Jak oceniać pracę w call center?

Jak oceniać pracę w call center? State Farm/Flickr.com

Kierując działem sprzedaży telefonicznej, czy też call center, musimy w jakiś sposób oceniać pracę swoich pracowników. Poniżej znajdują się najbardziej popularne wskaźniki, które można zastosować w swoim zespole.

Wyrobienie celu

Najważniejszym ze wskaźników jest oczywiście stopień wyrobienia celu. Cel określić można różnie, choć najczęściej dotyczy on ilości sprzedaży, bądź wartości obrotu. Określając target, na podstawie którego będziemy wypłacać pracownikom premie, warto pamiętać o tym, aby był on spójny z tym, na czym najbardziej zależy firmie.

Przykładowo: jeżeli obsługujemy zlecenie od klienta zewnętrznego, który płaci nam za ilość sprzedanych usług, również z tej ilości rozliczajmy sprzedawców. Natomiast, gdy sprzedajemy własne produkty i naszej firmie zależy na wartości obrotu, wówczas rozliczajmy sprzedawców z realnej wartości sprzedaży. W przeciwnym wypadku, gdy celem handlowca byłaby liczba pozyskanych zamówień, a naszym ich wartość, oba cele nie będą spójne. Może to skutkować chociażby dużą liczbę zamówień na małą wartość. Wówczas handlowcy wykonają swój cel, za który będziemy musieli im zapłacić, a firma ze względu na mały obrót, na swojej marży nie zarobi odpowiednio dużo.

Efektywność

Kolejnym wskaźnikiem, którego możemy mierzyć jest efektywność. Wyraża się w liczby lub wartości zamówień w danej jednostce czasu.
Przykładowo: wymagamy efektywności na poziomie jednej sprzedanej usługi na godzinę. Taki wskaźnik pomaga nam w pracy szczególnie wtedy, gdy nie wszyscy pracownicy pracują tę samą liczbę godzin (jak np. w dużych call center). Wyobraźmy sobie sytuację, gdzie pracownik „A” pracuje na pół etatu i sprzedał w czasie 4 godzin 6 usług. Pracownik „B” pracuje pełen etat i w czasie 8 godzin, sprzedał 8 usług. Gdybyśmy nie mierzyli efektywności, powiedzielibyśmy, że lepszym pracownikiem jest „B”. Jednak nie jest to do końca prawdą, ponieważ w czasie jednej godziny sprzedaje mniej. Pracownik „A” osiąga efektywność na poziomie 1,5 usługi na godzinę, a „B” tylko jedną usługę na godzinę.

Mierzenie efektywności można urozmaicić zależnie od tego, jakie informacje są nam potrzebne. Na przykład liczenie jej w podziale na poszczególne pory dnia, przyda nam się do ustalania godzin pracy naszego działu. Okaże się, w których godzinach łatwiej jest nam się dodzwonić do decydentów. Jednocześnie trzeba pamiętać otym, że inne godziny będą efektywniejsze w sprzedaży B2B, a inne w B2C.

Wymaganie określonej efektywności sprawdza się nie tylko w dużych call center, ale także w mniejszych firmach handlowych. Pomimo tego, że płacimy handlowcom za osiągnięcie konkretnego obrotu, dodatkowo możemy wymagać realizowania określonej liczby transakcji. Ustawienie celu dodatkowego może pomóc w sytuacji, gdy handlowiec zrobił swój cel na obrót dzienny jedną transakcją.Wówczas nie może resztę dnia błogo leniuchować, ponieważ nie osiągnie wymaganej efektywności (liczby pozyskanych zamówień).

Skuteczność

Skuteczność jest kolejnym, typowym dla sprzedaży telefonicznej wskaźnikiem. Mierzenie skuteczności najistotniejsze jest w dużych call center, gdzie zużywa się i obrabia ogromne ilości bazy. Skuteczność to nic innego, jak stosunek rozmów zakończonych sprzedażą, do liczby wykonanych (choć może to być inna wartość, w zależności od tego, co dokładnie chcemy mierzyć). Dzięki temu sprzedawcy nie zależy tylko na tym, aby sprzedać, ale również musi pamiętać o skuteczności. Krótko mówiąc, kontrolowanie skuteczności pozwala nam na duże oszczędności w ilości zużywanej bazy.

Przykładowo: Pracownik „A” w ciągu ośmiu godzin sprzedał 8 usług. Wydzwonił (wykorzystał) w tym celu 100 rekordów z bazy. Pracownik „B” w ciągu ośmiu godzin również sprzedał 8 usług, lecz potrzebował skontaktować się jedynie z 80 klientami, aby to osiągnąć. W tym momencie widzimy, że skuteczność telesprzedawcy „A” wyniosła 8%, a sprzedawcy „B” 10%, mimo, że obaj byli równie efektywni. Wskaźnik ten jest istotny, ponieważ poza ograniczeniem szybkości zużywania się bazy, pozwala też ocenić czyje rozmowy warto odsłuchać w poszukiwaniu dobrych technik sprzedażowych.
W zależności od tego jakimi narzędziami dysponujemy w swoim dziale, warto jest także sprawdzać liczbę wykonywanych rozmów, bądź czas ich trwania.W dzisiejszych czasach warto jest zadbać o to, aby czas pracy był efektywnie wykorzystywany przez telemarketerów.

Przedstawione przeze mnie wskaźniki powinny spełnić podstawowe wymagania każdego działu sprzedaży telefonicznej. W razie potrzeby większej kontroli lub posiadania większej ilości danych można je swobodnie modyfikować lub dodawać kolejne.

Byphone.pl Artur Rogowski