Rozwiązywanie konfliktów

Rozwiązywanie konfliktów www.sxc.hu

Brzydkie zagrania dają łatwe zwycięstwo - długotrwałe rozwiązanie wymaga czegoś więcej. Pomyśl, co trzeba zrobić aby skutecznie zażegnać konflikt?

Daj sobie chwilę i zastanów się nad następującą sytuacją: jesteś jedną ze stron konfliktu, który jest dla ciebie aż tak ważny, że za wszelką cenę musisz dowieść swoich racji. Nie ma dla ciebie znaczenia, kto ma rację, a kto nie albo też jakie będą następstwa twojego zachowania. Tak naprawdę jedyną rzeczą istotną dla ciebie jest chęć zwycięstwa.

Co byś zatem uczynił, aby przechylić szalę na swoją stronę?

Do tej pory zapytaliśmy o to ponad 3 000 osób w trakcie różnych kursów, warsztatów, seminariów poświęconych zagadnieniu: jak radzić sobie z konfliktami. Niemal za każdym razem nasze pytanie spotkało się z zupełną ciszą na sali, aby po chwili ktoś nieśmiało odpowiedział:

- Może próbowałbym udowadniać swoje racje, skupiłbym się na przedstawieniu swoich argumentów...?

Tak, i co jeszcze? A może tak obgadać przeciwnika za jego plecami?

- Czemu nie, zniesławianie jest zawsze skuteczne... Jakieś kłamstewko?

- Oczywiście, kłamanie ma swoje zalety...

Ten lub kolejny głos powoduje, że sala się ożywia. Padają kolejne propozycje:

Nie zwracać uwagi na to, co ma do powiedzenia druga strona, ignorować ją kompletnie, grozić, manipulować, zrobić z przeciwnika głupka itd. Można mówić o deszczu propozycji. Te podane przez nas to tylko niewielki wycinek tego, co można usłyszeć na sali.

Przemoc

Ktoś kiedyś powiedział, że przemoc fizyczna - bardziej niż cokolwiek innego - przyczyniła się do rozwiązania większości konfliktów. Ma to swoje logiczne wytłumaczenie, gdyż przemoc jest niewątpliwie skutecznym sposobem wymuszenia swojej woli, choć tylko w pewnych okolicznościach. Oczywiście, decydując się na przemoc należy założyć, że dysponuje się większą siłą niż przeciwnik. Byłoby nierozsądne porywać się na walkę z kimś, kto jest silniejszy. Poza tym należy wykazać się konsekwencją i natrzeć z wielką siłą, aby nie doszło do akcji odwetowej. W tym momencie oczywiste jest, że atakowana przez nas osoba jest nam zupełnie obojętna. Na szczęście większość z nas ma naturalne hamulce, które powstrzymują nas przed zbyt brutalnym potraktowaniem drugiej osoby. Niestety zdarzają się niechlubne wyjątki.

Jeśli nie wierzysz, wyobraź sobie następującą sytuację: od pół godziny tkwisz na przystanku autobusowym w deszczu i zawierusze. Jesteś zmęczony, głodny i przemarznięty do szpiku kości. Generalnie masz wszystkiego dosyć. Wreszcie nadjeżdża twój autobus, który oczywiście jest niemiłosiernie zapchany. Szpilki nie da się do niego wetknąć. Upatrujesz jednak swojej szansy na schodkach, przy kierowcy. Jest szansa na wciśnięcie się. Kiedy właśnie zamierzasz zrobić pierwszy krok, aby wdrapać się na podest autobusu, ktoś raptownie bezpardonowo odpycha cię, zajmując twoje miejsce. Odepchnięcie jest tak silne, że upadasz, lądując w brudnej kałuży. Autobus z brutalem odjeżdża. Jaka jest twoja pierwsza myśl?

Często bywa tak, że strony konfliktu postrzegają siebie nawzajem jeśli nie jako ucieleśnienie diabła, to na pewno kogoś okropnego, niemiłego. Niezależnie od rodzaju konfliktu, stereotyp ten jest mocno w ludziach zakorzeniony. Dzieje się tak nieprzerwanie, gdyż ludzie podświadomie zachowują ogromny dystans do przeciwnika, postrzegając go tym samym bardziej jako obiekt niż jako istotę ludzką. W związku z tym łatwiej jest im sforsować mur niezdecydowania i wyzwolić w sobie przemoc. Przypominać to może taktykę człowieka pierwotnego, który zawsze był przygotowany na najgorsze.

Sprowadzić kumpli?

Jeśli komuś wydaje się, że sam sobie nie poradzi z wrogiem, bo może jest niewystarczająco silny czy odważny, zawsze może uciec do sprowadzenia swoich kumpli. Co dwóch to nie jeden. Trzem będzie łatwiej niż dwóm i tak dalej. Im więcej zatem osób będzie chciało ci pomóc, tym większe są twoje szanse na wygranie.

