Szczęśliwe 7 trendów w marketingu sieci sklepów na 2016 rok

Szczęśliwe 7 trendów w marketingu sieci sklepów na 2016 rok nf.pl

Z początkiem każdego roku przychodzi czas na refleksje i planowanie. Właściciele sklepów zadają sobie pytanie co mogą zrobić, aby zdobyć więcej klientów, zwiększyć lojalność już posiadanych oraz jak wyprzedzić konkurencję w walce o udział w rynku.

Mamy już za sobą pierwszy kwartał 2016 r., więc każdy zdążył zaplanować działania promocyjne firmy i wierzy, że będzie podążał ścieżką prosto do sukcesu. Sprawdźmy jakie trendy na 2016 r. zapowiadają nam eksperci z rynku amerykańskiego.

1. Rola telefonów komórkowych w Omnichannel

Tradycyjna zasada działania modelu zakupowego „click and collect” (kliknij i odbierz) angażuje konsumentów kupujących on-line, do odbioru zakupionego towaru w pobliskim sklepie. Rok 2016 w USA to czas, kiedy możemy obserwować włączenie do tego procesu telefonów komórkowych.

Amerykański sklep Kohl’s pozwala swoim konsumentom zakupić towar przez telefon i odebrać w sklepie stacjonarnym. Walmart poszedł o krok dalej i przesyła swoim klientom wiadomość SMS z informacją, że towar jest gotowy do odbioru. Marka Nordstrom także patrzy na nową tendencję rynkową jak na łakomy kąsek do pozyskiwania klientów. Już w maju 2015 r. zaczęli testować usługę, która pozwala klientowi wysłać wiadomość tekstową do obsługi sklepu, że za 10 minut będzie na miejscu po odbiór zamówionego towaru. W tym czasie obsługa sklepu ma czas, aby dostarczyć zamówienie do klienta czekającego na zewnątrz np. do jego samochodu.

Według badań przeprowadzonych w Polsce przez firmę Serwer SMS.pl i opublikowanych pod koniec 2015 r. aż 83,3 proc. Polaków zadeklarowało chęć otrzymywania powiadomień sms związanych z zakupami online. Może przekona to polskich właścicieli sklepów detalicznych do wdrożenia strategii zza oceanu na polskim rynku.

2. Klient on-line i off-line to jedność

Rok 2016 w USA rozpoczął się trendem zmieniającym spojrzenie na analizowanie danych o klientach. Mianowicie – dane klientów on-line i off-line są traktowane jakby pochodziły z jednego źródła. Wszystko to z powodu całkowicie nielogicznych wniosków wyciąganych podczas analizowania ścieżki zakupowej klienta on-line i off-line jako oddzielnych bytów.

Amerykański sklep z modą Barneys notował w sklepach stacjonarnych duże wzrosty w sprzedaży biżuterii, natomiast strona internetowa miała wiele porzuceń i nie konwertowała – klienci nie dokonywali tam zakupu biżuterii. Dopiero kiedy Barneys zaczęło traktować dane klientów on-line i off-line jako jedno źródło okazało się, że większość kobiet, które nabyły biżuterię w sklepie stacjonarnym, wcześniej oglądały ją w sklepie internetowym. Takie spojrzenie na sprawę dało właścicielom sklepu bardziej przejrzysty i właściwy obraz o ścieżce zakupowej swojego klienta.

Należy pamiętać, że współcześni klienci przechodzą przez bardzo zawiłą ścieżkę zakupową, dlatego tak ważne jest właściwe gromadzenie i analizowane danych o tym, jak trafili do sklepu i w jaki sposób dokonali zakupu.

3. Usunięcie przeszkód na ścieżce zakupowej

Bezproblemowe dokonywanie zakupów od zawsze jest nadrzędną zasadą działania strategii omnichannel. Według danych z rynku amerykańskiego w 2016 r. firmy powinny skupić się na wyeliminowaniu jak największej ilości przeszkód, które klient napotyka na swojej ścieżce zakupowej.

