Wszechobecny outsourcing

Wszechobecny outsourcing Image courtesy of ddpavumba/FreeDigitalPhotos.net

Mówi się, że outsourcing w Polsce jest mało popularny. Ja twierdzę, że wręcz przeciwnie: cokolwiek robimy, mamy do czynienia z outsourcingiem.

Ostatnio, przygotowując analizę rynku contact centers w Polsce, myślałam jak zwykle o outsourcingu. Zastanawiałam się, jak przekonać decydentów do zalet, jakie daje wyniesienie poza podstawowej działalności firmy na zewnątrz. Co zrobić, by przestano postrzegać firmy outsourcingowe (zwłaszcza w obsłudze klienta) jako niegodne zaufania, oferujące niższy poziom świadczonych usług, wreszcie podwyższające koszty. 

Outsourcing na co dzień

Tak naprawdę Ci sami decydenci na co dzień zlecają bez obaw wiele czynności. Zatrudniają panie do gotowania sprzątania, oddają rzeczy do pralni, jeżdżą do myjni samochodowych. Oczywiście mogliby te czynności wykonać sami, ale po co, jeśli można to zlecić profesjonaliście a w tym czasie skupić się na pracy, poświęceniu czasu rodzinie czy oddaniu się ulubionemu hobby. Jestem jedną z wielu osób, które zlecają nawet kilkadziesiąt procent swojej działalności. Na przykład mam panią do pomocy w domu i opieki nad psem, dzięki temu nie zarywam pracy, a po powrocie do domu mam czas na relaks. Ktoś mógłby powiedzieć: nie stać mnie na takie rozwiązanie, ile to musi kosztować! Nieprawda! Oświadczam, że zatrudnienie pomocy było wynikiem gruntownej analizy dwóch wariantów. Brałam pod uwagę zalety i wady obu rozwiązań, koszty i profesjonalizm osoby zatrudnianej. Z kalkulacji wyszło, że „moja pani” jest bardziej efektywnym rozwiązaniem. 

Podobne artykuły:

Outsourcing na ciężkie czasy

Skoro w mikroskali się opłaca, dlaczego nie skorzystać z takiej możliwości w firmie, zlecając pozapodstawową działalność komuś, kto robi to po prostu lepiej?? Posłużmy się przykładem coraz bardziej popularnego trendu zlecania obsługi klientów firmie zewnętrznej. Czy to się opłaca?

Jak wiele firm, planując inwestycje w call center, bierze pod uwagę outsourcing czy co – sourcing? Jestem przekonana, że niewiele. Kiedy nadchodzą ciężkie czasy dla biznesu, jutro jest niepewne, warto jest mieć partnera, który pomoże przetrwać. Poprzez przejęcie przez niego części działalności firmy (np. działu obsługi klienta i call center) można zmniejszyć koszty osobowe, koszty utrzymania biur, budynków czy technologii. Możemy bardziej efektywnie wykorzystać zaoszczędzony kapitał. Pomoc firmy outsourcingowej pozwala również na zmniejszenie, rekonfigurację czy nawet zamknięcie własnego, mało ekonomicznego call center.

Krótki poradnik współpracy

Zlecić coś firmie zewnętrznej, a w szczególności zadania, które są newralgiczne dla każdej firmy, czyli obsługę swoich klientów, to ryzykowne przedsięwzięcie. 
Pomimo że stereotyp myślenia „nikt tak nie obsłuży naszych klientów jak my sami” ciągle obowiązuje, outsourcing działów obsługi klienta staje się coraz bardziej popularny. Firmy potrzebują profesjonalnej obsługi swoich klientów, nowoczesnych technologii i elastyczności w działaniu. Kiedy nie są w stanie spełnić tych potrzeb we własnym zakresie, pojawia się outsourcer, czyli partner zewnętrzny.

Kiedy liczba klientów firmy rośnie, musimy zaangażować większe środki finansowe (inwestycja, infrastruktura techniczna i technologiczna, ludzie) do ich obsługi. Pojawia się potrzeba pozyskania pomocy z zewnątrz, zwłaszcza że w większości przypadków jest to rozwiązanie bardziej efektywne kosztowo. Największe firmy outsourcingowe są przygotowane do obsługi każdej liczby klientów, niezależnie od natężenia ruchu, przez wiele interaktywnych kanałów komunikacji – ich praca jest elastyczna, a technologia bez przerwy modernizowana i dostosowywana do specyficznych potrzeb zleceniodawców.

Wiele firm zaczyna współpracę z firmą outsourcingową od testu polegającego na zlecaniu części zadań, np. sprzedaży przez telefon czy obsługi infolinii. Taki test pozwala na zbadanie efektywności projektu czy poziomu obsługi klienta. Często firmy zlecają takie zadania dwóm i więcej partnerom, porównując osiągane przez nich efekty. Efekty idą w parze z jakością usług. Więc niech nas nie zraża wyższa cena, jaką trzeba zapłacić za usługi najlepszych firm, bo za nią kryje się większa efektywność w kontaktach z klientami, wyższy poziom obsługi czy wartości dodane, które te firmy oferują (np. benchmarking usług, business intelligence). Niska cena oznacza, że taka firma nie inwestuje w technologie, w szkolenia konsultantów, we własny rozwój. 

Na co zwrócić uwagę?

Zanim zlecimy obsługę klientów firmie zewnętrznej, trzeba wiedzieć, czego oczekujemy od partnera. Oto kilka podstawowych przykazań dobrej współpracy z partnerem zewnętrznym:

technologia: sprawdź, czy rzeczywiście posiada technologie call center, o których pisze w ofercie. Zdarza się, ze firma oferuje IVR, a potem okazuje się, ze jest to automatic attendant, który nie jest połączony z bazą danych i nie informuje dzwoniącego np. o liczbie posiadanych przez niego punktów w programie lojalnościowym lub stanie jego rachunku.

