W pogoni za wysokim poziomem obsługi. Poznaj, trzy wymiary potrzeb klientów

W pogoni za wysokim poziomem obsługi. Poznaj, trzy wymiary potrzeb klientów Image courtesy of by tungphoto/FreeDigitalPhotos.net

Profesjonalna obsługa klienta staje się jednym z istotnych czynników wpływających na wybór dostawcy usług. Obecnie większość firm dba o wizerunek swoich marek, ale oczekiwania klientów w tym zakresie ciągle rosną.

Jednym z narzędzi, pozwalającym kontrolować jakość dostarczanych produktów, jak i pracę handlowców, są tak zwane standardy obsługi klienta. Obecnie na rynku obserwujemy przesyt dostawców, artykułów czy też firm świadczących różnego rodzaju usługi. Ponadto bardzo szybko rozwijająca się branża zakupów przez Internet przyczyniła się też do tego, że powiedzenie: „Klient – nasz pan” nabrało nowego znaczenia. Dawniej obsługa klienta ograniczała się w dużej mierze do zaspokojenia podstawowych potrzeb ogółu. Nie były do tego potrzebne reklamy czy agencje PR, wystarczył plac targowy. W latach 80. w Stanach Zjednoczonych wszystkie firmy oferowały standardowe produkty dopasowane do całej populacji. Mówiło się wówczas o „typowym i uniwersalnym kliencie”.

Dopiero kampania reklamowa popularnego fast foodu Burger King zapytała o potrzeby i oczekiwania. Był to krok milowy w sektorze obsługi klienta. Dzięki temu mamy teraz rynek indywidualnego konsumenta, gdzie ważne jest budowanie długotrwałych relacji, dbałość o klienta, kreowanie potrzeb, podążanie za trendami, promocje, a kupujący ma być nie tylko zadowolony, ale i szczęśliwy. Temu właśnie powinny służyć standardy obsługi rozumiane jako reguły i zasady postępowania wobec konsumenta, które dopasowane są do specyfiki świadczonych usług oraz wartości firmy.

Jak je stworzyć?

Aby stworzyć szczegółowe i mierzalne narzędzie, jakim są standardy obsługi klienta, trzeba wyjść od cech oraz wartości, którymi firma chce się wyróżniać na rynku. Do najbardziej popularnych cech obsługi klienta zalicza się: szybkość, solidność, indywidualność oraz miłą atmosferę. Natomiast często wymieniane przez firmy wartości to: zaufanie, wysoki standard i jakość, rzetelność, szacunek, bezpieczeństwo oraz niezawodność. Receptą na stworzenie wysokiego poziomu obsługi w przypadku, zarówno małej czy też dużej organizacji, jest zaspokojenie klienta w trzech wymiarach: merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym.

Wymiar merytoryczny

Pierwszy wymiar, zwany merytorycznym, związany jest z dostarczeniem klientowi dokładnej wiedzy na temat tego, co konkretnie chcemy mu zaoferować. Pod tym terminem kryją się wszelkiego rodzaju kompetencje związane z opisem danej usługi, jej kosztami i przeznaczeniem. Tutaj najważniejszym punktem jest udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania. Nie powinniśmy pozostawić naszego potencjalnego klienta z wątpliwościami. Co więcej, warto używać słownictwa zrozumiałego dla klienta i nie prowadzić długiego monologu. Wszelkie popisy oraz zgrywanie bohatera sprawią, że klient poczuje się niekomfortowo oraz źle. Warto też mieć na uwadze, że każdego dnia jesteśmy atakowani cała masą informacji i słownych ozdobników, stąd na cenie zyskuje dzisiaj konkret i spójność informacji.