Amazon wiedzie prym w budowaniu więzi z klientem, poprzez ułatwianie mu życia na każdym kroku. Ostatnim sukcesem okazało się wprowadzenie specjalnych przycisków, które należy przykleić w domu przy produkcie, który często zamawiamy i jak tylko zauważymy, że nasz ulubiony produkt nam się kończy, naciskamy ten przycisk i wtedy przez zainstalowaną w smartfonie aplikację możemy w bardzo szybki sposób ponownie zamówić towar, który zostanie nam dostarczony do domu. Wszystko to bez zbędnego uruchamiania komputera, logowania się i szukania potrzebnego nam produktu na stronie www. Dla Amazona nastawienie na wygodę klienta jest drogą do pozyskania jego lojalności. Stworzenie bezproblemowej ścieżki zakupu dla klienta powinno stać się kluczowym celem dla sklepów detalicznych, ponieważ będzie to decydowało o tym, czy klient będzie do nas wracał, czy raczej będzie dokonywał zakupów w innym miejscach, które są bardziej intuicyjne i nastawione na klienta.

4. Native advertising – reklama, która udaje, że reklamą nie jest

„Native advertising” polega na lokowaniu produktu np. za pomocą sponsorowanych artykułów, w sposób angażujący czytelnika w treść i nie krzyczący „Jestem sponsorowaną reklamą – najlepiej zrobisz jak kupisz teraz”. W 2015 r. powyższy rodzaj reklamy odgrywał bardzo znaczącą rolę i przewiduje się, że w 2016 r. rola ta wzrośnie jeszcze bardziej. Przemycanie informacji o produktach w formie atrakcyjnej treści będzie zdobywać coraz większą popularność, ponieważ nie jest nachalną reklamą próbującą sprzedać produkt, tylko zawiera ciekawą i kreatywną wartość dodaną.

Doskonałym przykładem zastosowania „native advertising” jest akcja przeprowadzona przez markę New Balance. Firma napisała artykuł: „28 przeprosin, które powinieneś złożyć swojemu trenerowi osobistemu”.

Tekst był poprzedzony wstępem, który informował o tym że trenerzy osobiści są dla nas niezwykłym motywatorem do ćwiczeń. Pomagają nam osiągać nasze cele, poprawiać naszą sylwetkę na lepszą, a nawet służą jako inspiracja, aby szybciej zacząć nowy, zdrowszy styl życia. Jednak, aby trenerom udało się mieć na nas taki duży wpływ muszą również pełnić rolę „złego gliny”, który mówi: „jeszcze tylko jedno podciągniecie, ostatnia seria, zostało 10 przysiadów itd.” i to wszystko o 6 rano, kiedy prawie mdlejemy z wycieńczenia. Jednak tak naprawdę to jesteśmy im wdzięczni, za to co dla nas robią i jak nam pomagają walczyć z naszymi niedoskonałościami. Właśnie dlatego powinniśmy ich przeprosić.

Podobne artykuły:

Po wstępie artykuł zawiera 28 przykładowych przeprosin przedstawionych w humorystycznym ujęciu, np. „Przepraszam za zarezerwowanie sesji na 6 rano i następnie za przespanie dzwoniącego budzika i wstanie dopiero po dźwięku siódmej drzemki. Domyślam się, że nie udało Ci się wcisnąć innego klienta na mój termin?” albo „Przepraszam, że zapomniałem wziąć ze sobą gotówki. Nie będzie problemu jak zapłacę w przyszłym tygodniu?”.

Artykuł został uwieńczony, krótkim podsumowaniem mówiącym, aby porzucić wszystkie usprawiedliwienia i założyć nowe buty New Balance i od razu ruszyć na trening do swojego osobistego trenera.

