Rozmowa telefoniczna w komunikacji – nadal istotna czy odchodząca w zapomnienie?

Rozmowa telefoniczna w komunikacji – nadal istotna czy odchodząca w zapomnienie? materiały PR

Pojawia się coraz więcej głosów, że aktualnie social media przejęły funkcję komunikacji.

Gdy zapytać millennialsów, w jaki sposób porozumiewają się ze swoimi znajomymi, zostanie wymienionych wiele form (niektóre nawet nie składające się ze słów), a klasyczna rozmowa telefoniczna będzie na szarym końcu listy, a nawet może być całkowicie pominięta. W takim razie, może faktycznie nie potrzebujemy już telefonów do ich pierwotnej funkcji?

Jeżeli spojrzeć na korporacyjny świat, słowo pisane jest traktowane priorytetowo. Ilu z nas potrafi godzinami czatować na komunikatorze albo wysyłać nieskończone mejle zamiast po prostu podejść i porozmawiać? Warto zadać pytanie: Czy umiejętność prowadzenia rozmowy jest ważna?  Czy coś takiego jest w ogóle potrzebne? Albo czy nie jest to przecież oczywiste?

Gdy spojrzymy na osobę nowo zatrudnianą w korporacyjnym świecie, nie ma co się dziwić, że przeprowadzanie rozmowy telefonicznej jest często dla niej sporym wyzwaniem. W swojej drodze spotkałam się z obawami, że „telefon jest straszny”, „a co jak nie zrozumiem?”,”ale jak to, tak po prostu mam odebrać telefon jak będzie dzwonić?”.W takim razie w jakim celu w ogóle korzystać z telefonu? Czy mejl nie będzie zawsze lepszy? W końcu będę mieć „podkładkę” na treść rozmowy. A w dodatku w tym czasie mogę sobie posłuchać ulubionej playlisty.

Myślę, że warto się zastanowić nad korzyściami płynącymi z rozmowy telefonicznej. W globalnym świecie często pracujemy równocześnie z innymi miastami czy krajami i fizyczne spotkania nie są zbytnio możliwe. Rozmawiając przez telefon zamiast przez mejla, mamy możliwość nawiązania relacji bardziej osobistych; nie bez powodu w wielu krajach tak popularne są „small talki”. W dodatku rozmówca, chociaż spróbuje nauczyć się wypowiadać nasze imię (co nie jest takie oczywiste). Trzydziestosekundowy „chit-chat” o weekendzie ukaże nas jako człowieka, a nie jako numerek w Excelu wykonujący zadania. Nawet takie krótkie nawiązanie nici porozumienia ułatwi późniejsze prowadzenie biznesu.

Przez telefon często możemy więcej załatwić, niż przez mejla. Jak już z daną osobą rozmawiamy, to ciężej jest jej nas zignorować. Argument: „oh, nie dostałam twojego mejla” nie będzie mieć racji bytu, ponieważ już rozmawiamy na ten temat! Możemy też wykorzystać opcję zaskoczenia: rozmówca będzie pod presją i zwiększymy swoje szanse na uzyskanie konkretniejszego wyjaśnienia. Latwiej będzie uniknąć wymijającej, nic niewnoszącej odpowiedzi i kolejnego łańcuszka wiadomości. Oczywiście, po takiej rozmowie warto wysłać podsumowującego mejla, żeby na wszelki wypadek mieć potwierdzenie dokonanych ustaleń.

Żeby ująć temat obiektywnie trzeba wspomnieć o zagrożeniach, które niosą ze sobą telefony. Jednym z częstszych pułapek jest poddanie się presji rozmówcy i wyrażenie zgody na to, na co nie do końca chcielibyśmy się zgodzić. Zwłaszcza, gdy druga strona ma dominującą osobowość, bądź duże doświadczenie. W tym przypadku asertywność jest kluczową cechą, która pozwoli na odpowiednie negocjacje.

Może się zdarzyć, że nawiązana relacja będzie tak głęboka, że czas poświęcony na chit-chat będzie nieadekwatnie długi w porównaniu do tematu, który chcemy omówić. Taka sytuacja będzie miała miejsce zwłaszcza, gdy obie strony się przyjaźnią i nie rozmawiały ze sobą od dłuższego czasu. W takim przypadku jedynie świetna samokontrola i zarządzanie czasem przychodzi na ratunek.

Co w takim razie możemy zrobić, żeby wykorzystać jak najwięcej benefitów, a unikać pułapek? Na to pytanie każdy z nas może odpowiedzieć inaczej. Jednym z aspektów jest nasza osobowość: czy introwertyk będzie się komunikować w ten sam sposób, co ekstrawertyk? Czy osoba pewna siebie będzie rozmawiać, a może raczej będzie prowadzić rozmowę? Czy osoba świetnie przygotowana do rozmowy da się wmanewrować w temat, który wolałaby uniknąć?

Jakie inne aspekty warto wziąć pod uwagę? Czy rodzaj biznesu będzie mieć wpływ na sposób komunikacji? A może to jest bardziej uzależnione od poziomu stanowiska? Czy powinniśmy brać pod uwagę różnice kulturowe? Czy i w jaki sposób dostosować swoją metodę i sposób rozmowy do zwyczajów odbiorcy?

Co sądzisz o tej kwestii? Zgadzasz się czy masz całkowicie odmienne zdanie? Serdecznie zapraszam do dyskusji w komentarzach!


Monika Zwierzyńska – Resourcing HelpDesk Supervisor & Creator with banking background, trener, coach. Od lat związana z szeroko pojętym Customer Service. Absolwentka Zarządzania na Akademii Górniczo-Hutniczej.

Monika Zwierzyńska