Rekomendacje Klientów mają olbrzymi wpływ na zysk firmy

Rekomendacje Klientów mają olbrzymi wpływ na zysk firmy Edyta Pawlowska - Fotolia

W ciągu minionych trzech miesięcy co piąty Polak (22%) przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia. Łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych!

Badania przeprowadzone przez PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania pokazują, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto.


Roczna rezygnacja z dostawców usług / produktów lub z ich zakupu może dotyczyć aż 5,6 mln dorosłych Polaków. Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld złotych. Należy przy tym pamiętać, że koszty te obejmują jedenaście branż poddanych badaniu.

Jakość obsługi klienta wciąż często stanowi dla firm źródło oszczędności. Tymczasem w dobie rosnącej konkurencyjności każdy kontakt firmy z klientem jest cenny i stanowi szansę na stworzenie dłuższej i wartościowej relacji. Oszczędności czynione na jakości obsługi okazują się bardzo krótkowzroczne, pozbawiając firmę lojalności i rekomendacji stałych klientów, a tym samym wzrostu przychodów.

Wyniki badań prowadzonych przez Obserwatorium Zarządzania w roku 2014 wyraźnie wskazują, iż rekomendacje kształtują decyzje zakupowe Polaków.

W ciągu minionych trzech miesięcy co piąty Polak (22%) przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia. Ponad połowa respondentów (59%) z rekomendacji skorzystała więcej niż raz, a co szósta osoba (16%) – co najmniej 4 razy.   

Najczęściej takie zakupy dotyczą branży spożywczej - aż 40% Klientów korzystających z rekomendacji na tej podstawie dokonało decyzji o zakupie artykułów spożywczych.

Druga w kolejności jest uroda i usługi kosmetyczne – 25%, branża odzieżowa uplasowała się na trzeciej pozycji z wynikiem 18%, a zaraz za nią z wynikiem 17% opieka medyczna.

Łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych.

Z polecenia kupujemy zarówno pęczek rzodkiewek za 2 złote jak i mieszkanie za kilkaset tysięcy. Warto zaznaczyć, iż nawet nieduże zakupy pęczka rzodkiewek w skali roku i w świetle polecania dostawcy kolejnym sąsiadkom mogą generować znaczące zyski. 

Rekomendacje służą zarówno Firmie jak i Konsumentowi. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa Klienci pozytywnie wypowiadający się na jego temat stają się częścią marketingu Firmy.
W oczywisty sposób minimalizuje to koszty pozyskiwania nowych Klientów. Z perspektywy Konsumenta rekomendacje ograniczają ryzyko związane z niewłaściwym wyborem produktu czy usługi, zwiększając pewność, że polecony produkt spełni nasze oczekiwania. Dodatkowo rekomendacje pozwalają zaoszczędzić czas przeznaczany na poszukiwania dostawcy produktu/usługi.

Firma Przyjazna Klientowi Agata Gotowczyc