Reklamacja, czyli jak porażkę przekuć w zwycięstwo

Reklamacja, czyli jak porażkę przekuć w zwycięstwo Image courtesy of by tungphoto/FreeDigitalPhotos.net

Walka o klienta nigdy dotąd nie była tak agresywna, jak dziś. Jedną ze strategii rozwoju firm jest „obsesyjna dbałość o klienta". Kluczowym elementem tej gry jest chwila, w której klient testuje lojalność usługodawcy czy sprzedawcy, czyli reklamacja.

Warto poznać jak zadbać o klienta w tej trudnej dla niego i firmy sytuacji.

Reklamacja jest tym zdarzeniem w relacjach z klientem, które zawsze wywołuje u nas silne i nie zawsze pozytywne emocje oczekujemy, „zderzenia” się ze złością i frustracją po stronie klienta z powodu jego zawiedzionych oczekiwań co do produktu czy usługi. Osoby pracujące w dziale reklamacji tak naprawdę przyjmują na siebie wszystkie zastrzeżenia klientów co do firmy.

Ten moment w relacjach pomiędzy organizacją a klientem jest krytyczny, głownie dlatego, że pozwala klientowi na autentyczne przetestowanie wiarygodności firmy.

Okazja do wzmocnienia relacji 

Badania marketingowe jednoznacznie wykazują, że utrzymanie obecnego klienta jest wielokrotnie tańsze od pozyskiwania nowego. Dobrze poprowadzony proces reklamacyjny pozwala nam na zamianę „krytycznego zdarzenia” w okazję do wzmocnienia relacji.

Właśnie wtedy gdy po wydaniu przez nabywców pieniędzy zauważają oni, że produkty lub usługi nie funkcjonują albo nie zapewniają  uzyskania obiecanych korzyści, możecie odzyskać klienta i zwiększyć ich zaufanie dzięki ich odpowiedniemu postępowaniu[1].

Nauczmy się przepraszać

Proponowane postępowanie polega na przeramowaniu spojrzenia na potknięcie w relacjach z klientem jako „prezent” od klienta, „przychodzę wam powiedzieć co u was nie działa”. Dzięki takiemu podejściu klient zostanie usatysfakcjonowany a firma zyska bezpłatną informację co zmienić w swoim sposobie działania.

Badania nad obsługą klienta takie jak mystery shopper czy odsłuchiwanie nagrań rozmów z klientami mówią, że jednym z najczęstszych błędów w procesach reklamacyjnych jest to, że nikt nie przeprasza klienta. Pracownik nie poczuwa się do takiego działania bo zwykle nie on obsługiwał tego klienta, więc dlaczego ma przepraszać za coś czego nie zrobił? Jest ważne bo jeżeli klient nie będzie zadowolony to odejdzie do konkurencji. Utrata zaufania do firmy to główna przyczyna zmian usługodawców.

Złe wieści szybko się rozchodzą

Życie pokazuje, że klienci nie tylko odchodzą, ale przekazują negatywną opinie o firmie innym osobom zmniejszając potencjalny rynek dla firmy nie respektującej praw klientów. W końcu „złe wieści” zawsze rozchodziły się szybciej niż dobre. Problem jest złożony i sama rozmowa z klientem go nie rozwiązuje. Skuteczne podejście do reklamacji wymaga całościowego podejścia najlepiej skorelowanego z kompleksowym CRM w firmie. Pozwoli to na zamianę każdej reklamacji n drobne usprawnienie w firmie. Takie działania nasuwają skojarzenia z japońska filozofią jakości KAIZEN.

Tylko kompleksowe podejście daję gwarancje sukcesu. Krokiem pierwszym jest przyjęcie informacji, która powinna być wpisana w system CRM a ostatnim trwała zmiana w działaniu firmy eliminująca dany rodzaj „usterki”.

Najważniejszy jest pracownik

W wielu przypadkach informacje jakie firma otrzymuje w procesie reklamacji nie jest w stanie otrzymać w żaden inny sposób[2]. Jest to kluczowe zagadnienie, bo zawsze istnieje grupa klientów, która niezadowolona z towaru lub usługi nie pofatyguje się by ją zareklamować, a zrezygnuje z korzystania z usług w przyszłości.

W całym procesie, jak zawsze, kluczowi są pracownicy bez ich osobistego zaangażowania cały proces reklamacji skazany jest na porażkę.

Musimy wymagać od pracowników aby wiedzieli, że drobiazgi są ważne dla całej firmy oraz egzekwować od nich przyjęte w związku z tym zasady[3]. Dlatego ważne jest stałe szkolenie i utrwalanie efektów szkolenia w związku z wdrażanymi procedurami[4].


[1]„Sprzedaż dystrybucja”  H. Van Eckert, BC EDU, Warszawa 2010, Str 222,

[2] „Reklamacja czyli prezent od klienta”, J. Barlow, C. Moller,  Wydawnictwo PWN, Warszawa 2001, str. 37

[3] „Rozbite okna rozbita firma” M. Leavine, MT Biznes, Warszawa, Str. 89

[4] „Zatrzymać dobre pomysły, czyli jak podnieść efektywność szkoleń”, S. Pietrzyk 2015, http://www.trenerbiznesu.com.pl/index.php/publikacje/93-zatrzymac-dobre-pomysly-czyli-o-podnoszeniu-efektywnosci-szkolen

ASPEKT HR Sylwester Pietrzyk