Poznaj 12 błędów, których powinieneś unikać w obsłudze klienta

Poznaj 12 błędów, których powinieneś unikać w obsłudze klienta shutterstock

Pierwsze wrażenie klienta na temat firmy jest podstawą, o którą każdy pracownik obsługi klienta powinien zadbać. Powitaniem budujesz pozytywne nastawienie wobec osób, które pojawiają się w firmie. Szczególną uwagę powinieneś poświęcić na:

1. Ignorowanie klienta, który właśnie przekroczył próg Twojej firmy

Pierwsze wrażenie klienta na temat firmy jest podstawą, o którą każdy pracownik obsługi klienta powinien zadbać. Powitaniem  budujesz pozytywne nastawienie wobec osób, które pojawiają się w firmie. Szczególną uwagę powinieneś poświęcić standardom obsługi klienta, ponieważ jest to świadectwem informującym, że Klient znajduje się on w odpowiednim miejscu o odpowiednim czasie. Nienaganne ubranie oraz wiedza na temat oferty to nie wszystko. Brak powitania na wstępie, skutkuje niezadowoleniem i poczuciem zignorowania ze strony pracowników. Jest to rysa, który postaje na wizerunku całej firmy.

2. Zachowanie pozbawione sympatii w trakcie obsługi

Uprzejmy uśmiech może skutkować przychylnością klienta. Jego brak wręcz przeciwnie – w ten sposób spada chęć do zakupów. Brak uprzejmości w obsłudze klienta, wpływa negatywnie na prawidłowe badanie potrzeb i lekceważenie jego problemu. Jednym z błędów, popełnianych przez obsługę jest brak zwrotów grzecznościowych podczas rozmowy z klientem. Do podobnych uchybień należy również przerywanie lub ignorowanie wypowiedzi rozmówcy. Pamiętaj, że osoby, które pojawiły się w twojej firmie i zostały w taki sposób obsłużone, najczęściej nigdy więcej nie wracają, a przy okazji dzielą się opinią ze swoim otoczeniem.

3. Ocena rozmówcy pod wpływem pierwszego wrażenia

Efekt pierwszego wrażenia nie ominie nikogo. Mając tę świadomość, nie możemy pozwolić aby klient odczuł, że nasze zachowanie i sposób traktowania,  wynika oceny jego wyglądu. Każda osoba zainteresowana naszą ofertą powinna być traktowana na tych samych, równych zasadach – z szacunkiem, uwagą i zaangażowaniem.

4. Składanie obietnic, które nie podlegają realizacji

Jest to jeden z niedopuszczalnych błędów w obsłudze klienta: zapewnianie, że proponowane przez nas rozwiązania zostaną zrealizowane, a w rzeczywistości nie są na tyle realne, by móc je spełnić. Granie na zwłokę nie należy do dobrych praktyk. Takie postępowanie może spowodować więcej szkód niż korzyści, ponieważ tracimy wiarygodność w oczach naszych rozmówców.

5. Obarczanie odpowiedzialnością innych przedstawicieli firmy

W momencie reklamacji lub popełnionego błędu, sprzedawca nie powinien przerzucać odpowiedzialności na inne osoby pracujące firmie. Klienta nie interesuje kto popełnił błąd, zależy mu na rozwiązaniu problemu. W takiej sytuacji warto skupić się na działaniu, by jednocześnie ukazać swoje zaangażowanie i troskę.

6. Niespójność w mowie ciała i wypowiedzi

Trzymając ręce w kieszeni lub stojąc w zamkniętej pozycji kreujesz wizerunek osoby niedostępnej i niechętnej do współpracy. Jeśli w twoich wypowiedziach i mowie niewerbalnej występuje dysonans, klient z pewnością będzie zdezorientowany i niezbyt zainteresowany współpracą.

Kontakt wzrokowy oznacza uwagę i jest ważny podczas konwersacji, niemniej jednak nie piorunuj wzrokiem każdej osoby, która wejdzie do firmy. Postępuj swobodnie i rozmawiaj obdarzając ją sympatycznym uśmiechem. Jest to jedna z wielu rzeczy, które budują pozytywne nastawienie do rozmówcy, dlatego warto o ten obszar zadbać.

7. Nieudana rozmowa telefoniczna

Pracownicy odbierający telefon w firmie mają odpowiedzialne zadanie - utrzymać pozytywne nastawienie, w stosunku do klienta, który znajduje się po drugiej stronie. Czasem jednak zmęczenie daje się we znaki, klient szybko wyczuwa nasze zirytowanie w głosie. Aby tego uniknąć powinno się stosować zwroty grzecznościowe, utrzymać miły ton głosu i pozytywne nastawienie podczas konwersacji. Jeśli uśmiechamy się podczas rozmowy telefonicznej, klient wyczuwa nasze emocje, mimo że nie rozmawia z nami twarzą w twarz. Jedna z podstawowych, profesjonalnych reguł podczas obsługi klienta przez telefon brzmi:

 Dzień dobry/nazwa firmy/nazwa działu/Twoje imię i nazwisko/okazanie chęci do pomocy.

8. Brak zrozumienia oraz zainteresowania potrzebami klienta

Jest to jeden z wielu błędów, jaki popełniają pracownicy obsługi klienta – skupianie się, tylko i wyłącznie na zaletach oferowanego produktu. Zbadanie potrzeb  oraz dostosowanie do nich oferty jest filarem skutecznej rozmowy z klientem.

9. Nieprofesjonalny kontakt z klientem

Ignorowanie telefonów, nie informowanie o zmianach, jakie mogły nastąpić w trakcie zamówienia oraz dostępności oczekiwanego produktu – to kluczowe błędy, które mogą wpłynąć na odbiór naszej firmy  a tym samym sprzedaż. Warto mieć stały kontakt z klientem, sprawdzać poziom jego zadowolenia z usług, jest to obsługa pro-sprzedażowa, która buduje relacje z klientem, pozytywne doświadczenie i  ponowną chęć skorzystania z naszej oferty.

10. Spożywanie posiłków poza przerwą lub życie gumy podczas rozmowy z klientem

Te czynności powinny być realizowane w trakcie przerwy lub poza pracą i choć wielu osobom wydaje się, że można to ukryć, nie jest to w rzeczywistości trudne do zauważenia.

11. Postawa innych pracowników w obecności klienta

Pamiętaj, nie ważne czy jesteś obserwatorem czy sam pracujesz z Klientem, twoje zachowanie powinno być spójne. Zwracaj się do wspópracowników w sposób uprzejmy i profesjonalny. Głośno przeprowadzana rozmowa lub śmiech z opowiedzianego żartu może zdezorientować,. Klientów zniechęca również niedbały sposób siedzenia przy biurku lub niestosowne zachowanie w stosunku do innych pracowników.

12. Wypowiedzi na temat innych klientów w ich obecności

Zazwyczaj jest to brak delikatności, bezosobowy sposób wypowiedzi lub ironiczny ton na temat spraw, które dotyczą innego klienta. Osoba, która jest obecna w takiej sytuacji często ma poczucie, że w podobny sposób będziesz wypowiadał się na jej temat.

Akademia Rozwoju Kompetencji Maciej Sasin