ShoppingShow. Obsługa klienta

ShoppingShow. Obsługa klienta Robert Kneschke - Fotolia

Obsługa klienta staje się dzisiaj najistotniejszym elementem przekonania nieprzekonanych klientów do danej oferty lub usługi. To nasi sprzedawcy, a nie reklama, stanowią o powodzeniu strategii sprzedaży czy strategii komunikacji.

Sam proces sprzedaży musi być obecnie doraźnie wspierany poprzez specjalistyczne doradztwo, porady i zrozumienie potrzeb klientów, co przekładać się powinno na indywidualizowanie oferty. Sprzedawcy są także ostatnim ogniwem strategii komunikacji, bo to na ich barkach leży doinformowanie, rozwinięcie benefitu – obietnicy zawartej w reklamie.

Komunikacja

Niewielu marketerów w ogóle łączy sprzedawców z działaniami komunikacyjnymi marki ze szkodą dla stuprocentowego powodzenia tych aktywności. Bo “client service” w oczach naszych klientów to źródło wiedzy o produkcie, o jego użytkowaniu, a zarazem “tuba” przedłużająca reklamę oferty.

Dla naszych klientów markowość danego produktu wyraża także postawa, wiedza oraz rezolutność sprzedawców. Ich sposób bycia wpływa nawet bardziej na kompletyzację odczuć, jakie klient gromadzi w różnego rodzaju punktach styku z marką. Dlatego twierdzę, że czas poświęcony na opracowanie standardów obsługi klienta, szkolenia oraz wsłuchiwanie się w potrzeby i oczekiwania klientów jest wprost proporcjonalny do efektów finansowych, jakie chcemy osiągać.

Jakiej branży byśmy nie dotkęli wszędzie jednym z najistotniejszych elementów w budowaniu właściwych relacji z klientem jest właśnie obsługa klienta. Nastała era biznesów proklienckich, czyli takich, które cechują się wysokim współczynnkiem zrozumienia i odwzorowywania oczekiwań klientów w swojej ofercie i jakości “client service”.

Podobne artykuły:

Strategia marketingowa

W opracowywaniu strategii marketingowej – rynkowej bardzo ważne jest obecnie poświęcenie osobnego rozdziału na opracowanie zasad i procedur obsługi klienta. Marka Starbucks jest świetnym przykładem, który obrazuje, że obsługa klienta to nadrzędna kwestia w planach biznesowych tego przedsiębiorstwa.

Pomimo dużej fluktuacji, z którą boryka się i ta firma, każdy barista przechodzi tygodniowe szkolenie, podczas którego zapoznaje się z całą filozofią marki poprzez pryzmat: parzenia kawy, podawania jej we właściwy sposób, ale też miękkich nawyków, które tworzą odpowiedni klimat tzw. “trzeciego miejsca”. Owe “trzecie miejsce” rozumiane dosłownie, jako to trzecie miejsce po domu i pracy, gdzie marka pragnie, abyśmy przebywali.

Strategia ta ma mobilizować wszystkich pracowników i podporządkowywać “concept store”, aranżację oraz obsługę klienta tej koncepcji. Tymczasem na rodzimym rynku sporo firm retailowych przeżywa rozgoryczenie właśnie z powodu rozwarstwienia komunikacji marki a klimatem miejsca sprzedaży i obsługą sprzedaży. Polskie przedsiębiorstwa wciąż popełniają ten sam błąd:  wszystkie aspekty biznesu traktują oddzielnie. A w oczach klienta cały model biznesowy musi wydawać się wiarygodny, synergiczny oraz zintegrowany. Wszystko, od concept store, przez dress code obsługi, po komunikację marki i same nawyki sprzedażowe  powinno być ze sobą spójne.

Skuteczna obsługa klienta

“CARER” (opiekun) to angielski skrót określający pięć najważniejszych czynników w prowadzeniu skutecznej obsługi klienta. Doskonałą obsługę klienta wg. tej terminologii można podzielić na:

    • Fachową – sprzedawca ma wiedzę i umiejętności pozwalające dostarczyć właściwą usługę;
    • Dostępną – można ją znaleźć szybko i łatwo, jest gotowa i chętna do pomocy;
    • Odpowiednią – rozumie konsumenta, przyciąga go i pokazuje, że stoi po jego stronie;
    • Wydajną – dostarcza usługi tak, jak obiecała, a więc szybko i efektywnie;
    • Elastyczną – przewiduje określone potrzeby konsumenta i reaguje na nie;

Zasady

Tworząc niezliczoną ilość regulaminów i zasad postępowania z klientem zdarza się, że firmy osiągają odwrotne rezultaty. Obsługa klienta po pierwsze powinna być zdrowo rozsądkowa i uproszczona. Nie możemy przecież nie ufać naszym sprzedawcom i czynić z ich pracy zautomatyzowaną formę relacji z klientami.

Właśnie takie działania powodują, że klienci czują się bezradni wobec stworzonych i zamkniętych procedur a zakłamane i nie szczere uśmiechy tylko dodają oliwy do ognia. Każdy z nas doświadcza tego niemal każdego dnia. Celem samym w sobie w obsłudze klienta powinna być pomoc i jeszcze raz pomoc.

Klient ma prawo mieć problem, a obowiązkiem dobrego i rzetelnego sprzedawcy lub pracownika call center jest mu w tym pomóc. Nie ma sensu przywoływać utartej już zasady, że jeden rozżalony klient w czasach social mediów negatywnie do danej marki nastawi swoich 10 znajomych. Sęk w tym, żeby zdawać sobie z tego sprawę.

Podobne artykuły:

Marcin Gieracz Kuźnia Strategów