PKO BP obsługuje klientów na Facebooku

PKO BP obsługuje klientów na Facebooku sxc.hu

PKO Bank Polski uruchomił pierwszą w Polsce dedykowaną aplikację do obsługi zapytań i reklamacji klientów na Facebooku. „Pytania i Sugestie” dostępne są dla klientów na oficjalnym fan page’u banków PKO PB oraz Inteligo.

Aplikacja umożliwia bezpośrednią komunikację z bankiem z wykorzystaniem popularnych wśród jego klientów kanału social media. Użytkownicy fan page’a mają możliwość zgłaszania pomysłów na rozbudowanie oferty, zadawania pytań dotyczących korzystania z usług bankowych, wysyłania zapytań czy składania reklamacji.

Społecznościowe contact center

Każde zgłoszenie wygenerowane poprzez aplikację trafia do systemu contact center PKO Banku Polskiego. Po kliknięciu w zakładkę klient ma dostęp do bazy pytań i odpowiedzi, filmów instruktażowych oraz formularza kontaktowego banku. Wystarczy wpisać podstawowe dane (imię, nazwisko, data urodzenia, adres e-mail, numer telefonu) i opisać problem, a następnie zgłoszenie jest zapisywane na serwerach banku w systemie contact center. Takie rozwiązanie pozwala zapewnić bezpieczeństwo i poufność przekazywanych przez klientów informacji. Zgłoszenie wygenerowane przez facebookową aplikację traktowane jest na równi ze zgłoszeniami wpływającym poprzez serwis transakcyjny i infolinię.

To dopiero początek

Aplikacja została przygotowana, zgodnie z założeniami polityki bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego, przez agencję Mint Media. Bank nie wyklucza w przyszłości rozbudowy kanału komunikacji na kolejne media społecznościowe oraz wprowadzenia do aplikacji dodatkowych funkcji usprawniających komunikację z klientami.

aplikacja PKO BP fot.: PKO BP

– Chcemy rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów na Facebooku, z drugiej strony – trudno nam zająć się zgłoszeniem bez wystarczających danych, użytkownicy jednak nie powinni podawać w mediach społecznościowych żadnych poufnych informacji. Przygotowana przez nas aplikacja rozwiązuje ten problem – znajduje się na serwerach banku i jest administrowana wewnątrz organizacji – mówi Magdalena Lejman, Kierownik Zespołu Komunikacji Klientowskiej w PKO Banku Polskim.

Mint Media