Podobne artykuły:

Chciałabym też podkreślić, że dobrego handlowca poza wiedzą ekspercką o produkcie oraz charyzmą powinien cechować szacunek, umiejętność aktywnego słuchania oraz głęboka wiara w produkt. Jeśli jesteś entuzjastycznie nastawiony do tego, co sprzedajesz oraz lubisz to, co robisz – dobrą energię przekażesz również klientowi, który zacznie interesować się oferowanym mu dobrem i też będzie chciał go mieć.  Nie wolno zapominać też, że prowadząc rozmowę handlową, warto najpierw wysłuchać klienta. Jeśli od pierwszego kontaktu będziesz próbował sprzedać swoje produkty lub usługi, a nie podyskutujesz o sytuacji i realnych oczekiwaniach, to szanse na sfinalizowanie transakcji są niewielkie.

Zbudowanie relacji

Z kolei drugi wymiar odnosi się do aspektu psychologicznego i autentycznego zainteresowania klientem. Mam tu na myśli zbudowanie relacji, na którą składa się nawiązanie kontaktu, zmniejszenie dystansu, dokładne zbadanie potrzeb oraz oczekiwań, a także postawa przyjazna i budząca zaufanie. Klienci bardzo cenią sobie ciepłą i życzliwą atmosferę, którą zapewnia kontakt face to face. Spam, ładnie zwany marketingiem mailowym, czy nachalne telefony sprawiają, że osoba, której chcesz coś sprzedać, nie czuje się wyróżniona czy specjalnie potraktowana, a to nie sprzyja budowaniu dobrej atmosfery. Szczególnie w sektorze usług ważne dla klienta jest bycie indywidualnie potraktowanym, dlatego warto poświęcić chwilę na dopytanie, czego klient potrzebuje, jakie ma problemy i jak możemy mu pomóc. Do tego należy elastycznie dostosować swoją ofertę. Dobrym zwyczajem jest nie wysyłanie szablonowych odpowiedzi na maile. Klient wyczuwa, kiedy treść naszej oferty jest dedykowana specjalnie dla niego. Współcześnie panuje przekonanie, że to co jest dla „szarej masy” jest złe. Wielu handlowców zapomina o tym, że ramą do sprzedaży jest profesjonalna obsługa, to ona w końcowym etapie decyduje o dokonaniu zakupu. Dobrze wiemy, iż obecne na rynku produkty pod względem technicznym czy cenowym niewiele różnią się względem siebie, czego nie można powiedzieć o jakości obsługi klienta. Dobrym przykładem jest obsługa sklepów spożywczych w Polsce w porównaniu z obsługą we Włoszech czy Stanach Zjednoczonych.

Potrzeby proceduralne

Ostatni już wymiar to potrzeby proceduralne, które odnoszą się do sposobu i czasu, w jakim spełnione zostaną oczekiwania interesanta. Najważniejszym aspektem są tutaj wszelkiego rodzaju promocje (np. darmowa wysyłka), rozpoznawalność marki, terminowość oraz łatwość w nawiązaniu kontaktu i zdobyciu informacji. Firma, do której trudno się dodzwonić lub jest zupełnie nierozpoznawalna, ma małe szanse w pozyskaniu klienta. Ponadto kluczowe jest informowanie klienta o etapach realizacji jego usługi. Tutaj warto podkreślić, na przykład firmę InPost, która dokładnie pokazuje miejsce obecnego przebywania paczki. Duże znaczenie ma też strona internetowa, jej intuicyjność oraz prowadzenie klienta „za rękę”. Co więcej, ważne jest to, by zaoferować coś dodatkowego od siebie. Kiedy klient będzie robił zakupy ponownie, przypomni sobie, że u Ciebie dostał więcej. Dlatego też dla podtrzymania dobrej i długofalowej relacji, zrób coś więcej, znajdź coś ekstra, co da klientowi poczucie, że jest dla Ciebie ważny. Dobrym przykładem są tutaj wszelkie programy lojalnościowe, np. zbieranie punktów na stacjach benzynowych.

Sukcesem prowadzonej przez Ciebie sprzedaży jest nie tylko to, co sprzedajesz, ale to w jaki sposób to robisz. Przeprowadzone przez ośrodek Ipsos-Mori badania pokazują, że dla klienta przestrzeganie standardów obsługi okazuje się ważniejsze niż koszt, jaki ponosi on w związku z samą usługą. 

OKTI Katarzyna Kryk