Procesy i projekty w branży IT

Procesy i projekty w branży IT http://www.freedigitalphotos.net

Istnieje wiele standardów i dobrych praktyk zarządzania w IT. W Polsce, także na świecie, dużym powodzeniem cieszą się dobre praktyki ITIL®.

Definiują one umiejętności, które zapewnić należy po stronie organizacji świadczącej usługi IT, aby w sposób skuteczny i efektywny wspierać klienta tych usług, zapewniając mu korzyści w postaci możliwości realizacji celów biznesowych.

Wartość dla klienta definiowana jest najczęściej przy użyciu parametrów opisujących użyteczność usługi oraz parametrów gwarancyjnych, takich jak dostępność, pojemność (potencjał), ciągłość i bezpieczeństwo. Parametry te, jak i pozostałe istotne dla klienta i dostawcy usług IT warunki zawierane są w tzw. umowach SLA (ang. Service Level Agreement), które regulują zasady współpracy.

Na wskazane powyżej umiejętności dostawcy usług IT składają się m.in. procesy, czyli zdefiniowane zestawy czynności, które mają zapewnić realizację konkretnych celów istotnych z perspektywy dostawcy i klienta usług IT.  Procesy standaryzują sposób działania dostawcy usług IT. Sprawiają, że jest on przewidywalny i powtarzalny, także w aspekcie jakości tych usług. I tak procesy utrzymaniowe opisują czynności związane z zapewnieniem poprawnego działania infrastruktury informatycznej oraz obsługi zgłoszeń od użytkowników. Można powiedzieć, że procesy stabilizują środowisko dostarczania usług IT i sprawiają, że dostawca jest w stanie wywiązać się umów SLA.

Co jednak w sytuacjach, kiedy trzeba zburzyć tą stabilność przez modyfikację infrastruktury IT? Czy w organizacji, w której wprowadza się wiele takich zmian, można zapewnić stabilność usług i odpowiednią ich jakość? Jak budować i wdrażać nowe usługi,  aby spełnić wymagania przyszłych umów SLA? Odpowiedź może brzmieć: „Stosując podejście projektowe”.

Jak zatem pogodzić procesy i projekty?

Biblioteka ITIL® w wersji z roku 2011 definiuje dwadzieścia sześć procesów zarządzania usługami IT, przy czym wiąże je z tzw. fazami cyklu życia usługi IT. Fazy te obejmują strategię, projektowanie, przekazanie do środowiska produkcyjnego, eksploatację oraz doskonalenie. Każda usługa IT ma zatem swój początek i koniec, a pomiędzy nimi często bogatą historię rozwoju i zmian. Ponad połowa procesów ITIL® porusza zagadnienia związane z generowaniem inicjatyw, tworzeniem koncepcji, projektowaniem, budową, testowaniem i wdrożeniem usług IT. Procesy te skupione są w trzech pierwszych fazach cyklu życia usługi. 

I tutaj dochodzimy do sedna. Procesy współistniejące z projektami? Dokładnie tak. Procesy skupiają się na danym zagadnieniu jakości, np.: zapewnieniu dostępności usługi IT, nie tracąc przy tym z pola widzenia pozostałych usług. Ponadto procesy wykraczają poza „zaprojektowanie” usługi, czyli określają zasady  utrzymania dostępności dla eksploatowanej usługi. Projekty natomiast najczęściej ograniczają swój zakres do pojedynczej usługi IT, lub grupy usług i kończą się z chwilą dostarczenia rezultatów, czyli wdrożenia usługi w środowisku produkcyjnym.
A zatem wszystkie aktywności wskazane w procesach ITIL®, które obejmują tworzenie nowych lub zmienionych usług IT mogą być realizowane w formie projektów. Poszczególne kroki są następujące:

