Tajemniczy klient z dyktafonem?

Tajemniczy klient z dyktafonem? Image courtesy of renjith krishnan/FreeDigitalPhotos.net

Pomiar jakości pracy wykonywany metodą mystery shopping zdobywa coraz większą popularność w środowisku biznesowym.

Nie dziwi więc fakt poszukiwania przez firmy badawcze coraz to nowych narzędzi, ułatwiających realizację badania i raportowanie uzyskanych wyników. Jednym z najbardziej kontrowersyjnych jest wykonywanie kontroli poprzez nagrywanie odbytych wizyt w formie audio i wideo. Czy takie działanie jest jednak zgodne z prawem?

Umowa o pracę podpisywana pomiędzy pracownikiem a pracodawcą nakłada na obie strony określone prawa i obowiązki. To z jednej strony konieczność sumiennego wykonywania zadań służbowych, z drugiej – możliwość ich weryfikacji przez przełożonego. Problem pojawia się wtedy, gdy mowa o narzędziach, które można wykorzystać przy kontroli pracowników. Czy nagrywanie ich pracy – w formie audio i wideo – jest zgodne z prawem?

Prywatność pracowników

Tak - ponieważ prywatność pracowników w miejscu pracy ma swoje ograniczenia. Wynikają one przede wszystkim z uprawnień kontrolnych pracodawcy i ogólnych zasad obligujących pracownika do podporządkowania się z góry określonym regułom wynikającym ze stosunku pracy. Jednak taka kontrola może być wykonana tylko w ramach obowiązującego prawa, tj. wyłącznie przez upoważnione do tego podmioty wskazane w regulaminie pracy, umowie o pracę lub aneksie do niej. Prawo kontroli przysługuje pracodawcom, a nie firmom zewnętrznym, nawet gdy działają na ich zlecenie. Nagrywanie wizerunku i głosu pracowników przez nieupoważnione podmioty, bez zgody i poinformowania pracowników, byłoby bezprawnym naruszeniem dobra osobistego w myśl art. 23 i 24 kodeksu cywilnego.

Taki stan faktyczny potwierdza mec. Maciej Krotoski, z poznańskiej Kancelarii Krotoski-Adwokaci: - Nagrywanie wizyt przez tajemniczych klientów z firmy zewnętrznej, bez wiedzy pracowników, może rodzić poważne konsekwencje, bowiem takie zachowanie stanowić może naruszenie dóbr osobistych wynikających z treści art. 23 i 24 kodeksu cywilnego. Pracownik uprawniony jest do żądania jego zaprzestania, a także domagania się stosownego zadośćuczynienia pieniężnego. Ponadto, w przypadku rozpowszechniania wizerunku pracownika, bez jego zgody, (np. audiowizualnego nagrania) przez firmę zewnętrzną, zostanie naruszony art. 81 Prawa autorskiego, co wiązać się będzie z powstaniem kolejnego roszczenia pracownika - o zapłatę - tytułem doznanej krzywdy.

Jak dodaje Michał Sepioło, ekspert z firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK: - Rejestracja nagrań z wizyt tajemniczego klienta jest niepraktyczna, nieetyczna i najczęściej niezgodna z prawem, np. z ustawą o danych osobowych, ponieważ badani pracownicy nie znają tożsamości tajemniczych klientów, którzy przetwarzają ich dane osobowe. Nagrania są także zaprzeczeniem samej idei badań Mystery Shopping – ich celem jest bowiem zbadanie wszystkich subiektywnych opinii i doświadczeń klientów, a nie tylko tych, z którymi się prywatnie zgadzamy. Wykorzystywanie nagrań po to, by „udowodnić” klientom, że nie mają racji, jest nieskuteczne, ponieważ w ten sposób raczej nie zmienią swojego zdania.

Etyka

Aby badania Mystery Shopping uznać za etyczne, ich głównym celem powinna być pozytywna motywacja pracowników. Co do zasady badania te powinny pomagać pracownikom lepiej interpretować potrzeby i zachowania klientów, by podnieść ogólny poziom obsługi w firmie. Motywacja negatywna, taka jak kary, nagany czy zwolnienia z pracy, oparte na wynikach raportów tajemniczego klienta, a w szczególności na wyjętych z kontekstu nagraniach audiowizualnych, jest skrajnie nieetyczna. Co więcej, badania powinny koncentrować się raczej na procesach i standardach firmy, a nie jej pracownikach z osobna. - W większości krajów europejskich już samo podanie imienia i nazwiska badanego pracownika jest uznawane za nieetyczne, nie wspominając nawet o utrwalaniu wizerunku za pomocą nagrania audio-video – podsumowuje Michał Sepioło.

Podobne artykuły:


Michał Sepioło International Service Check®