Uznanie klienta to w dzisiejszych czasach największa nagroda

Uznanie klienta to w dzisiejszych czasach największa nagroda fot. FOZ

Tym, co może wyróżnić firmę na rynku jest dobra, wartościowa oferta produktowa odpowiadająca potrzebom klientów i rzetelna obsługa – mówi Agata Lem-Kulig, dyrektor Pionu Operacyjnego, członek zarządu MetLife TUnŻiR, w rozmowie z Agatą Wiewiórą.

  • Rozmowa odbyła się podczas gali wręczenia statuetek laureatom ogólnopolskiego Programu Firma Przyjazna Klientowi 18 czerwca w Pałacu Prymasowskim w Warszawie. Jedną z nagrodzonych firm był MetLife TUnŻiR.

Jak wygląda sytuacja rynku ubezpieczeń w Polsce? Czy Polacy zmienili już swoje negatywne nastawienie do ubezpieczycieli? Jak zachęcić ludzi do wykupywania ubezpieczeń, które tak naprawdę powinny być dla nas priorytetowe – np. ubezpieczenie na życie, zdrowotne, inwestycyjne?

Jest jeszcze duża przestrzeń do tego, żeby pozyskiwać nowych klientów, ponieważ ciągle duża część społeczeństwa jest nieubezpieczona lub niedoubezpieczona. W tym kontekście kluczowe jest budowanie świadomości konsumentów i wspieranie ich w procesie identyfikowania potrzeb ubezpieczeniowych, aby pokazać jak ważne jest zabezpieczenie na wypadek różnych zdarzeń. MetLife oferuje ubezpieczenia na życie za pośrednictwem zdywersyfikowanych kanałów sprzedaży. Dzięki temu docieramy do rożnych grup klientów, nasze produkty są łatwo dostępne, a klienci – dzięki zróżnicowanej ofercie – zawsze mogą znaleźć wartościowe produkty odpowiadające na ich konkretne potrzeby ubezpieczeniowe.

Cały czas Polacy jednak niezbyt ufają firmom ubezpieczeniowym, które nie cieszą się zbyt dobrą opinią wśród naszego społeczeństwa. Jednak Państwa najwidoczniej ta łatka nie dotyczy, gdyż po raz kolejny zostali Państwo wyróżnieni godłem Firma Przyjazna Klientowi. Jak Państwo to robią?

Produkty ubezpieczeniowe nadal postrzegane są jako skomplikowane. To zapewne jest też jeden z powodów tej nieufności. Dodatkowo, w świadomości części konsumentów produkty ubezpieczenia na życie nie są traktowane jako te pierwszego wyboru. Jako produkty długoterminowe nie często też są przedmiotem rekomendacji klientów. MetLife aktywnie odpowiada na te wyzwania. Wdrożyliśmy szereg inicjatyw, np. zmieniliśmy format ogólnych warunków ubezpieczeń i materiałów marketingowych, zwiększyliśmy czytelność komunikacji posprzedażowej. Dodatkowo upewniamy się, czy nasi klienci znają zakres świadczeń i kluczowe parametry umowy prowadząc rozmowy powitalne i badania wśród klientów z wykorzystaniem różnych metod badawczych. Innym doskonałym przykładem jest proces tworzenia nowych produktów, w który klienci są również włączani. W codziennej działalności szukamy rozwiązań, aby ułatwić klientom zrozumienie zasad działania produktu ubezpieczeniowego i umowy z towarzystwem, to z kolei buduje zaufanie i długoterminową relację.

Jak w dzisiejszym otoczeniu biznesowym, w którym jest duża konkurencja, walczyć o klienta?

Korzystna i adresująca potrzeby klienta oferta produktowa i jakość obsługi to elementy, które mogą wyróżnić firmę na rynku. Warto pamiętać, że w ramach danej branży produkty i rozwiązania technologiczne mogą być podobne. W takim przypadku źródłem przewagi konkurencyjnej pozostanie właśnie serwis – transparentne i zrozumiałe przedstawienie oferty, jakość i szybkość świadczonej obsługi, oferowanie z różnorodnych kanałów komunikacji. Ważne, aby każdy kontakt klienta z firmą był pozytywnym doświadczeniem, a ewentualny wysiłek ze strony klienta został ograniczony do minimum. To przyczynia się do rekomendowania przez klienta danej marki.

W ubezpieczeniach na życie, gdzie niejednokrotnie mówimy o długoterminowej relacji, z perspektywy klienta szczególnie ważna jest nie tylko rzetelna prezentacja zasad działania produktu, lecz także proaktywna obsługa po zawarciu umowy, zwłaszcza szybka wypłata świadczeń w przypadku zaistnienia zdarzenia ubezpieczeniowego. Dotrzymywanie obietnicy złożonej w momencie zawarcia umowy ma tutaj ogromne znaczenie, gdyż jest potwierdzeniem wiarygodności firmy.

Podobne artykuły:

Zostali Państwo laureatem programu Firma Przyjazna Klientowi. Co skłoniło Państwa do udziału w konkursie?

MetLife od dawna zaprasza swoich klientów i konsumentów do udziału w różnych badaniach umożliwiających lepsze poznanie ich oczekiwań, potrzeb i preferencji i na tej podstawie podejmuje nowe inicjatywy. Jednocześnie uważamy, że dobrze jest również startować w niezależnych konkursach. Między innymi także z tego powodu zdecydowaliśmy się podjąć współpracę z Fundacją Obserwatorium Zarządzania. Fakt, że jest to badanie wśród naszych klientów, ale organizowane przez niezależną agencję badawczą, według wystandaryzowanego kwestionariusza, daje nam bardzo cenną informację zwrotną. W naszym przypadku jest to już drugi rok z rzędu, kiedy udało nam się zdobyć tytuł Firmy Przyjaznej Klientowi i można powiedzieć, że jest to dla nas najlepsze potwierdzenie, iż klienci nie tylko dostrzegają zmiany i nowe inicjatywy, lecz także je doceniają. A jak wiemy, uznanie klienta to największa nagroda i duża wartość.

MetLife fot. FOZ

  • Agata Lem-Kulig – członek zarządu, dyrektor Pionu Operacyjnego MetLife TUnŻiR SA. Pracę w MetLife rozpoczęła w 1996 r. Od 1999 r. zajmowała kierownicze stanowiska wdrażając inicjatywy mające na celu poprawę doświadczeń klientów oraz współtworząc strategię utrzymania klientów. We wrześniu 2014 r. otrzymała nominację na stanowisko dyrektora Pionu Operacyjnego oraz została powołana na członka zarządu. Jest odpowiedzialna za strategię operacyjną oraz koordynowanie działań przekładających się na wzrost zadowolenia i lojalności klientów.

Nowoczesna Firma S.A. Agata Wiewióra