Rozwój systemów CRM w Polsce

Rozwój systemów CRM w Polsce shutterstock

Namiastki systemów do zarządzania relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM) powstawały na świecie jeszcze latach 80. ubiegłego wieku.

Tak naprawdę jednak systemy, o jakich mówi się współcześnie, pojawiały się dopiero na przełomie wieków. To wtedy przygotowywano CRM dostosowywane do potrzeb poszczególnych rynków. Od tamtej pory następował skokowy wzrost zastosowań tego oprogramowania oraz jego dynamiczny rozwój. Jak jest obecnie?

Rozwój systemów CRM w Polsce jest odpowiedzią na zmiany rynkowe, spowodowane m.in. wzrostem konkurencji, dużą rotacją pracowników działów handlowych, coraz mniejszą lojalnością klientów oraz większymi kosztami ich zdobycia. Rynek tego oprogramowania jest dziś uznawany za jednej z najszybciej rozwijających się segmentów IT.

Perspektywy dla CRM

Według raportu Gartner Inc. perspektywy dla CRM są bardzo dobre. Nabywające je organizacje koncentrują się bowiem na technologiach, które pozwalają im na bardziej ukierunkowane interakcje z klientami w środowisku wielokanałowym. Rynek CRM w najbliższych latach będzie solidnie dofinansowany – zwłaszcza w obszarach mobilności, social media i technologii, analiz internetowych oraz e-handlu. Najwięcej w oprogramowanie tej klasy zainwestują branże nowych technologii, bankowości, ubezpieczeń, papierów wartościowych, telekomunikacji, farmacji, dóbr konsumpcyjnych, produkcji IT oraz usług IT. Wśród sił napędowych dla CRM autorzy raportu wskazują: chmury, social, mobile, big data oraz Internet.

Na szczególną uwagę w tej dziedzinie zasługuje rynek systemów CRM w chmurze. Według badań prowadzonych przez firmę IDC, w ciągu najbliższych lat wzrost rynku cloud computing powinien przewyższyć rozwój całego sektora usług IT aż dziesięciokrotnie! Przedsiębiorstwa zaczynają postrzegać rozwiązania w chmurze jako wyjątkową szansę na usprawnienie swojej działalności, ale też na optymalizację kosztów.

Praktyka CRM

Obecnie meritum zastosowania CRM w polskiej praktyce gospodarczej stanowi gromadzenie i porządkowanie danych (często rozproszonych), a także zarządzanie nimi. Usprawnia to obsługę klientów, oglądanie historii kontaktów z nimi, a także identyfikację ich preferencji zakupowych. Na tej podstawie można planować przyszłe akcje sprzedażowe lub logistyczne, walczyć o lojalność klientów. Pozwala to organizacji skoncentrować się na marketingu relacji. Jak widać, obecnie odchodzi się od tradycyjnego, biernego użytkowania systemów CRM, na rzecz aktywnej analizy i wyciągania wniosków.

Jak podkreślają konsultanci Advanced Business Solutions Sp. z o.o. (ABS) – na bazie doświadczeń wdrożeniowych Microsoft Dynamics CRM – wybrany przez organizację system CRM powinien być prosty i intuicyjny w obsłudze. Jego czytelny interfejs powinien pozwalać na integrację z innymi programami i produktami internetowymi.

Najważniejsze ograniczenia

Wykorzystanie CRM w wielu polskich firmach pozwoliło na rozwiązanie problemów w zakresie zarządzania relacjami z klientami, a także zwiększyło wydajność pracy i kontrolę kosztów działalności marketingowej. Pewna część z nich jednak takich sukcesów nie odniosła. Dlaczego? To przede wszystkim firmy, które wychodziły z założenia, iż panaceum na wszelkie problemy będzie sam zakup systemu. Tymczasem wdrożenie CRM to bardzo złożony proces. Wymaga nie tylko wyboru dobrego i doświadczonego dostawcy oprogramowania, ale również reorganizacji wielu procesów w firmie oraz zmiany sposobu myślenia zarówno kadry zarządzającej, jak i pracowników. Udany proces wdrożenia – oraz wsparcie się wiedzą doświadczonych ekspertów – jest kluczem do sukcesu, nie zaś sama instalacja nowego oprogramowania. Warto więc temu procesowi poświęcić najwięcej uwagi, ponieważ – podobnie jak i cały system zarządzania relacjami z klientami – dotyczy on wielu komórek i procesów wewnątrz organizacji.

materiały PR