Razem!!! Ale jak? Co-sourcing : outsourcing inaczej

Razem!!! Ale jak? Co-sourcing : outsourcing inaczej Photo credit: jah~ / Foter

Co-sourcing, czyli co zrobić, by inwestycja we własne contact center była udana? By bez zaangażowania nadmiernych środków uzyskać najbardziej optymalne efekty.

Każda firma, która chce być postrzegana jako nowoczesna, szybko reagująca na zmiany technologiczne czy wrażliwa na relacje z otoczeniem musi zaproponować swoim klientom szereg udogodnień związanych z dostępem do informacji o produktach czy usługach, serwisu po sprzedażowego czy obsługi reklamacji.

Wszystkie te funkcje skupia call center, a właściwie contact center nazywane tak ze względu na zastosowanie w kontaktach z klientem wielu kanałów komunikacji.

Moda na własne contact center, cokolwiek ta nazwa dla firmy oznacza, staje się wszechobecna, przedsiębiorstwa prześcigają się w pomysłach dotarcia do klienta a dostawcy oprogramowania wyrastają jak grzyby po deszczu.

"Low hanging fruit"



Co zrobić, by inwestycja we własne contact center była udana? By bez zaangażowania nadmiernych środków uzyskać najbardziej optymalne efekty, czyli zebrać przysłowiowe "nisko wiszący owoce"?


W dzisiejszych czasach contact center to konieczność, wizytówka firmy, front office i strategiczny punkt nawiązywania kontaktu z potencjalnym odbiorcą naszych usług czy produktów lub utrzymania obecnego klienta. Jednak od decyzji do realizacji wiedzie długa droga. Czy zdajemy sobie sprawę, co to oznacza? Jakie koszty? Nakłady inwestycyjne? Jaki sprzęt wykorzystać? Oprogramowanie? Narzędzia? Ile stanowisk? Dla kogo? Jak rekrutować ludzi? Gdzie szukać specjalistów? A może zlecić całą obsługę wyspecjalizowanej firmie? To tylko podstawowe pytania, na które trzeba odpowiedzieć, zanim podejmiemy decyzję: contact center własne czy na zlecenie?

Moja firma, doradzając w podjęciu decyzji, prosi klienta o wypełnienie kilkunastostronicowej ankiety, zadając wiele pytań , począwszy od planów strategicznych firmy kończąc na możliwościach finansowych i zakresie działania contact center.

Czy ruch telefoniczny będzie w miarę stały czy zmienny? Jak długo klient ma czekać na połączenie? Jak szybko chcemy odpowiadać na e-maile? Czy wykorzystujemy nasze contact center również do tzw. akcji wychodzących (telemarketing, sprzedaż przez telefon)? Jakie kanały komunikacji chcemy wykorzystywać? Od tego zależy liczba pracowników, jaką potrzebujemy do obsługi, liczba licencji, niezbędne oprogramowanie.

Podejrzewam, że niewiele osób wie, iż contact center wcale nie musi być drogą inwestycją. Wszystko zależy od przeanalizowania naszych potrzeb i wyboru właściwego wariantu. A możliwości jest wiele. To firma inwestująca, analizując efektywność kosztową i poziom obsługi klienta decyduje, co jej najbardziej odpowiada.

Na rynku pojawiają się nowe produkty związane z inwestycjami w contact center, nowe narzędzia wspomagające zarządzanie relacjami z klientami. Niżej omawiam kilka interesujących propozycji - od własnego contact center przez co-sourcing do outsourcingu.

Wiele możliwości? Wiele wątpliwości



Gdy rozważamy stworzenie własnego contact center mamy do dyspozycji następujące warianty:

1. Własne Call Center z własnymi pracownikami i kadrą menedżerską



Własne contact center to nakłady inwestycyjne, których wielkość zależy przede wszystkim od ilości stanowisk. Na takie rozwiązanie mogą pozwolić sobie największe firmy, dysponujące niemałymi wolnymi środkami na inwestycje. Jednak analizując poniesione koszty można zauważyć, ze nie jest to najbardziej efektywny wariant.

