Wideo zmienia oblicze obsługi klienta

Wideo zmienia oblicze obsługi klienta Pixabay.com

Współcześni konsumenci kontaktują się z firmami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji. Wideo stało się jednym z nich. W jaki sposób przedsiębiorstwa, placówki medyczne, a nawet urzędy miejskie mogą wykorzystywać je do kontaktów ze klientami?

„Klient nasz pan” – mimo upływu czasu to stare hasło wciąż nie traci na aktualności. Od wielu lat obserwujemy nieustające zmiany w podejściu różnych instytucji do obsługi klientów. Dzięki ich prokonsumenckiemu nastawieniu coraz więcej spraw możemy załatwić nie wychodząc z domu, wystarczy mieć komputer z dostępem do Internetu.

O krok dalej – wideo w contact center

Współcześni konsumenci oczekują wysokiej jakości produktu czy obsługi i są gotowi zapłacić więcej, by ją otrzymać. Mowa o urodzonym po 1980 r. pokoleniu Y, które stanowi już prawie 25 proc. populacji. Tuż za nim plasuje się pokolenie Z, dzisiejsi nastolatkowie i młodzi dorośli. To osoby otwarte na nowe technologie i innowacyjne formy komunikacji, ale też wymagające i oczekujące perfekcyjnej, natychmiastowej obsługi.

Nasze tempo życia ciągle rośnie, nieustannie nam się spieszy i nie lubimy czekać, każdą sprawę chcemy załatwić od ręki. Większość problemów możemy rozwiązać zdalnie, przez Internet. Od wielu lat korzystamy już ze sklepów internetowych i mobilnej bankowości. Coraz częściej wyniki badań lekarskich możemy sprawdzić na swoim indywidualnym koncie w przychodni. Nową umowę u operatora omówimy przez telefon, a kurier dostarczy nam wszystkie dokumenty do rąk własnych.

Firmy walczą o klienta doskonałą jakością obsługi. Naturalną koleją rzeczy jest więc to, że do portfolio usług contact centers dołączyła obsługa klienta za pośrednictwem kanałów wideo.

Kanał wideo oferuje bardziej osobisty kontakt z drugim człowiekiem niż rozmowa przez telefon – przez cały czas połączenia widzimy naszego rozmówcę, co sprzyja budowaniu pozytywnej relacji. Wirtualne oddziały, w których klienci mogą się spotkać z doradcą o umówionej godzinie, bez konieczności dojazdu i oczekiwania w kolejce, z powodzeniem sprawdzają się w bankach i towarzystwach ubezpieczeniowych. Ta forma kontaktu gwarantuje też prywatność i dyskrecję, na którą nie zawsze można liczyć w placówce stacjonarnej. Przede wszystkim jednak daje klientom pewność, że dzięki współpracy i pomocy specjalisty każdy składany formularz czy wniosek będzie wypełniony bezbłędnie, a w przypadku zakupu usług – dopasowana zostanie ta najbardziej korzystna.

Wirtualna przychodnia

Platformy wideo są również podstawowym narzędziem dla korzystających z telemedycyny. Część wizyt lekarskich nie wymaga osobistego kontaktu lekarza z pacjentem, wideo stanowi więc idealne uzupełnienie medycyny tradycyjnej.

W trakcie wirtualnej wizyty lekarz zyskuje możliwość omówienia ze swoim pacjentem aktualnego stanu jego zdrowia, a dzięki funkcji współdzielenia dokumentów może zapoznać się z wynikami badań kontrolnych czy też zobaczyć zdjęcie USG wykonane u innego specjalisty. Na wspólnym pulpicie doktor zaprezentuje i omówi dalszy plan leczenia, zawierający np. harmonogram przyjmowania leków i zalecenia dietetyczne, a następnie wygeneruje plik z tymi informacjami, który pacjent pobierze na swój komputer.

Lekarze widzą zastosowanie telemedycyny zwłaszcza w kontakcie z pacjentami cierpiącymi na choroby przewlekłe oraz inne, wymagające częstych wizyt kontrolnych. W Polsce ta dziedzina dopiero startuje, jej udział w rynku usług medycznych wynosi mniej niż 1 proc., ale na świecie rozwija się dynamicznie, rosnąc o 12 proc. rocznie.