Artykuł cieszył się olbrzymią popularnością w Internecie, można było go przeczytać na wszystkich portalach społecznościowych, a jego przedruki pojawiały się w wielu popularnych portalach internetowych, tekst został udostępniony tysiące razy. Był to tylko jeden artykuł, ale znacznie zwiększył świadomość marki, dzięki odpowiedniemu zastosowaniu „native advertising”.

5. Social media jako dodatkowy kanał sprzedaży

Powszechnie wiadomo, że media społecznościowe odgrywają ważną rolę w procesie zakupowym klienta i w 2016 r. możemy obserwować jak ta rola jeszcze bardziej wzrasta. W USA coraz więcej sklepów detalicznych decyduje się na włączenie mediów społecznościowym jako nowego kanału sprzedaży swoich produktów. Stosowane są rozwiązania takie jak Soldsie oraz Like2Buy.

Aplikacja Soldsie pomaga sklepom sprzedawać produkty poprzez komunikację z klientem na Facebooku czy Instagramie. Użytkownicy, którzy chcą kupić produkt opisywany w poście reklamodawcy, po prostu wpisują w komentarzu „SOLD”. Następnie otrzymują mailem lub poprzez wiadomość na Facebooku rachunek, po opłaceniu którego – za pomocą karty kredytowej bądź PayPal – towar zostanie im wysłany na wskazany adres.

Zamiast pytać, gdzie można dostać dany produkt, klienci mogą go od razu kupić. Prawda że wygodne?

Podobną aplikacją jest Like2Buy, która po kliknięciu na zdjęciu na Instagramie w produkt, który nas interesuje (np. okulary, sukienka) przekierowuje użytkownika do sklepu, gdzie można dokonać zakupu interesującego nas produktu. Marką, która stosuje to rozwiązanie jest wspomina już w I części artykułu firma Nordstrom. Like2Buy stało się dla wielu firm brakującym ogniwem w łańcuszku decyzji zakupowych klienta, pomiędzy odwiedzinami konta na Instagramie, a rzeczywistymi przychodami.

6. Wybudzenie z letargu klientów programów lojalnościowych

Jeszcze niedawno popularne modele programów lojalnościowych odchodzą dziś w zapomnienie. Oferowane w nich nagrody z biegiem czasu stały się mało atrakcyjne, a proces ich zdobywania przestał być ekscytujący, zmieniając się w uciążliwą czynność. Klienci przestali dostawać nowe bodźce i powoli zaczęli tracić zainteresowanie wcześniej tak bardzo lubianą marką.

Jeżeli sklepom detalicznym ciągle zależy na utrzymaniu lojalności klienta muszą zacząć podejmować działania, które wybudzą klientów z letargu i pobudzą do podjęcia interakcji z marką.

Amazon – amerykański pionier utrzymywania relacji z klientem, postanowił wyjść poza sztywne ramy programów lojalnościowych i dać swoim klientom jeszcze więcej niż oczekują. Wydaje się to niemożliwe, aby wyprzedzić oczekiwania klienta i nie ponieść przy tym żadnych strat. Jednak dać więcej nie zawsze oznacza, aby rozdać za darmo swoje produkty.

Podobne artykuły:

Amazon zaczął oferować swoim stałym klientom możliwość założenia konta Amazon Prime za roczną opłatą 99$. Oczywiście posiadanie konta wiąże się z szeregiem udogodnień i bonusów dla członków. Każdy ma dostęp do darmowych e-booków, popularnych programów telewizyjnych czy najnowszych utworów muzycznych. Dodatkowo oferty specjalne oferowane na Amazon są dla członków klubu dostępne 30 minut wcześniej niż dla pozostałych klientów firmy. Jednak kluczowym wyróżnikiem jest bezpłatna dostawa zamówionych towarów w ciągu 48 godzin. Właśnie tą wartością Amazon zyskał lojalność klientów, za którą każdy członek klubu płaci mu dodatkowo 99$ rocznie. Chyba warto zapłacić 8$ miesięcznie i mieć pewność bezpłatnych i szybkich dostaw.