Podstawowe nakłady inwestycyjne i koszty eksploatacji własnego contact center przy założeniu organizacji 75 stanowisk konsultanckich na powierzchni ok. 500 m2, to koszt prawie 5 mln pln. Składają się na nie:


Infrastruktura telekomunikacyjna i wyposażenie stanowisk agentów :

    • Centrala cyfrowa
    • Łącza telefoniczne
    • Aplikacja Call Center Dystribution
    • Aparaty agenckie
    • Aparaty biurowe
    • System nagrywania rozmów
    • IVR 120 portów
    • Oprogramowanie skryptowe
    • Instalacja oprogramowania
    • Słuchawki nagłowne plus wzmacniacz
    • Komputery
    • Licencje biurowe Office
    • Okablowanie strukturalne
    • Drukarki
    • Fax

Adaptacja i wyposażenie biura:

    • Łazienki + WC
    • Wyposażenie kuchni
    • Szatnia, szafki dla Agentów
    • Biurka, krzesła, szafy, regały
    • Sala konferencyjna - biuro
    • Sala konferencyjna dla agentów
    • Wyposażenie recepcji, stanowiska szefów na sali operacyjnej
    • sala operacyjna, stoliki, fotele dla agentów, ścianki działowe między stanowiskami


Serwerownia:

  • Serwery
  • oprogramowanie, licencje


To są przybliżone realne koszty, wyliczone na podstawie kalkulacji przygotowanej dla jednej z firm, której pomagaliśmy uruchamiać własne call center. Rzeczywisty koszt zależy od standardu wyposażenia i naszego zapotrzebowania, ale trzeba liczyć się z inwestycją rzędu 5 mln złotych.

Zakładam, że nikt nie wykłada takiej kwoty w gotówce, wiec do kosztu inwestycji doliczamy roczny koszt finansowania Pamiętajmy, ze co ok. 3 lata trzeba odnawiać inwestycje - zmiana technologii, zużycie sprzętu, nowe wersje oprogramowania, co jest dodatkowym nakładem.

Oprócz kosztów inwestycji ponosimy koszty stałe (poniżej), ich składniki i wysokość są różne w zależności od negocjacji z podwykonawcami i polityki płacowej firmy. Trzeba zatrudnić więcej pracowników niż stanowisk ze względu na np. 24 godzinny serwis, urlopy , zwolnienia). Oto ich przykładowe składniki:

Wynagrodzenia:

    • Wynagrodzenia pracowników + ZUS
    • Podróże
    • Szkolenia


Wynajem lokalu:

    • Koszty wynajmu
    • Opłaty eksploatacyjne ( energia, gaz, śmieci, woda, ochrona itp.)
    • Ubezpieczenie

Koszty biurowe:

    • Papier i inne materiały
    • Artykuły gospodarcze i spożywcze
    • Prasa
    • Usługi transportowe - kurier, poczta



Usługi telekomunikacyjne:

    • Usługi informatyczne - serwis
    • Internet
    • Dzierżawa łączy telekomunikacyjnych
    • Abonamenty telefoniczne
    • Koszt rozmów biurowych

2. Własne contact center z wynajmowanymi pracownikami



W tym wariancie brak kosztów zatrudnienia etatowych pracowników - nie ma kosztów ZUS, chorób, urlopów, kosztu podstawowych szkoleń, płacimy tylko za wynajem określonej liczby pracowników, która może być zmienna w zależności od potrzeb.

Na rynku jest wiele firm oferujących tak zwany "temp service" czyli pracowników czasowych. Warto skorzystać z ofert doświadczonych, posiadających referencje firm. Zagwarantują nam one profesjonalnych doświadczonych konsultantów .

Wiele firm korzysta z tej formy współpracy z naszą organizacją. Nasza rola ogranicza się wówczas do zarządzania kapitałem ludzkim w lokalizacji klienta.

W tym przypadku również ponosimy koszt inwestycji, z której w przypadku likwidacji contact center trudno się wycofać. Z wynajętych pracowników można zrezygnować, ale nakłady początkowe na infrastrukturę zostały poniesione i trzeba dużo starań, aby przynajmniej częściowo odzyskać zaangażowane środki.

Ten problem dotknął m.in. Fundusze Emerytalne i niektóre instytucje finansowe, w których po początkowym "boomie" ruch telefoniczny zmalał nawet o 80% !!!

3. Contact center w co-sourcingu



Biorąc pod uwagę efektywność kosztową, zaangażowane środki finansowe, czynnik ludzki oraz poczucie bezpieczeństwa zleceniodawcy, contact center w co-sourcingu jest obecnie bardzo częstym i rekomendowanym rozwiązaniem.

