Strategia biznesu w dobie e-klienta

Strategia biznesu w dobie e-klienta Photo credit: Dustin Diaz / Foter

Futuryzować to tyle, co przygotować Twój biznes na Nowy Świat e-klientów. Twoja firma będzie musiała się zmienić w miarę, jak Konsumencka Rewolucja obejmie Twoją branżę.

Słyszałem kiedyś prezesa oddziału firmy przemawiającego do grupy ludzi odpowiedzialnych za pierwsze próby zaistnienia firmy online. To była duża firma – początkowy "oddział specjalny" liczył około 100 osób. Prezes założył tę grupę, aby "zrobiła desant i zdobyła przyczółek" umożliwiając reszcie firmy pójście ich śladem. Było oczywistym dla każdego, że nie wiedział on, gdzie leży plaża, na którą mają robić desant. Wysyłał ludzi na nieznane terytorium i oczekiwał, że je opanują. Chciał, aby zrobili to, czego inni w firmie nie chcieli robić: wypłynąć i samemu sprawdzić.

Jak zdobyć przyczółek?

Ten prezes to żywy dowód na to, że obawiamy się tego, czego nie znamy. Większość szefów nie zna terytorium. Nie zdają sobie sprawy z tego, że nie ma żadnej plaży. Nie wiedzą, że nie ma punktu widokowego, suchego lądu, żadnego punktu kontrolnego. Internet to ocean ludzi pływających zarówno w grupach, jak i osobno. Ich potrzeby to nowość i wyzwanie. I ci ludzie nie wrócą już do dawnych sposobów robienia biznesu

Jaka jest Twoja wizja przyszłości? Czy jesteś w stanie przewidzieć nawet dwa lata? Na co zda się korporacyjna wizja, jeśli Twoi klienci nie wyrażą chęci współpracy? Ile "oddziałów specjalnych" stracisz zanim zdasz sobie sprawę, że nie są one właściwie wyposażone lub uderzają w złym kierunku?

W ciągu ostatnich kilku lat miałem okazję obserwować setki dużych i małych firm, jak kroczą brzegiem morza i rezolutnie moczą swoje stopy w wodzie. Cel mojej książki to zachęcić firmy do skoku na głęboką wodę i nauczenia się pływania. Pokażę Ci, jak wykorzystać siłę Twoich klientów nie tylko do kupowania Twojego towaru czy usługi, ale również, jego tworzenia i sprzedaży. Pokażę Ci, w jaki sposób Twoi klienci mogą podejmować wszystkie strategiczne decyzje, o których myślałeś, że to Ty musisz je podjąć. Pokażę Ci również, w jaki sposób Twoi klienci przekształcą, jeśli im tylko pozwolisz, Twoją stronę internetową oraz Twoją firmę.

Futuryzacja

Futuryzować to tyle, co przygotować Twój biznes na Nowy Świat e-klientów. Twoja firma będzie musiała się zmienić w miarę, jak Konsumencka Rewolucja obejmie Twoją branżę. Ta książka nauczy Cię, jak futuryzować Twoją firmę zarówno z zewnątrz, jak i od wewnątrz.

Aby zobaczyć swoją firmę w przyszłości z zewnątrz, będziesz musiał nauczyć się widzieć swoją stronę internetową oczami swojego klienta. Zobaczysz, że większość firm nie zadaje właściwych pytań w trakcie przygotowań do wejścia online i to, co one oferują, to nie do końca to - czego chcą klienci. Nauczysz się, w jaki sposób przemienić każdą stronę internetową w strategiczne narzędzie, jakim powinno być, a nie w marketingową tubę, jaką bywa. Co najistotniejsze, zobaczysz, że nowe myślenie na szczeblach decyzyjnych to jedyny sposób, aby rozpocząć podróż w przyszłość, tam, gdzie rządzi klient.

Aby zobaczyć swoją firmę w przyszłości od wewnątrz, będziesz musiał nauczyć się pozwalać swoim klientom, aby to oni wyznaczali kierunek. Pozwolisz im mieć wizję. Ty przeprowadzisz coś, co - mam nadzieję - będzie ostatnią poważną reorganizacją w historii Twojej firmy. Razem zorganizujemy Twoją firmę całkowicie wokół klientów i pozwolimy im prowadzić Cię tam, gdzie powinieneś iść.

Wszyscy codziennie czytamy te same wiadomości. Internet wystartował i jak dotąd zabrał ze sobą jedynie kilka firm. Nikt nie chce pozostać w tyle. Jack Welsh, prezes General Electric powiedział, że już najwyższy czas przestać czekać na rewolucję, która do nas przyjdzie. Twierdzi on, że dla wszystkich firm Internet jest teraz priorytetowym "punktem 1, 2, 3 i 4". Wspaniała myśl, ale gdzie zacząć?

Podobne artykuły:

Z klientami na czele


Steve Ballmer, prezes Microsoft Corporation, powiedział w marcu 1999 roku:

Oprogramowanie będzie odgrywało w naszym życiu rolę znacznie poważniejszą niż to sobie dzisiaj wyobrażamy. Kiedy porównaliśmy nasze zdolności do możliwości wyjścia naprzeciw szansom, jakie są przed nami, stało się jasne, że byliśmy zorganizowani, aby zaspokoić dzisiejsze potrzeby, ale te przyszłej dekady już nie.

Razem z tą samooceną Microsoft zapowiedział kompletną restrukturyzację firmy: od orientacji na produkty do orientacji na klientów. Szefowie Microsoftu zdawali sobie sprawę, że aby służyć swoim e-klientom firma musiała, jak wyraził to Ballmer: "odejść od służącego firmie od samego początku uszeregowania według produktów i technologii".

