Witaj w świecie konsumentów potworów

Witaj w świecie konsumentów potworów sxc.hu

Jakiego potwora? Tak, tak. Twój klient jest twoim potworem. A ty musisz go ujarzmić. Ale najpierw musisz odnaleźć go w sobie i w sobie samym zwalczyć lęk przed nim. Bo przecież ty sama, marketerka albo sprzedawczyni, też jesteś klientką.

Marketer też jest konsumentem

Jesteś klientką, która w przyszłości stanie się „klientką przyszłości” – potworem, który wszystko chce wiedzieć i sprawdzić osobiście. Zawody sprzedawcy i cały marketing (a granice między jednym i drugim coraz bardziej się zacierają) mają szczególną siłę płynącą z uzupełniających się ról: zawodowej i prywatnej. Każdy sprzedawca jest na co dzień, prywatnie, klientem niezliczonych firm i dobrze wie, jak to jest. Lepiej niż nauczyciel pamiętający, jak to było być uczniem i lepiej niż lekarz, który też przecież od czasu do czasu na coś choruje. Marketer jest konsumentem i klientem co najmniej tak samo żywo i uparcie, jak jest specjalistą w swojej dziedzinie. Codziennie. Śmiem twierdzić, że wciąż jeszcze osobiste doświadczenie kupowania stanowi ważniejsze źródło marketingowej wiedzy i wyczucia, niż te wszystkie mądre artykuły i książki o sprzedawaniu.

Konsument świadomy

Samoświadomość konsumentów oraz ich wścibstwo rosną z każdą dekadą. Ba, z każdym rokiem. To już nie są nawet „świadomi konsumenci”. To coraz częściej rynkowe maszyny do wyciskania z rynku maksimum konsumenckiej korzyści. Maszyny wspierane przez niezliczone narzędzia informowania, rekomendowania, recenzowania i porównywania cen, wzbierające w jakiś odrębny paramarketingowy i w jakimś sensie wrogi marketingowi biznes. Bo ile można znieść marketingowej przebiegłości konsumenta, który wyposażony we wszelkie fachowe porady, nie pozostawia już miejsca dla żadnych czarodziejskich sztuczek uwodzicieli reklamujących swoje produkty? A może w ogóle sobie odpuścić i po prostu dawać ludziom to, na co czekają? A na co czekają? Oczywiście, poza tym, żeby było tanio i bezpiecznie? W dobie powszechnego upodabniania się do siebie produktów z danego segmentu pod względem jakości, funkcjonalności i ceny, pytanie to staje się kluczowe. I chociaż odpowiedź na nie wcale nie jest trudna w słowach, to jakże jest trudna w czynach. W słowach brzmi tak: konsument chce dostać towar szybko, ładnie opakowany, z gwarancją, z pełną informacją w swoim języku, z dostępem do serwisu, a w dodatku z jakimś bonusem.

Konsument potwór i jego dzieci

Tego chce konsument w naszym obrzydliwie (mimo wszystko!) bogatym świecie. Jego dziad kupował śledzie zawinięte w gazetę, a on czeka na kuriera, który przeniesie mu do domu cudowności, o jakich nawet nie śniło się bogaczom z niedawnej epoki owego Bogu ducha winnego śledzia. Tak, rozpuściliśmy się. Staliśmy się wybredni, grymaśni, ale i łapczywi. A w dodatku przebiegli. Strach pomyśleć, jakimi klientami będą nasze małe dzieci. Lepiej jednak zawczasu o tym pomyśleć. Bo tylko ten, kto się dostosuje do świata konsumentów-potworów, przeżyje w rynkowej dżungli.

Otóż według wszelkich znaków na niebie i na rynku, konsument przyszłości będzie wszystko kupował w sieci. O każdej porze dnia i nocy. I o każdej porze dnia i nocy będzie domagał się pełnego serwisu, czyli wszelkich informacji na temat upatrzonego produktu. Na pewno nie zadowoli się tym, co sobie przeczyta na stronie producenta lub sprzedawcy. On będzie chciał człowieka, żywego człowieka. Nie awatara na lipnym forum, ale prawdziwego sprzedawcy, który odpowie na wszystkie głupie pytania i zechce przekonać go do upatrzonego produktu lub zasugerować coś innego. Nadchodzi era sprzedawców-doradców, totalnie mobilnych i dostępnych, dyżurujących na zmiany 24/24. Marketingowi nie pozostaje nic innego, niż pogodzić się z tym, że wartością dodaną na wielkim zdigitalizowanym rynku stanie się żywy człowiek, i to człowiek bardzo podejrzanego gatunku, bo sprzedający nasz produkt, lecz również, o zgrozo!, produkty naszych konkurentów. I jak tu żyć z takim jarzmem?

Rynek, na którym rządzi sprzedawca

Rynek, który był już rynkiem producenta i rynkiem konsumenta, powoli staje się rynkiem sprzedawcy. To on staje się dziś kluczowym agentem. Uwodzenie sprzedawców staje się tym samym większym wyzwaniem dla marketingu niż uwodzenie konsumentów. Jeśli chcemy dotrzeć do klienta przyszłości, musimy wpierw dotrzeć do sprzedawcy przyszłości.

A czego chce sprzedawca, oprócz, rzecz jasna, marży? Chce tego samego, co klient: tanio, szybko, atrakcyjnie, z gwarancją, pełną informacją itd. W dodatku jeszcze życzy sobie dobrej współpracy logistycznej, długich terminów płatności, wszelkich próbek, gadżetów i innych materiałów uatrakcyjniających proces sprzedaży. Życzy też sobie przygotowania produktu wprost pod sprzedaż. Żadnych tam kontenerów z kartonami, w których są mniejsze kartony itd. Musi być czysto, funkcjonalnie, bez zastawiania magazynów, bez tysiąca papierów do podpisu. Idealny dostawca to z punktu widzenia handlowca taki, który sam dostarczy złowionemu klientowi zamówiony towar, a sprzedawcy-pośrednikowi (w praktyce – właścicielowi portalu handlowego) szybciutko przeleje jego marżę. Bo sprzedawania w coraz mniejszym stopniu dotyczy dystrybucji i przemieszczania towaru, a za to w coraz większym stopniu dotyczy informowania. Sprzedawca staje się reżyserem rynku albo wręcz „stręczycielem” łączącym konsumenta z producentem.

Marketing w Praktyce Jan Hartman