Jeśli jesteśmy zdecydowani na szybkie uruchomienie call center na potrzeby firmy możemy skorzystać z co-sourcingu. Co-sourcing oznacza połączenie zasobów dwóch firm: dostawcy usług i zleceniodawcy usług. Dostawca zapewnia inwestycję i infrastrukturę, a od klienta zależy, jak bardzo jego firma chce być zaangażowana w wielokanałowy proces obsługi Klienta (pracownicy firmy czy wynajęci konsultanci)

W co-souringu zleceniodawca zawsze korzysta z infrastruktury i technologii zewnętrznej. Profesjonalne contact center działające na zlecenie musi być bardzo elastyczne, Każde stanowisko operatorskie powinno być wyposażone wg życzenia Klienta: komputery najnowszej generacji, system nagrywający, połączenie z internetem oraz kompleksową obsługę wszystkich kanałów komunikacji na stanowisku operatorskim: telefon, e-mail, www, fax, sms, WAP, i-TV. Powinno pracować w technologii VoIP lub standardowej, w zależności od potrzeb Klienta. Informacje spływające ze wszystkich kanałów zbiera się w jednej bazie danych dzięki zastosowaniu systemów teleinformatycznych takich jak: IVR, CTI, CCD, Predictive Dialing, Power Dialer czy Nice Log.

Istnieją 3 warianty co-sourcingu. To klient decyduje, który z nich najbardziej mu odpowiada ze względu na specyfikę działania firmy i potrzebne zasoby ludzkie.


A) Wynajem call center (infrastruktury) i zatrudnienie własnych etatowych konsultantów i kadry menedżerskiej



Jak już pisałam, w co-sourcingu nie ma kosztu inwestycji, ponosimy tylko koszty stałe: koszt pracowników, koszt wynajmu lokalu i inne koszty związane z bieżącą działalnością call center. Ten wariant to idealne rozwiązanie dla tych firm, które ze względu na swoją działalność nie mogą przeprowadzać operacji finansowych przez osoby nie będące ich pracownikami: dla banków, instytucji finansowych, towarzystw ubezpieczeniowych.

Ma on, niestety, ograniczoną elastyczność i w przypadku zmiennej liczby osób kontaktujących się z firmą, pracownicy albo nie nadążają z obsługą klientów albo siedzą bezczynnie, co znacznie podraża koszt obsługi.

Najbardziej korzystne z punktu widzenia zlecającego są 2 poniższe warianty:



B) Wynajem call center wraz z konsultantami z nadzorem własnej kadry menedżerskiej



Jeśli nasze usługi wymagają stałego nadzoru doświadczonej kadry menedżerskiej wybierzmy ten wariant. Pozwala on na przystosowanie liczby stanowisk do aktualnych potrzeb i szybką reakcję na zmiany w wypadku zwiększenia lub zmniejszenia liczby osób dzwoniących. W tym przypadku koszty stale, o których wspomniałam w poprzednim wariancie, przyjmują postać kosztów zmiennych i elastycznie rosną lub maleją w zależności od potrzeb Klienta.



C) Zlecenie kompleksowej obsługi firmie zewnętrznej (outsourcing)

Kalkulacja kosztów co - sourcingu



Gdy już wiemy, jak ma wyglądać nasze contact center, poprośmy firmę wykonującą takie usługi na zlecenie o przedstawienie nam kalkulacji kosztów we wszystkich wariantach co-sourcingu. Porównanie ich z inwestycją we własną infrastrukturę i ludzi pozwoli nam na wybór najbardziej efektywnego kosztowo i odpowiedniego do charakteru działalności naszej firmy rozwiązania.

Skupienie w jednym miejscu kontaktu klienta z firmą i zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji staje się koniecznością. Czy zrobimy to sami czy z wyspecjalizowaną firmą? Wybór należy zawsze do Klienta.

Zalety rozwiązań typu co-sourcing:

    • KOSZT - bez angażowania środków finansowych, ludzi i czasu można mieć własne call center, ponosząc tylko koszty stałe lub zmienne w zależności od wariantu
    • CZAS - czas uruchomienia projektu zredukowany do minimum
    • PROGRAM TESTOWY -jeśli rozważa się budowę własnego contact center- można najpierw skorzystać z co-sourcingu, przeprowadzić analizę własnych potrzeb i zasad funkcjonowania contact center i podjąć właściwą decyzję
    • DOŚWIADCZENIE -korzystamy z usług firmy, która ma duże doświadczenie zdobyte przy obsłudze wielu różnorodnych projektów dla rożnych branż, jej doświadczenie pozwala na bardziej efektywną i na wysokim poziomie obsługę klienta
    • DORADZTWO - Zewnętrzni specjaliści dokonują bardziej obiektywnej analizy i oceny istniejących zasobów i zapotrzebowania firmy
    • ELASTYCZNOŚĆ - wykorzystanie infrastruktury, zatrudnienie i nadzór techniczny - zgodne z bieżącym zapotrzebowaniem
    • ZATRUDNIENIE - co- sourcing eliminuje konieczność zatrudniania specjalistów IT, szkoleniowców i konsultantów

Podobne artykuły:

Communication One Consulting Sp. z o o