Warto tu jeszcze wspomnieć o wisience na torcie, którą jest zdeklasowanie głównej konkurencji Amazona – Google, którego ok. 40 proc. przychodów pochodzi od firm zajmujących się sprzedażą detaliczną. Firmy te reklamują się za pomocą reklam sponsorowanych w wyszukiwarce Google, a Google zarabia na kliknięciach w te reklamy. Kiedy użytkownik zacznie już korzystać z Amazon Prime, przestaje szukać w Google możliwości zakupu towarów. To zaś negatywnie odbija się na wpływach Google z reklamy.

7. Żyjemy w świecie omnichannel

Rosnące zainteresowanie wdrażaniem i rozwijaniem strategii omnichannel przez firmy na całym świecie nie wykazuje żadnych symptomów, aby popularność tego zjawiska zaczęła spadać.

Przeprowadzone pod koniec 2015 r. przez Google badanie Consumer Barometer, pokazało, że aż 90 proc. ludzi korzysta z wielu urządzeń zamiennie, do zadań takich jak np. rezerwacja biletu na samolot przez Internet. Ponadto, 67 proc. osób rozpoczyna proces kupowania na jednym urządzeniu (telefon komórkowy), a następnie kontynuuje zakupy na kolejnym (komputer PC).

W dzisiejszych czasach, niemal każda transakcja jest z natury wielokanałowa. Firmy, które nie będą w stanie sprostać oczekiwaniom nowoczesnych klientów szybko odejdą do lamusa, więc jeżeli jeszcze jakiś sklep stacjonarny nie ma swojego odpowiednika w Internecie musi to natychmiast naprawić. W XXI wieku jest to niezbędne minimum, aby zacząć konkurować w świecie omnichannel.

Właściciele sklepów robią wszystko, aby być „trendy” i wyprzedzać oczekiwania dzisiejszego klienta. Firmy, które już jakiś czas temu postanowiły rozwijać swój biznes w strategii omnichannel i rozwinęły się od małego sklepu stacjonarnego do sieci sklepów ze sklepem internetowym, teraz otwierają popularne sklepy pop-up, czyli sklepy, które otwierają się tylko na określony, krótki okres – zdarza się że na jeden wieczór. Jest to idealny sposób na promocję i zaciekawienie klientów. Większość ludzi, którzy zobaczą pojawiający się i znikający pop-up sklep na pewno będą szukać informacji o marce w Internecie. Teraz tylko do właściciela sklepu zależy, czy będzie w stanie zatrzymać potencjalnego klienta na swoim www i skłonić go do zakupu.

Aby klient chciał u nas kupić dany towar, musimy doskonale znać jego upodobania zakupowe. Badanie przeprowadzone przez Business2Community.com, pokazało, że 39 proc. klientów nie odwiedzi sklepu stacjonarnego, jeśli wcześniej nie będą w stanie sprawdzić asortymentu tego sklepu na stronie internetowej. Dzisiejsi konsumenci są zabiegani i nie chcą tracić czasu na poszukiwanie ich wymarzonego produktu, chodząc od jednego sklepu danej marki do kolejnego, pytając o dostępność towaru. Wygodniej jest sprawdzić dostępność towaru na stronie internetowej, następnie go zarezerwować, po czym spokojnie obejrzeć i ew. przymierzyć w sklepie stacjonarnym.

Warto pamiętać, niezależnie od trendów, że przedsiębiorcy powinni znać potrzeby i oczekiwania swoich klientów. Dzisiejszy klient jest wymagający i oczekuje więcej. Aby pozostać konkurencyjnym trzeba się wyróżnić, dać klientowi wartość dodaną – coś czego nie dostanie u konkurencji i starać się nawiązać z nim więź, której nie będzie w stanie przerwać żaden z konkurentów.

ODL Sp. z o.o. Natalia Paprota