Sztuka doceniania pracowników

Sztuka doceniania pracowników pressmaster - Fotolia

Pracownicy muszą wiedzieć, za co zostaną docenieni. Aby to osiągnąć, kluczowe jest sformułowanie zrozumiałych i akceptowanych standardów pracy. Jaką powinny mieć formę i w jaki sposób zakomunikować je pracownikom?

Często w firmie zdarza się, że owszem – wszyscy są odpowiedzialni za prowadzone działania, jednak oczywiście to szef podejmować musi dyrektywne decyzje. Jeżeli więc nasi pracownicy mają do nas zaufanie, chcą abyśmy decydowali o obowiązujących standardach, potrzebują jasnych komunikatów. Należy po prostu ustalić wytyczne, wypowiedzieć je i sukcesywnie wdrażać. Komunikowanie jest łatwe. Pracownicy chętnie podporządkowują się standardom, gdy wiedzą, że zostały wypracowane również przy ich udziale, bazując na wspólnych doświadczeniach.

Druga sytuacja to taka, kiedy to standardy narzucane są z góry. W tym przypadku zespół może niechętnie odnieść się do nich, dlatego że opracowane zostały przez kogoś, kto według nich nie ma pojęcia o tym, co dzieje się w konkretnym oddziale firmy. Ludzie zastanawiają się, co osoba w centrali może wiedzieć o ich pracy, relacjach z innymi, a także o konkretnych klientach, z którymi mają na co dzień do czynienia.

W mojej pracy często spotykam kierowników zespołów, którzy słyszą od swoich podwładnych wiele nieprzyjemnych słów na temat narzuconych z centrali standardów, wdrażanych odgórnie. Zauważam też lekceważenie wagi i jakości obsługi przez kluczowych menedżerów, co skutkuje czasem zwolnieniami całych zespołów, gdy te nie stosują się do zaleceń, nakazów i tzw. dobrych praktyk. Co zrobić? Przede wszystkim zaangażować kluczowych dyrektorów. Na początek należy zaaranżować spotkanie mające na celu ustalenie wspólnego kierunku działania.

Jak komunikować dyrektywne decyzje?

Warto skorzystać z poniższego modelu, który kok po kroku pozwoli zrealizować nasze oczekiwania:

  1. Nazwijmy swoje intencje, pomysły i oczekiwania.
  2. Prosty komunikat na temat tego, co jest do zrobienia.
  3. Powiedzmy, jakie są nasze interesy i wyraźnie podkreślmy, co jest decyzją.
  4. Zaproponujmy współpracę nad sposobem wykonania decyzji. Słuchajmy aktywnie.
  5. Rozpoznajmy główne obawy zespołu.
  6. Znajdźmy rozwiązania, które zmniejszą koszty wdrożenia decyzji i zwiększą zaangażowanie pracowników.

Częstym błędem popełnianym przez szefów podczas przekazywania decyzji jest dyskutowanie z pracownikami o ich sensowności. Jeżeli to centrala wprowadza zmiany, należy pamiętać, że decyzja w danym przypadku została już podjęta i nie warto tracić czasu, aby negocjować jej zasadność. Bardzo ważne jest, aby zastanowić się, dlaczego konieczne jest wdrożenie nowych standardów obsługi klienta. Jeżeli kierownik sam będzie przekonany do działań, uda mu się skutecznie wdrożyć w nie swoich pracowników. Zachęcam wszystkich, aby przy okazji decyzji o wdrożeniu standardów jakości obsługi wygłosili do swojego zespołu exposé. Jest to szczególnie ważne, gdy obejmujemy kierownicze stanowisko w dziale obsługi, a standardy jakości nie zawsze są wszystkim dobrze znane. Główną korzyścią z zakomunikowania pracownikom standardów jasno i wyraźnie, jest zwiększenie poczucia bezpieczeństwa w zespole oraz pewności pracowników co do tego, za jakie zachowania w obsłudze klienta będą doceniani, a za jakie nie.

Aby dobrze przygotować swoje wystąpienie przed zespołem, powinniśmy najpierw stworzyć listę najważniejszych wartości, którymi chcemy kierować się w działaniu, uszczegóławiając je coraz bardziej. Warto również określić pożądane postawy oraz zachowania, które mają pomóc pracownikom w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta. Dopiero w kolejnym ruchu można takie wartości/zachowania przełożyć na konkretne oczekiwania i wymagania wobec opiekunów. Ważne jest również to, aby określić listę konkretnych zachowań, które nie mieszczą się w standardach (pouczanie klienta, podnoszenie na niego głosu, używanie wulgaryzmów etc.) i uprzedzić, że w przypadku ich wykrycia, zostaną wyciągnięte odpowiednie konsekwencje.

Przedstawiając listę standardów, warto oprzeć się o przyjęte w firmie zasady jakości obsługi oraz o dobre praktyki w obsłudze klienta. Naczelna powinna tu być zasada: obsługuj klienta tak, jak sam chciałbyś być obsługiwany. Innymi słowy: nie rób klientowi niczego, czego sam nie chciałbyś doświadczyć ze strony opiekuna klienta. Szczególne znaczenie w motywowaniu podlegających nam opiekunów klienta mają wzmocnienia pozytywne. Dzięki temu można budować dobry klimat w zespole, zaangażowanie oraz identyfikowanie się pracowników z celami oraz wartościami zespołu, jak i organizacji. Warto więc jasno i wyraźnie zapowiedzieć opiekunom klienta, jakie postawy, a także zachowania w obsłudze będą szczególnie zauważane czy doceniane. Mówiąc inaczej: co będzie głównym kryterium wyróżnień, docenienia i pozytywnej oceny z Twojej strony.

Dlaczego warto doceniać naszych pracowników?

Stosując taki model komunikacji w zespole odkryjemy, że pracownicy mają mniejsze negatywne nastawienie i chętniej angażują się w budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Mają jasność, jakie zachowanie popieramy oraz doceniamy. Warto pamiętać, że daje to poczucie bezpieczeństwa oraz wiedzę, jakie reguły panują w zespole. Dużo mocniej na podwładnych działają pozytywne wzmocnienia niż negatywne konsekwencje. Po prostu: dużo ważniejsze jest dziś motywowanie poprzez docenianie pracownika niż przez kary (niegdyś powszechnie stosowane).

Grupa Szkoleniowa Kontrakt OSH Robert Zych