Urzędy stawiają na jakość obsługi mieszkańców i nowe kanały komunikacji

– Bazując na bezpośrednich rozmowach i opiniach wymienianych na konferencjach możemy przypuszczać, że w niedalekiej przyszłości instytucje administracji państwowej i samorządowej będą tworzyły wirtualne urzędy, w których petenci, nie ruszając się z domu, spotkają się z urzędnikiem, zasięgną porady, poproszą o pomoc w wypełnieniu dokumentów oraz załatwią wiele innych spraw – przewiduje Janusz Tomiczek. – Urzędom bardzo zależy na usprawnieniu komunikacji z mieszkańcami, dlatego postawiły sobie za cel wdrożenie rozwiązania, które połączy wszystkie możliwe kanały komunikacji: zarówno tradycyjne, działające obecnie w ramach powstających Centrów Obsługi Mieszkańców, jak i perspektywiczne: oparte o wielokanałowość, urządzenia mobilne, media społecznościowe oraz kanał wideo.

Kanał wideo może mieć zastosowanie w realizacji prostych, intuicyjnych spraw, ale także bardziej złożonych: począwszy od składania wniosków o wydanie dokumentów, uzyskania pozwolenia na wycięcie drzew i krzewów, załatwiania spraw związanych z ewidencją gruntów i innych, które mogą zostać udostępnione w tym kanale komunikacji do bardziej skomplikowanych, wymagających kontaktu ze specjalistą lub opartych na wieloetapowym procesie realizacji.

Podobne artykuły:

Dzięki pomocy konsultanta, wspartego rozwiązaniami informatycznymi, petenci szybciej przebrną przez formularze i będą mogli kompleksowo załatwić swoje sprawy. Tym samym zniknie problem błędów w dokumentach, które opóźniają procedowanie spraw i do tej pory wymagały osobistego stawiennictwa w urzędzie po to, aby dokonać korekty. Nie zapominajmy także o kwestii procesów związanych z uiszczaniem opłat lub składaniem reklamacji.

Takie udogodnienia pomogą w funkcjonowaniu nie tylko zabieganym, ale też osobom starszym oraz niepełnosprawnym i o ograniczonej mobilności. Platformy wideo mogą więc wspomóc administrację publiczną w sprawnym realizowaniu zadań i służbie obywatelom.

Era komunikacji wideo

Proces ewolucji w zakresie nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych przebiega bardzo dynamicznie i dotyczy praktycznie każdej sfery życia i biznesu. Zmiany napędzane są oczekiwaniami w zakresie: optymalizacji czasu na załatwianie różnych spraw, upraszczania sposobu dostępu do informacji, ułatwiania komunikacji, przeniesienia sfery komunikacji do oddziałów wirtualnych, ograniczenia dokumentacji papierowej i uproszczenia formalności oraz innych kwestii, które dotyczą każdego z nas.

Proaktywne wyjście naprzeciw potrzebom klienta to już rzeczywistość, która przynosi same korzyści, wpływa na pozytywne postrzeganie firmy i jej wyniki oraz buduje wokół niej społeczność. Nowoczesne kanały komunikacji i jej wielokanałowość, wykorzystanie filmów instruktażowych, rozwiązania mobilne, nowoczesne rozwiązania internetowe, media społecznościowe to kluczowe elementy w dobrze prosperujących przedsiębiorstwach. Wpływają one na optymalizację pracy, procesów, sposobu komunikowania się, realizacji biznesu, obsługi klientów w bardzo różnych sferach życia. Trudno także jednoznacznie określić jaka jest granica w wykorzystywaniu i kreowaniu nowych rozwiązań – to kwestia otwarta, którą może jedynie ograniczać wyobraźnia.

Obecne trendy są mocno ukierunkowane w stronę kanału wideo w contact center. Doskonałe zaplecze techniczne platform wideo i szerokie możliwości ich zastosowania, a także rosnące oczekiwania nowoczesnych klientów – to wszystko spowoduje, że w najbliższym czasie coraz więcej firm i instytucji będzie wzbogacało swoje działy obsługi o takie rozwiązanie. Centra obsługi klientów będą migrowały w kierunku wirtualnych oddziałów banków i ubezpieczycieli, urzędów czy przychodni.

Alfavox Sp. z o.o.