  • liczba konsultantów: odwiedź firmę, sprawdź liczbę stanowisk (czy są zintegrowane systemem CTI i posiadają CCD (call center distribution), predictive dialling, nagrywarki rozmów, zaawansowane aplikacje skryptowe z pełnym raportowaniem czy możliwość dokonywania bezpiecznych transakcji płatniczych przez telefon). Pamiętaj, ze liczba twoich klientów i ich wymagania rosną, partner musi zapewnić ci elastyczną liczbę stanowisk i elastyczne wykorzystanie kanałów komunikacji i być w każdej chwili gotowym do natychmiastowej zmiany.
  • szkolenia konsultantów: spytaj się, jak przygotowuje konsultantów do pracy? Jaki ma system rekrutacji, szkoleń, monitoringu ich pracy? A system motywacyjny? Wiadomo, że jest to ciężka praca i osoby kontaktujące się z trudnymi klientami szybko się wypalają. Pamiętaj, że duża rotacja może wpłynąć na poziom obsługi twoich klientów.
  • poznaj innych klientów partnera: sprawdź, jakie projekty firma prowadziła. Jeśli za klientów ma banki i instytucje finansowe (w przypadku takich klientów, NBP i GIODO przeprowadzają audyt w firmie), to znaczy, że twoje bazy danych i klienci są w dobrych rękach, banki nie powierzą obsługi mało wiarygodnym firmom. Poproś o listę referencyjną klientów, porozmawiaj z nimi, poproś o opinię na temat współpracy i efektów.
  • sprawdź poziom obsługi: zadzwoń do firmy jako klient, sprawdź, jak długo czekasz na połączenie czy na odpowiedź pisemną, czy zadawalają cię otrzymane informacje, czy obsługiwała cię miła, kompetentna osoba? Pamiętaj jednak, że poziom obsługi zależy również od Ciebie: to zleceniodawca decyduje o zakresie informacji przekazywanej klientom czy o ilości stanowisk (wpływają na czas obsługi).
  • spytaj, czy firma zapewni ci dedykowaną osobę do kontaktów i obsługi twojego zlecenia? Musisz mieć osobę, która będzie twoim łącznikiem z firmą. To ona dostarcza ci raporty, faktury, informuje o potrzebie zwiększenia lub zmniejszenia liczby stanowisk, poleca nowe usługi. Taka osoba powinna udzielić rad, jak powinna wyglądać kompleksowa i profesjonalna obsługa twojego klienta, lepsza od obsługi konkurencji.

Zasady kooperacji

Jeśli już korzystamy z usług takiej firmy, starajmy się jak najwięcej z tej współpracy wynieść. Ważne jest by obie strony wiedziały, czego od siebie oczekują, jak mogą sobie pomóc. W końcu cel jest wspólny – satysfakcja klienta (i zysk osiągnięty dzięki jego lojalności). Outsourcing nie znaczy, ze mamy problem z głowy. Bez naszej stałej współpracy nie spodziewajmy się wspaniałych efektów. 

Dlatego:

1. Współpracuj na bieżąco z osobą dedykowaną przez partnera, wprowadź nawyk codziennego kontaktu nawet gdy nie ma takiej potrzeby, wymagaj punktualności,dokładności, wiarygodności. Umiejętnie wykorzystuj raporty:

  • analizy ilościowe – sprawdź, czy raport dostarcza ci informacji na temat ilości rozmów, ich czasu, długości oczekiwania na połączenie, wykorzystania rożnych kanałów w procesie obsługi klienta, porównaj to z poziomem obsługi konkurencji (twój partner powinien ci w tym pomóc – zbadać konkurencję i porównać obiektywnie wyniki badania, pokazać, co należy zmienić i w jaki sposób),
  • analizy jakościowe – czy otrzymujesz informacje na temat kontaktów konsultantów z twoimi klientami czy tylko statystyki? czy przekazują ci ich problemy i uwagi? Czy partner radzi ci, co zmienić, co poprawić, gdy jest źle, czy umie przyznać się do winy, gdy coś było nie tak?

2. Słuchaj partnera – ma doświadczenie przy wielu podobnych projektach , uczył się na własnych błędach, nie będzie radził ci źle, bo może ciebie stracić.

3. Sprawdzaj, co o partnerze pisze prasa? Czy partner jest autorytetem w swojej dziedzinie? Czy wykorzystuje wiedzę i doświadczenie i dzieli się z innymi, czy pracownicy piszą artykuły do fachowych gazet, czy są prelegentami na konferencjach i szkoleniach? Twierdząca odpowiedź na te pytania świadczy o wysokiej pozycji partnera na rynku, jego opiniotwórczej i edukacyjnej roli.

Długofalowa współpraca z partnerem zewnętrznym powoduje obniżkę kosztów projektu. Firma zlecająca skupia się na opracowaniu strategii relacji z klientami, a partner koncentruje na optymalizacji swoich procesów. Życie pod presją klienta i jego wymagań zmusza go do inwestycji w najnowszą technologię, wprowadzania nowych usług, zwiększania efektywności procesów obsługi klienta. Taka zależność musi przynieść obopólne korzyści.

PS. właśnie weszła do pokoju moja koleżanka z pracy w lokach koloru żółtego. Na pytanie, kto ją tak urządził, powiedziała: ja sama. A gdyby skorzystała z... outsourcingu?

Podobne artykuły:


Communication One Consulting Sp. z o o