Obmawianie za plecami

Bliskie pokrewieństwo z uciekaniem się do pomocy kolegów można przypisać różnym niechlubnym taktykom, takim jak kłamstwo, półprawda czy manipulacja. Wszystko po to, aby tamta osoba postrzegana była przez ogół jako złośliwa, ograniczona, słaba czy nieporadna. Wiadomo, że nikt nie będzie chciał wspierać kogoś, kto nosi w sobie takie cechy. Oczywiście samemu chce się być postrzeganym jako ktoś rozsądny, opanowany, sprawiedliwy i silny.

Łatwe zwycięstwo

Dla wielu nie stanowi specjalnego problemu odniesienie zwycięstwa w konflikcie. Wystarczy tylko odrobinę kłamstwa, gróźb, spiskowania za plecami, siły fizycznej bądź umiejętnego manipulowania otoczeniem. A zatem problemem nie jest samo przechylenie szali na swoją stronę, tylko osiągnięcie tego w odpowiedni sposób. Jeśli nawet wcześniej wspomniane metody niemal zawsze gwarantują wygraną, to trzeba się jednak liczyć z tym, że pociągają za sobą pewne konsekwencje, nierzadko przewyższające efekty wygranej.

Prastare reakcje na współczesne problemy

W epoce kamiennej zwycięskie wyjście z konfliktu było prawdopodobnie rozstrzygające, jeśli chodzi o przetrwanie. Do walki dochodziło z różnych powodów. Najczęściej chodziło o jakieś newralgiczne dla przetrwania kwestie, np. dotyczące tego, kto będzie miał prawo do polowania w najbardziej obfitujących w zwierzynę miejscach, spania najbliżej ognia czy zjedzenia ostatnich zapasów żywności. Patrząc z tej perspektywy można przypuszczać, że wymienione wcześniej agresywne postawy są jak najbardziej uzasadnione.

Skup się teraz na sobie. Czy mogłoby dojść do sytuacji, w której zachowałbyś się w omówiony wcześniej sposób, a więc gwałtownie i ordynarnie, znajdując jednocześnie usprawiedliwienie dla tego typu zachowania? Jest całkiem prawdopodobne, że w przypadku konfliktu dotyczącego niezmiernie ważnej dla ciebie sprawy odpowiesz tak.

Niestety wyróżnikiem tych "prymitywnych"" technik jest to, że są one niesamowicie efektywne. Dla porównania, bardziej racjonalne i subtelne techniki nie są tak dokuczliwe dla zaatakowanego, gwarantują uczucie komfortu, o ile o takim można w ogóle mówić w przypadku konfliktów. Na pewno nieprzyjemne jest bycie celem dla kogoś, kto ucieka się do agresywnych metod. Paradoksalnie dlatego właśnie te metody w ogóle są używane.

Ponieważ racjonalne metody wydają się bezsensowne w starciu z przemocą, wiele osób dostosowuje się do narzuconych reguł gry. To także jeden z powodów, dla których tak wiele osób boi się konfliktów i nie chce się w nie mieszać. Zbyt duże jest ryzyko, że druga strona postanowi użyć sprowadzających do parteru technik. Wtedy lepiej jest zachować status quo niż narażać się na niebezpieczeństwo.

Zaprogramowane reakcje

Uważa się powszechnie, że uczestnicy konfliktu reagują automatycznie, nieświadomi tego, że zachowują się czasem wyjątkowo złośliwie i bezwzględnie. I nie jest to często wynikiem jakiegoś z góry zaplanowanego dążenia, lecz prędzej działaniem bezwiednym, wychodzącym poza ramy zdobywania się na refleksje czy przemyślenia.

Przyjrzyjmy się jednemu z najczęstszych powodów nieporozumień w pracy, a mianowicie obowiązkowi zmywania naczyń. Gdyby tak zebrać naraz wszystkich pracowników i powiedzieć im, że za jakieś sześć miesięcy będą kłamać, obgadywać, podkładać sobie nawzajem "świnie", tylko po to, by uniknąć umycia kilku kubków po kawie, roześmialiby się w głos i powiedzieli, że są to jakieś wolne żarty. W żadnym wypadku nie mogłoby to mieć miejsca u nas w pracy... A jednak często to właśnie w pracy zdarza się, że zamieniamy się w potwory, żeby tylko uniknąć zmywania.

Twoje zadanie

Twoim zadaniem, jako mediatora w konflikcie dwóch pracowników, jest w jak najbardziej jasny i przejrzysty sposób - i tak obiektywnie, jak to tylko możliwe - opisać stronom konfliktu, co aktualnie dzieje się w miejscu pracy. Następnie daj im szansę na przemyślenie swojego zachowania i zastanowienie się, czy jest ono proporcjonalne w stosunku do tego, co ewentualnie mogą zyskać w konflikcie.

BL Info Polska Sp. z o.o.