Thomas Reby: Wiedza to udane małżeństwo danych z kontekstem

Thomas Reby: Wiedza to udane małżeństwo danych z kontekstem Picture-Factory - Fotolia

Dane to suchy fakt. Jeśli do danych doda się kontekst, nabierają nowego sensu. I to właśnie jest wiedza - udane małżeństwo danych z kontekstem, które pozwala nam mądrze działać. - rozmowa z Thomasem Reby*, ekspertem od zarządzania wiedzą.

Czym jest zarządzanie wiedzą?

Zarządzanie wiedzą polega na zachowywaniu w organizacji kapitału intelektualnego. Celowo używam tak szerokiej definicji, zwłaszcza, że na zarządzanie wiedzą składa się wiele aspektów, takich jak kultura, procesy i technologie. W praktyce jest to stworzenie kultury korporacyjnej, w której dzielenie się wiedzą jest doceniane, jako tworzenie dodadkowej wartości dla firmy. Firma ma procesy pozyskiwania wiedzy oraz zintegrowane rozwiązania informatyczne, które wspierają wszystkie te działania, by z danych pozyskiwać wiedzę.

Zarządzanie wiedzą to działka HR czy IT?

Wiele firm starało się rozwiązać problemy zarządzania wiedza poprzez technologię, częściowo dlatego, że zarządzanie wiedzą jest promowane przez gigantów branży IT. Według mnie technologia to tylko narzędzie. Zarządzanie wiedzą to wyzwanie na poziomie operacyjnym i powinno mieć własne procedury, tak samo jak zarządzanie jakością, badania i rozwój czy nawet codzienne działanie biura?

Czym jest organizacja skierowana na wiedzę?

Oznacza to, że firma przywiązuje wielką wagę do wiedzy i traktuje ją jako wartość. W tym kontekście, firma skupia się na wiedzy, co oznacza, że odnosi korzyści z dzielenia się widzą i zdobywania jej. To kwestia kultury organizacyjnej, odmiennej od zorientowanej na wynik i merytokratycznej, które dominują w biznesie, zwłaszcza na zachodzie. Zorientowanie na wiedzę, to, w najprostszym ujęciu, przekonanie, że dostępność wiedzy w całej organizacji jest więcej warta, niż siła jednostki, która tę wiedzę posiada.

Jaka jest różnica między danymi a wiedzą?

Kluczem do tej różnicy jest kontekst. Dane to informacja o pewnym stanie rzeczy. Jeśli do danych doda się kontekst, nabierają nowego sensu. Na przykład takiego, który pozwala osiągnąć pewien rezultat. I to właśnie jest wiedza - udane małżeństwo danych z kontekstem, które pozwala nam mądrze działać.

Kiedy informacja staje się wiedzą?

Właśnie wtedy, gdy osadzimy ją we właściwym kontekście, czasem gdy wzbogacimy o przykład udanego działania z tym związanego. Dla przykładu wszystkie instrukcje powinny być postrzegane jako informacje - opisują funkcje produktu i nic więcej. Ale już przewodniki rozwiązywania problemów są wiedzą. Pokazują rozwiązania konkretnych problemów osadzonych w odpowiednim kontekście. W tym kontekście te informacje mają cel - żeby użytkownik uzyskał konkretny efekt. Ten kontekst pokazuje, dlaczego tak ważne jest łączenie baz wiedzy z systemami wspomagającymi działanie, na przykład CRM. Dzięki nim kontekst staje się bardziej wyraźny.

Jaką rolę w zarządzaniu wiedzą gra Big Data?

Według mnie wielokrotne stosowanie konkretnego rozwiązania przy konkretnych wynikach już jest wiedzą. Kto, jakrozwiązanie ie zastosował? Z jakim skutkiem? Mamy systemy, które potrafią to śledzić, co daje nam okazję do zdobywania jeszcze więcej wiedzy. Big Data dostarcza to w skali, o jakiej nam się do niedawna nie śniło. Dobrze wykonana analiza danych jest wiedzą, bo pozwala podejmować trafniejsze decyzje.

Czy wiedzę można zmierzyć?

Prób mierzenia wiedzy było i jest wiele. Ja jestem im przeciwny. Przykładem takiego mierzenia jest „ilość artykułów, które napisał“. Oczywiście wiedzę można zmierzyć, ale powinno to się robić poprzez jej wpływ na rzeczywistość, tak, jak firmy farmaceutyczne testują leki. Czy konkretna pastylka poprawia twoje samopoczucie? W biznesie można to zastosować poprzez takie wskaźniki, jak czas potrzeby do osiągnięcia biegłości w nowej pracy, czas potrzeby na wykonanie zadań lub inne wskaźniki związane z rozwiązywaniem problemów i satysfakcją klienta.

Jak wygląda zwrot z inwestycji w wiedzę?

Najczęściej wiąże się z zastosowaniem zdobytej wiedzy. Na przykład firma publikuje w internecie rozwiązanie problemu. W ten sposób ogranicza ilość kontaktów z klientami, bo szybko znajdują rozwiązanie na własną rękę. Podobnie, gdy wdrażany jest CRM, można zbadać konkretne wskaźniki przed i po jego zastosowaniu w firmie. Jednocześnie warto pamiętać, że utrzymanie systemów zarządzania wiedzą także wymaga nakładów. Oczywiście każda firma inaczej klasyfikuje koszty i przychody, jednak te zorientowane na wiedzę zazwyczaj mają czysty obraz tego, co naprawdę przynosi im przychody lub straty.

Jak firma może inwestować w zarządzanie wiedzą?

Najpierw musi zatrudnić specjalistę od zarządzania wiedzą, który określi jaki jest obecny stan firmy i co trzeba zrobić najpierw. Jak już zostanie stworzony plan, następnie należy zainwestować w systemy i technologie, które pozwolą wdrożyć zarządzanie wiedzą. Konieczne są systemy zbierania, analizowania i raportowania. Równocześnie są dwa dodatkowe obszary inwestowania: Stworzenie zespołu odpowiedzialnego za treść, który szybko przekuje informacje w wiedzę oraz inwestycja w zmianę kultury organizacyjnej, by lepiej wykorzystać już istniejące możliwości.

Jaka jest rola eksperta w zarządzaniu wiedzą?

Eksperci głoszą dobrą nowinę zarządzania wiedzą. W przeszłości istniały „bazy wiedzy“, które odpowiadały dziesiątki razy na powtarzające się pytania. Same oddawały się katalogowaniu i zbieraniu już istniejącej wiedzy oraz rozwiązywaniu codziennych problemów z tym związanych. Dzięki temu często stawali się ekspertami nie tylko w swojej dziedzinie, ale też w szukaniu wiedzy. To bardzo ważna umiejętność, która jest przydatna w każdej firmie.

Thomas Reby Thomas Reby

* Thomas Reby jest światowym liderem w dziedzinie zarządzania wiedzą, z praktycznym doświadczeniem w dużych organizacjach m.in. Dell i eBay. W swojej pracy największy nacisk kładzie na rozwój usług , poprzez proces i zarządzanie jakością, integrację dostawców z infrastrukturą informatyczną, umożliwienie rozwoju poprzez samodzielne szkolenie,jak również tradycyjne kanały rozwoju wewnątrz korporacji. Thomas Reby był gościem specjalnym Forum Dyrektorów Obsługi Klienta organizowanego przez Nowoczesną Firmę S.A.

Nowoczesna Firma S.A. Konrad Budek