”. Skrupulatne wprowadzanie danych do bazy przez wszystkich pracowników firmy to podstawa dobrze działającego systemu CRM.

System update CRM zastąpił większość systemów raportowania i „luźnych exceli”, dzięki czemu kadra zarządzająca może na bieżąco kontrolować, co się dzieje w firmie. Dostęp do statystyk i zestawień pozwala Zarządowi na stały nadzór nad projektami i szybką ocenę sytuacji, a w przypadku jakichkolwiek uchybień, zastosowanie odpowiednich środków zaradczych.

-Nie od dziś wiadomo, że właściwie dopasowane narzędzia pracy, mają niebagatelny wpływ na rozwój przedsiębiorstwa. Wymiernym efektem wdrożenia rozwiązania CRM jest wzrost sprzedaży produktów. Aktualnie rozwiązanie spełnia 95% naszych oczekiwań, planujemy więc dalsze rozszerzenia na inne oddziały – mówi Michał Kulesza.

update CRM Sp. z o.o. Marta Młynarczykowska