Microsoft przeorganizował się, aby dopasować się do swoich czterech głównych grup klientów:

  1. menedżerów technologii informatycznych,
  2. pracowników umysłowych,
  3. twórców oprogramowania
  4. konsumentów.

Dla dobra swoich klientów każdy departament może samodzielnie decydować o jak najlepszym wykorzystaniu fundamentalnych technologii Microsoftu.

Taki wybór to nie jest coś oczywistego. Określenie Twoich głównych grup klientów wymaga głębokiej wnikliwości i wielu badań. Szefowie Microsoftu przekonali się, że pracowników umysłowych łączy znacznie więcej niż dzieli bez względu na to, czy są w małej firmie konsultingowej w Bombaju czy w centrali korporacyjnej General Motors.

E-klienci nie są lojalni wobec znaku firmowego, lecz wobec innych klientów i pracowników, z którymi stworzyli relacje interpersonalne. Specyficzna oferta handlowa może ich pociągnąć, ale ich pamięć jest bardzo krótka. Rozwiążesz dla nich jeden problem, a oni już mają kolejny. Firmy muszą sobie zapracować każdą nową transakcją na połączoną lojalność klientów.

Spójrz na kierowany przez klienta manifest Cluetrain.com. Zwiera on 95 tez dotyczących rodzącego się połączonego rynku. Pierwsze pięć tez jest najważniejsze:

    1. Rynki to konwersacje.
    2. Rynki składają się z istot ludzkich a nie z sektorów demograficznych.
    3. Konwersacje wśród istot ludzkich brzmią po ludzku. Są one prowadzone za pomocą ludzkiego głosu.
    4. Bez względu na to, czy dostarczamy informacji, opinii, punktów widzenia, rozbieżnych argumentów czy humorystycznych dygresji, to ludzki głos jest zazwyczaj otwarty, naturalny, niewymuszony.
    5. Ludzie rozpoznają się jako tacy właśnie na podstawie brzmienia tego głosu.

Jednym z celów tej książki jest uświadomienie, że rynki to naprawdę konwersacje. Mam nadzieję, że to stwierdzenie stanie się Twoją nową mantrą. To nie jest analogia czy pomoc naukowa - to jest nowa rzeczywistość.

Kierowana przez klientów firma dostosowuje się do swoich klientów zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz. W kierowanej przez klientów firmie każdy ma swój udział w tym, jak klient czuje się obsłużony. Firma zapewnia klientowi możność rozmawiania nie tylko z jej pracownikami, ale też i innymi klientami. Zadaniem ludzi z sekcji internetowej jest umożliwienie takich konwersacji.

Czy każda osoba w firmie powinna przyczynić się do kształtu witryny internetowej? Tak. Czy każda osoba w firmie powinna rozmawiać z klientami w "chat roomach" i grupach dyskusyjnych online? Tak. Czy szefowie powinni w swoim zabieganiu znaleźć też czas, aby odpowiedzieć na e-mail od zwykłych klientów? Jak Ci się wydaje? Hewlett-Packard posiada system, dzięki któremu może odpowiadać na każdy e-mail, jaki otrzymuje. Firma śledzi każde nie załatwione zapytanie i reaguje na nie, nawet jeśli jest to prośba o części do audiooscylatora wyprodukowanego w 1939 roku.

Doznania klienta oraz doznania pracownika to dwie połowy tej samej konwersacji. Ta konwersacja będzie Twoim przewodnikiem. Słuchanie i reagowanie to wyróżniki zwycięzców w Nowym Świecie.

Futuryzując

Firmy, które serio podchodzą do robienia biznesu online będą musiały nauczyć się pływać we wzburzonym morzu potrzeb klientów i zmieniających się praw biznesu. Będą one potrzebować kompletnie nowego podejścia do swoich klientów online, podejścia, które nakreślam w tej książce. Bez względu na to, czy posiadasz 50.000 dolarów czy 50 milionów dolarów na zbudowanie swojego biznesu online, Twoim pierwszym krokiem powinna być zmiana sposobu, w jaki postrzegasz leżące przed Tobą wyzwania. Jeśli tego nie potrafisz zrobić, to za żadne skarby świata nie wygrasz z firmami, które to potrafią.

Globalne powiązania to wydarzenie podobne do tsunami - to fala pływowa przewalająca się przez świat i niosąca z sobą katastrofalne zmiany. Od roku 2000 do roku 2010 prawdopodobnie 2 miliardy ludzi podłączą się do Internetu. Ci ludzie zmienią świat biznesu bardziej niż jakakolwiek inna grupa lub wydarzenie w ostatnim wieku. Czy jesteś gotowy? Jeśli nie, to nie ma problemu. Po przeczytaniu tej książki będziesz gotowy.

Ostrzegawcze sygnały e-raka

    • Firma czeka na to, że wszystkim zajmie się grupa internetowa.
    • Wynagrodzenie szefa przekracza produkt narodowy brutto niektórych mniejszych państw.
    • Ludzie w firmie generalnie są zadowoleni ze strony internetowej.
    • Firma traci klientów, którzy przechodzą do firm start-up sprzedających przez Internet.
    • Firma chce być drugą "Amazon.com" w swojej kategorii.
    • Na stronie internetowej nie ma podanego firmowego numeru telefonicznego.
    • Prezes chce mieć udział w internetowym szaleństwie.

Podobne artykuły:

IFC PRESS Sp. z o.o.