Rzuć wyzwanie problemom klientów

Rzuć wyzwanie problemom klientów lassedesignen - Fotolia

Jak konkurować na rynku, który pełny jest produktów o zbliżonej jakości, cenie czy dostępności? Wrażliwością na wsłuchiwanie się w głos klienta i stałym uwzględnianiem jego perspektywy. Jak to zrobić? To proste – rozwiązując jego problemy.

Wartość dodana, którą oferujemy klientom, wynika z kondycji procesów wewnętrznych zachodzących w organizacji, a ściślej rzecz biorąc, istnienia i jakości standardów obowiązujących w procesie jej dostarczania. Wszelkie inicjatywy doskonalące, mają wobec tego uzasadnienie, tylko w przypadku gdy istnieją standardy, do których możemy je odnieść i porównać.

Standard – Problem – Perspektywa klienta

W organizacjach działających w oparciu o kulturę ciągłego doskonalenia, standard to status quo, który jest nie tylko punktem odniesienia, ale i stanem, który mamy prawo stale kwestionować. Tylko tą drogą osiągniemy lepszą jakość w krótszym czasie, satysfakcję klienta, a w konsekwencji przewagę konkurencyjną. Jak zatem najlepiej znaleźć potencjał do doskonalenia? Identyfikując i rozwiązując problemy organizacji systemowo (system Problem Solving).

Systemowe podejście do problemu

Co znaczy systemowo i dlaczego tak ważna jest perspektywa klienta? Wiele organizacji zmaga się ze stale powracającymi problemami, które pracownikom i liderom zabierają dużo czasu jak i energii, nie mówiąc już o elemencie dezorganizacji pracy czy stresie. Powoduje to kaskadę wydarzeń, czasem opóźnień w innych zadaniach, które zmuszeni byli odłożyć by gasić tzw. „pożar”. Natomiast podejście systemowe do rozwiązywania problemów, to nie tylko możliwość doskonalenia organizacji, ale co bardzo ważne, gwarancja, że problem tego samego rodzaju nie pojawi się ponownie.

Podobne artykuły:


Rozwiązując problem systemowo, w każdym przypadku, wszywamy nową jakość w proces. Co bardzo ważne w tym procesie i bez czego trudno będzie zakończyć go sukcesem, to stałe uwzględnianie perspektywy klienta. Najbardziej innowacyjnym podejściem do Problem Solving, wykazują się organizacje, które w tym procesie, korzystają z układu trójkąta biznesowego: klient, dostawca, firma, by kompleksowo uwzględnić wszystkie relacje biznesowe których problem dotyczy.

Fakty  Przyczyny  Rozwiązania

Powołana wyżej interdyscyplinarność w systemowym rozwiązywaniu problemów, musi zostać wsparta sprawdzoną i skuteczną metodyką opartą o: fakty, przyczyny i rozwiązania. Oznacza to, że gdy rozwiązujemy problem, identyfikujemy fakty, szukamy wspólnie przyczyn, następnie proponujemy rozwiązania i je wdrażamy. Wynikiem tej pracy powinien być standard, który będzie dla organizacji kolejnym krokiem ku doskonałości operacyjnej. Ten kombinacyjny model eliminowania przyczyn źródłowych problemów, to wachlarz bardzo wielu narzędzi wywodzących się z gałęzi zarządzania zwanej Lean Management. Wszystkie charakteryzuje prostota podejścia, jednak sukces w korzystaniu z nich, to nie incydentalne stosowanie, a wszyty w proces modelowy system: fakty, przyczyny, rozwiązania.

Odpowiednie narzędzia do podstawa

Wśród dostępnych narzędzi systemowego rozwiązywania problemów, w obszarze faktów, jest to chociażby 5W+1H, wśród przyczyn: 5xWhy, Diagram Ishikawy, Analiza Pareto, a przy rozwiązaniach: klasyczna burza mózgów, burza mózgów 623 czy matryca PVA.

Poznanie technik obcowania z problemem z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi zbierania faktów, identyfikowania przyczyn i znajdywania rozwiązań to jednak tylko 30 proc. sukcesu. Reszta zależy od liderów, ich pracowników i dyscypliny w korzystaniu z wypracowanych metod systemowego rozwiązywania problemów.

3 x lider

Po pierwsze lider, który zadaje pytania i „gryzie się w język”. Stosuje zasadę: 1p = min.1p = min.1p*. Lider jako opiekun, który „prowokuje” mądrymi pytaniami swój zespół, do tego aby systemowo rozwiązywał problemy ale nie daje gotowych rozwiązań, nawet jeśli są mu one znane. Po drugie lider, który wizualizuje standardy i problemy. Wizualizacja problemów w tym przypadku nie oznacza, że lider „zamiata je pod dywan”, czy „chowa w Excelu na dysku wspólnym”… Wizualizacja oznacza dokładnie tyle, że wszystkie problemy są widoczne w miejscu pracy i wszystkim znany jest status ich rozwiązania. Po trzecie lider, który tworzy ramy dla pracowników, wspierając ich w praktyce, treningu umiejętności systemowego rozwiązywania problemów, pamiętając o koncentracji każdej osoby tylko na jednym problemie i skutecznej standaryzacji finalnych rozwiązań.

rozwiązanie problemów Compass & Partners

*1 pytanie = minimum 1 problem = minimum 1 pomysł

Compass & Partners Dawid Pyszniak