  • Projekt zapoczątkowywany jest propozycją zmian (ang. Change proposal) do portfela usług (ang. Service portfolio), które wraz uzasadnieniem biznesowym (ang. Business case) podlegają wstępnej analizie.  Propozycje te inicjowane mogą być po stronie klienta bądź po stronie IT.
  • Po akceptacji rozpoczyna się faza projektowania usługi. Nowa usługa jest konstruowana i rozwijana, zarówno w zakresie funkcjonalności, parametrów gwarancyjnych, zastosowanych technologii, wymaganych narzędzi wspierających jak i procesów oraz miar jakościowych. W tej fazie tworzony jest tzw. pakiet projektu usługi (ang. Service design package), który uzupełniany i wykorzystywany będzie w kolejnych fazach cyklu życia usługi. Już w tej fazie powstają procedury wdrożenia, testów i eksploatacji.
  • To oczywiście nie koniec projektu. W kolejnej fazie, czyli w fazie przekazania, odbywa się  budowa, parametryzacja, testowanie i uruchomienie usługi dla klientów, zgodnie z wcześniej zaprojektowanymi planami i harmonogramami. W tej fazie usługa IT staje się widoczna dla użytkowników.

Za koordynację całości działań odpowiada proces zarządzania zmianą (ang. Change management). Proces ten wskazuje m.in. typy zmian, modele obsługi czy zasady akceptacji. W przypadku niestandardowych zmian model obsługi wymaga określenia większej ilości elementów kontroli niż w przypadku zmian standardowych (ang. Standard change). Dobre praktyki ITIL® wskazują na metodykę zarządzania PRINCE2® (ang. Project in Controlled Environment 2), która może być stosowana w przypadku wprowadzania dużych, złożonych zmian. 

Warto zwrócić tutaj uwagę na to, że realizacja przedsięwzięć w formie projektów wymaga od organizacji poniesienia dodatkowych kosztów, związanych z funkcjonowaniem dedykowanych struktur zarządczych, takich jak kierownik projektu czy komitet sterujący oraz koniecznością prowadzenia bieżącej dokumentacji. Jest to uzasadnione w sytuacji zwiększonego ryzyka, związanego z tym, że dany produkt (usługa IT) realizowany jest w danej postaci po raz pierwszy. Czy jednak właściwym będzie realizowanie w formie projektu czynności powtarzanych cyklicznie, takich jak wykonywanie backupu lub tworzenie grupy kont użytkowników w aplikacji? Zdecydowanie nie. O wiele lepiej jest realizować je w formie ustandaryzowanych czynności eksploatacyjnych czy zmian standardowych, czyli procesów w skali mikro. Procedury eksploatacyjne, procedury zmian standardowych, itp. mogą być jednym z produktów projektów, być wynikiem doświadczeń zdobytych podczas projektowania i wdrażania usług IT.

Od jakiegoś czasu coraz głośniej mówi się o tzw. metodykach zwinnych (and. Agile), które chętnie stosowane są w organizacjach IT nastawionych na szybkie uzyskiwanie rezultatów w postaci innowacyjnych usług i produktów IT. Metodyki te, właśnie ze względu na stosunkowo krótkie okresy pozyskiwania pierwszych rezultatów oraz nastawienie na dużą zmienność (nieznajomość) końcowej postaci produktu, wydają się efektywniejsze od klasycznych metodyk zarządzania projektami. W tych ostatnich, postać produktu powinna być precyzyjnie określona już na początku projektu. Budowa nowej aplikacji, która nie ma jeszcze pierwowzoru, wyglądać będzie zupełnie inaczej, niż budowa kolejnego budynku centrum przetwarzania danych. Metodyki zwinne równie dobrze jak metodyki klasyczne integrują się z procesami ITIL®.

Aby pobudzić jeszcze bardziej wyobraźnię czytelnika dodam, że wprowadzenie zarządzania procesowego w organizacji dostawcy usług IT może, a wręcz powinno być zrealizowane w formie projektu… w końcu to unikalne przedsięwzięcie. Ale to już temat na odrębny artykuł.

Podobne artykuły:




Maciej Kolpak IPMA Polska