Twój wizerunek zaczyna się w sekretariacie

Twój wizerunek zaczyna się w sekretariacie Photo credit: Victor1558 / Foter

Tu nie ma miejsca na przypadek; dla każdej instytucji, która przyjmuje interesantów w swojej siedzibie, sekretariat ma znaczenie kluczowe.

I dlatego właśnie każdy jego element powinien być dokładnie przemyślany, a zatrudnieni w nim pracownicy poddani starannej selekcji.

Dlaczego sekretariat?

Stare i wyświechtane powiedzenie "jak cię widzą, tak cię piszą" doskonale tłumaczy, dlaczego sekretariat odgrywa tak ważną rolę w kształtowaniu wizerunku firmy. To właśnie tutaj dochodzi najczęściej do pierwszego bezpośredniego kontaktu na linii petent-instytucja. Dotyczy to również kancelarii adwokackich.

Jak zatem olśnić klienta? Mogłoby się wydawać, że nie ma nic prostszego: wystarczy trochę drogich mebli i efektownych gadżetów biurowych plus ładnie uśmiechnięta buzia za biurkiem. Tymczasem nie ma nic gorszego... Zagracone pomieszczenie z ładną, lecz niekompetentną obsługą dla zdenerwowanego klienta będą jak labirynt dla Tezeusza, w którym Ariadna występuje w roli Minotaura.

Aby dobrze urządzić sekretariat, trzeba naprawdę postarać się, wykazując przy tym wiedzą z kilku dość luźno powiązanych ze sobą dziedzin, jak psychologia, plastyka, socjologia, architektura, zarządzanie i marketing.

Podobne artykuły:

Klient nasz pan

To właśnie upodobaniom interesantów, ich gustom, a nawet stereotypom i przesądom, powinny schlebiać wystrój wnętrza i panująca w nim atmosfera. Dla ułatwienia zadania dobrze jest stworzyć sobie wirtualny model klienta, określając jego wiek, wykształcenie, pozycję społeczną, a także rodzaj sprawy, która go do nas sprowadzi.

Dlaczego? Ciężkie meble i dominujące w pomieszczeniu brązy młodą zdenerwowaną dziewczynę przytłoczą i spowodują, że zamknie się w sobie. Jeśli wyjdzie przestraszona z kancelarii, raczej nie prędko znów ją odwiedzi. W tych samych wnętrzach biznesmen pijący kawę w oczekiwaniu na spotkanie z mecenasem poczuje się odprężony i zrelaksowany.

Sprawa zorganizowania przestrzeni dla interesantów jest kluczowa.

Mebli nie powinno być zbyt dużo (zagracone pomieszczenia mogą wywoływać wrażenie bałaganu), ale koniecznie powinna zostać wydzielona część dla klientów. Krzesła w tym wypadku o wiele lepiej zastąpić wygodną kanapą i fotelami. Dobrze, jeśli zmieści się stolik. Kolor mebli powinien być dobrany do koloru ścian, dywanu i zasłon. Warto przy tym pamiętać, że jasne wnętrza są neutralne, zieleń działa uspokajająco, a brązy sprawiają wrażenie "konserwatywnie" reprezentacyjnych.

Iluminacja biurkowa

Niezwykle istotne jest oświetlenie. Generalnie wyznawana jest zasada, że im więcej światła naturalnego, tym lepiej. Do oświetlenia sztucznego najlepiej używać lamp halogenowych, ewentualnie żarówek mlecznych, które dają światło zbliżone do dziennego. Bezwzględnie unikać należy oświetlenia neonowego, które jest szkodliwe dla wzroku, a poza tym u wielu osób może wywoływać zdenerwowanie i budzić niepokój.

Jeśli w pomieszczeniu dominuje światło sztuczne, to 1/5 powinna pochodzić z oświetlenia górnego, pozostałe 4/5 - ze źródła, np. lampki, znajdującego się na stanowisku sekretarki. Nie należy jednak przesadzać. Interesanci wchodząc do pomieszczenia nie powinni mieć wątpliwości, kto jest tu najważniejszy i do kogo w pierwszej kolejności należy się zwrócić, ale gdy zaczną rozmowę oślepieni 1000-watową żarówką, mogą poczuć się jak na przesłuchaniu. Komunikację na linii sekretarka-klient znacznie ułatwi ustawienie biurka sekretarki dokładnie naprzeciwko drzwi. Jeśli w sekretariacie jest więcej niż jedno stanowisko pracy, takie rozwiązanie staje się wręcz niezbędne.

Sekretarka idealna

Źle urządzona przestrzeń będzie zakłócać w firmie zarówno komunikację zewnętrzną, jak i wewnętrzną. W takich warunkach nawet najbardziej kompetentny i doświadczony pracownik może mieć problemy z opanowaniem informacyjnego chaosu, a co dopiero nowicjusz, który wylądował w sekretariacie w wyniku szczęśliwego (wyłącznie dla siebie) zbiegu okoliczności. Na szczęście coraz więcej pracodawców ma świadomość, że dobra sekretarka to skarb, a zbyt duża rotacja na tym stanowisku może być przyczyną kłopotów, co doskonale ilustruje jeden z dyrektorskich dowcipów.

