Trudna praca telemarketera

Trudna praca telemarketera www.sxc.hu

Z Urszulą Zarańską, Customer Care and Sales Manager w Konfederacji Lewiatan rozmawia Olimpia Wolf

Jakie kompetencje powinien mieć menedżer, aby skutecznie zarządzać działem telemarketerów?
Dobry menedżer to pracownik hybrydowy, dowódca i strateg. Powodzenie procesów prowadzonych w Call Center zależy przede wszystkim od ludzi – i tych pracujących „na słuchawkach” i tych po drugiej stronie. Call Center, szczególnie outsourcingowe, to ciągle zmieniające się środowisko. Dlatego menedżer musi być elastyczny i odporny na stres. Powinien umieć szybko podejmować decyzje i wprowadzać je w życie. Potrzebuje również kompetencji dotyczących zarządzania dużymi zespołami. Ponadto powinien znać się na prowadzeniu rozmów z różnymi typami klientów, znać różne rozwiązania informatyczne oraz podstawy zarządzania bazami danych i ochrony danych osobowych.

A jakie predyspozycje osobiste mu sprzyjają?
Charyzma, empatia, asertywność i duża energia życiowa. A także odwaga do wyrażania własnego zdania nie tylko przed klientem zlecającym, ale też przed grupą zdeterminowanych konsultantów. Bardzo istotne są też rozumienie szerszego kontekstu prowadzonych projektów i świadomość biznesowa.

Podobne artykuły:


Jako przewodnicząca jury wręczała Pani w czerwcu nagrody w konkursie Telemarketer Roku. Co ten konkurs daje branży Call Center?
Konkursem staramy się sprowokować do konstruktywnej dyskusji na temat jakości rozmów i motywacji pracowników w środowisku CC. W wielu angażujących się w konkurs firmach to się udało. Spowodowało zmianę samoświadomości pracujących w nich telemarketerów. Świadczą o tym wypowiedzi uczestników konkursu. Przyznawali, że na początku pracy mieli obawy i negatywne podejście. Zmienili je dopiero w trakcie wykonywania obowiązków. Wiele firm udział w konkursie włączyło w stały system motywowania pracowników, co daje bardzo dobre efekty.

Ale w branży często słychać narzekania na niską motywację telemarketerów. Co jest tego przyczyną?
Telemarketerzy są w tym miejscu procesów, w których najsilniej odbija się kondycja biznesu - często nastawionego przede wszystkim na intensyfikację wyników i ograniczenie kosztów. Wpływa to nie tylko na jakość obsługi, ale też na jakość warunków pracy i opóźnienia w płatnościach wynagrodzeń. Bardzo duże znaczenie ma też dążenie firm zlecających kampanie telemarketingowe do podnoszenia wyników ilościowych kosztem wskaźników jakościowych.

Jak do tego podchodzą telemarketerzy?
To w ogromnej mierze bardzo inteligentni ludzie, którzy doskonale zdają sobie sprawę, w czym uczestniczą. Bywa, że źle znoszą projekty, które zmuszają ich do „wciskania” produktów lub usług. Znam osoby, które zrezygnowały z pracy, ponieważ nie godziły się mentalnie z takim podejściem. Tracili szacunek do firm realizujących projekt, do przełożonych, a czasem nawet do samych siebie. Im więcej takich projektów na rynku, tym gorszy wizerunek zawodu telemarketera i tym słabsza motywacja części tej grupy zawodowej. Wizerunek branży CC wynika z podejścia firm zlecających kampanie telemarketingowe. Jeśli one zaczną bardziej inwestować w jakość, to odczujemy to wszyscy w kontaktach z telemarketerami.

A przykłady pozytywne?
Przykłady dobrego podejścia można zobaczyć w wielu firmach z sektora bankowego. Część z nich inwestuje w jakość i procesy, które ją zapewniają, co dobrze było słychać podczas analizy zgłoszonych do konkursu rozmów.

Jakich rad udzieliłaby pani firmom w kwestii podnoszenia jakości Call Center?
Ważne jest, by inwestowały w normy standaryzujące i certyfikujące oraz przekonywały klientów zlecających, że warto płacić za jakość. Nie powinny też podejmować się projektów, w których konkursy ofert prowadzą do kompletnego zaniżenia możliwości operacyjnych, pracy nad jakością i rzetelnego telemarketingu. Dobrze byłoby również, aby uczyły konsultantów i menedżerów nimi zarządzających etyki i szacunku do wykonywanej pracy poprzez niepodejmowanie się projektów wątpliwych finansowo i etycznie.

Podobne artykuły:

Olimpia Wolf Nowoczesna Firma S.A.