Twoją firmą zarządza klient

Twoją firmą zarządza klient Fotolia

Nawet jak najlepiej zorganizowany dział sprzedaży nie będzie efektywny bez wiedzy po co to robi i jaki cel temu przyświeca. Nacisk na wyniki tu i teraz zabija nowe wizje i udoskonalenia, rezygnując z nowej drogi, którą podąża klient i jego potrzeby.

Firma nie konkuruje tylko ceną i jakością. Znaczący wpływ ma to co dzieje się w środku samej organizacji, przekładając się tym samym na relacje produkt-klient, co decyduje w sposób istotny o naszym wyniku.

Często widoczne są zachowania, które na piedestale stawiają zarządzanie. Zarządza się produktami, działami, ludźmi itd. i często może się wydawać, że celem samej organizacji jest proces zarządzania. Gdzieś umyka sam klient i kwestia jego potrzeb, albo może inaczej: Z procesu zarządzania wyłania nam się produkt i znak zapytania czy klient będzie go potrzebował. Gdzieś na końcu całego procesu, równania pojawia się wreszcie klient i ryzyko, że cały proces wytwórczy, cały proces tworzenia usługi będzie bezcelowy bo.. no właśnie dlaczego? Bo konkurencja zbyt mocna, bo nie było wystarczającego budżetu na reklamę? Żadna z odpowiedzi nie będzie wystarczającą, bo tylko w niewielkiej części pokazuje prawdę.

Cały proces zarządzania każdej z części firmy będzie bezcelowy bez punktu nacisku na klienta i jego potrzeby. To nie dyrektor zarządza firmą, to nie kierownik marketingu kreuje nową strategię marketingową, to sam klient ustala plan gry a wszystko inne jest doprecyzowaniem i realizacją jego potrzeb. Przedmiotem zarządzania nie jest przykładowo dział sprzedaży tylko klient, jego potrzeby i wszystko pod niego musi być urządzone.

Wracając do początku. Wyznacznikiem tego co dzieje się we wnętrzu organizacji jest sam klient. Każde działanie na każdym poziomie organizacyjnym jest dla klienta, nie może być tylko i wyłącznie działaniem samym w sobie, musi zawierać cel ostateczny jakim jest relacja produkt- klient, a osoba wykonująca musi go znać. Poniżej kilka wątków uzupełniających powyższe:

Świadomość, cel, struktura

Zapewne wielu z Państwa zna anegdotę z kamieniarzami, których zapytano co robią. Jeden z nich odpowiedział, że zarabia na życie. Drugi z kamieniarzy określił dokładnie czynność, którą wykonuje. Trzeci z nich odpowiedział, że buduje katedrę.

(Można by się nawet pokusić o czwartego kamieniarza, który odpowiada, że tworzy miejsce, w którym wszystkie modlitwy będą spełnione).

Świadomość celu to w tym przypadku budowanie katedry. Każda firma wyspecjalizowana ma swoją katedrę. Zbyt duży nacisk na wykonanie jak najlepiej swojej części katedry przyniesie nie do końca udany skutek.

Nawet jak najlepiej zorganizowany i urządzony dział sprzedaży nie będzie efektywny bez wiedzy po co to robi i jaki cel temu przyświeca. Nacisk na wyniki tu i teraz zabija nowe wizje i udoskonalenia, które uzyskuje się tylko patrząc na całość, posiadając o niej wiedzę. Często tym samym rezygnuje się z nowej drogi, którą podąża klient i jego potrzeby.

Zauważyłam, że wiele przedsiębiorców wraz hierarchizacją struktury firmy ( w dużym uproszczeniu dodawaniem nowych pozycji kierowniczych) ma poczucie dobrze wykonanej roboty. Firma się rozrasta, inaczej się nie da. Zatrudnia się wykwalifikowany personel a wraz ze wzrostem struktury maleje nacisk na klienta w całym procesie zarządzania bo skupia się na zbyt rozbudowanej strukturze, zwężając przy tym pole wiedzenia firmy. Rozpoczyna się zarządzanie rozbudowanym schematem a nie samą firmą.

Od ogółu do szczegółu

Idąc tropem myślenia całościowego. Czasem zdarza się tak, że osoba która odpowiedzialna jest za zarządzanie firmą skupia się wbrew pozorom na wykonywaniu podobnych zadań co podlegli jej kierownicy. Przykładowo zarządzając działem produkcji i sprzedaży i posiadając w swojej strukturze stanowiska kierownika działu produkcji i działu sprzedaży osoba koordynująca ich działania robi to samo. Ulepsza z kierownikiem produkcji dział produkcji a z działem sprzedaży opracowuje nową strategię sprzedaży. Patrząc jednak w perspektywy powyższego, kierownik produkcji zajmujący się swoim działem, myśląc w sposób całościowy, postrzegając swoją pracę jako element szerszej całości byłby bardziej wskazany. Przez to osoba koordynująca wszystkie działy w firmie nie powielałaby pewnych procesów a zajęłaby się tym co najważniejsze zarządzaniem procesami na granicy działów, bo wciąż w tych miejscach jest najwięcej pracy i nieefektywnych zjawisk.

Anna Kursa