Do sekretariatu wchodzi dama i pyta: - Jest szef? - Dla pięknych pań jest zawsze - mówi sekretarka. - To proszę go poinformować, że przyszła żona - odpowiada dama.

Dzisiaj taka sytuacja jest nie do pomyślenia. Sekretarka powinna znać nie tylko żonę, ale całą rodzinę, przyjaciół, a także przyjaciółki szefa. Jej atutami oprócz świetnego wykształcenia, znajomości języków, maszynopisania i etykiety są bowiem dyskrecja, życzliwość i wysoka kultura osobista. Sekretarka pamięta, że pracuje z ludźmi i musi być przygotowana na różne sytuacje. Ma swoje (grzeczne!) sposoby na awanturujących się klientów, potrafi rozładować każdą sytuację, a tak w ogóle to nie ma dla niej rzeczy niemożliwych.

Jeśli ktoś pamięta film "Partner" ("Associate") z Whoopi Goldberg w roli głównej, to tam właśnie pojawia się archetyp sekretarki idealnej. W tej roli świetna Dianne Wiest.

Kreowana przez nią postać nie jest bynajmniej wygadaną, długonogą, blond sex bombą, ale ujmująco miłą, taktowną i lojalną panią w średnim wieku. Sukces, który Whoopi odnosi jako prestiżowy doradca inwestycyjny na Wall Street, w sporej mierze jest właśnie zasługą sekretarki Sally. To ona porządkuje tyleż genialne, co chaotyczne pomysły głównej bohaterki, a w decydującym momencie udziela jej wsparcia duchowego, a nawet... finansowego. Jeśli więc wierzyć hollywoodzkim scenarzystom, aby ziścić amerykański sen o sukcesie, wystarczy zdeterminowany i rzutki prezes oraz zdyscyplinowana, lojalna i pracowita sekretarka.

Sztuka konwersacji

Sally miała też swój udział w stworzeniu stosownego wizerunku firmy. Fakt, że wszyscy kontrahenci uwierzyli w blagę Whoopi o niezwykle skutecznym inwestorze giełdowym, rzekomym partnerze, był w dużej mierze zasługą sekretarki, która potrafiła stworzyć w biurze odpowiednią atmosferę. W jaki sposób? Głównie za sprawą umiejętnego prowadzenia rozmowy z żądnymi sensacji klientami oraz dyskretnego i ujmującego zachowania. Pełniła rolę filtra, ograniczającego niepotrzebne (w tym wypadku wszelkie) kontakty z szefem. Przy czym robiła to w tak umiejętny sposób, że klienci wychodzili z biura przepraszając, że ośmielili się zakłócać rytm dnia nieistniejącego właściciela firmy.

Cechy, jakie reprezentowała Sally, zdają się potwierdzać powtarzaną co jakiś czas opinię, że nie każda pani sprawdzi się w tej roli. Różnica między sekretarką a dobrą sekretarką jest bowiem taka, że ta pierwsza po prostu przyjmuje klientów, a druga dodatkowo robi na nich jeszcze dobre wrażenie.

Nie wystarczy być już tylko miłą, profesjonalna sekretarka umie też pokazać, że jest zainteresowana sprawami, z którymi przychodzą do niej klienci. Część ich problemów rozwiązuje sama, a tylko w najważniejszych sprawach umawia interesantów na wizyty z szefem. Zawsze na określony dzień i godzinę.

Kiedy interesant pojawi się w biurze, sekretarka powinna go powitać i poprosić o zdjęcie wierzchniego okrycia. Jeśli musi poczekać na spotkanie, powinna mu zaproponować coś do picia, ewentualnie do poczytania (mile widziane aktualna prasa i czasopisma branżowe). Kiedy szef wyrazi gotowość przyjęcia gościa, sekretarka wprowadza klienta do gabinetu i dokonuje oficjalnej prezentacji.

Szukajcie, a znajdziecie

Szkół, które przygotowują profesjonalne sekretarki i asystentki powstaje coraz więcej. Oprócz nauki języków, maszynopisania, stenotypii i stenografii panie zgłębiają tajniki savoir vivre "u, podstaw kosmetologii, wizażu, bukieciarstwa, choreografii. Absolwentki uznawanych za najlepsze uczelnie, jak warszawskie Państwowe Studium Stenotypii i Języków Obcych czy poznańska Szkoła Sekretarek, nawet w czasach, gdy bezrobocie w Polsce sięgało 20 proc., nie miały problemów ze znalezieniem pracy.

Dziś są rozchwytywane, co wcale nie znaczy, że gdy decydują się na odejście, łatwo znaleźć na ich miejsce odpowiednią osobę. Traktuje o tym kolejny z szefowskich evergreenów. Żona dyrektora skarży się sąsiadce, że jej mąż uciekł z sekretarką. Ta usiłując ją pocieszyć odpowiada: - Proszę pani, co tam mąż; gdzie oni teraz znajdą taką sekretarkę?

Podobne artykuły:

Jacek Rozenek Langas Group Konrad Kaczmarczyk