Wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów gwarantuje sukces

Wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów gwarantuje sukces Sergey Nivens - Fotolia

O tym jak poznać oczekiwania klientów, a tym samym odnieść sukces w biznesie rozmawiamy z Igorem Farafonowem, Head of UX w Uxerii – spółce, która wprowadziła UXresponse – aplikację do badań jakościowych sklepów i serwisów internetowych czy reklam.

Spełnianie oczekiwań klienta i reagowanie na jego potrzeby  –  wydaje się, że to podstawy prowadzenia biznesu. Nie do końca mamy jednak świadomość znaczenia badań jakościowych. Sprawdzania oczekiwań użytkowników, reagowania na ich potrzeby. Użyteczności tego co oferujemy.  Tymczasem drobne z pozoru zmiany mogą w bardzo znaczący sposób wpłynąć na rozwój biznesu.

Użyteczność to zawsze suma doświadczeń użytkowników. Trzeba stale obserwować, jak ludzie rozwiązują różne problemy i reagować. Zbyt często jednak mówimy o standardach. Jest standard budowania strony internetowej, sklepu, układania towarów... Tymczasem doświadczenia ludzi stale się zmieniają. To jak dzisiaj postrzegamy internet , czy strony internetowe jest zupełnie inne niż 5 lat temu.  Część ludzi, posługując się standardami, buduje bardzo poprawne strony. Problem tylko w tym, że bazują na historycznych oczekiwaniach, a nie aktualnych. To jeden z powodów pomijania czy niedoceniania użyteczności. Drugi to dostosowanie do branży czy skali działalności. Często mówi się „Oni mają taką stronę i się sprawdza, zróbmy podobną. U  nas też się sprawdzi”.  To nie jest prawda. Kiedyś też budowaliśmy stronę wzorowaną na iTunes. Tylko, że mieliśmy tzw. „syndrom pustego sklepu”.  Powstał sklep przygotowany na dużą liczbę towarów, a mieliśmy ich niewiele. Sklepy różnią się też typami. Inne oczekiwania są wobec takiego  z odzieżą, a inne ze sprzętem AGD. To dostosowanie powinno wynikać z potrzeb użytkownika, a nie z tego, co sobie odgórnie założymy. Czasami drobne z pozoru zmiany mogą przynieść doskonałe efekty, ponieważ wyjdą naprzeciw oczekiwaniom użytkownikom.

Czy świadomość tego, jak ważna jest użyteczność w prowadzeniu biznesu się budzi?

Tak, coraz więcej ludzi pyta się i chce poprawić użyteczność swojego serwisu czy sklepu. Często nie mają nawet do końca świadomości czym jest ta użyteczność. Przychodzą i pytają wprost: „ Mamy sklep, ale jakoś kiepsko sprzedaje. Dlaczego?”. Wtedy otwieramy stronę i pokazujemy co można. Często są drobne zmiany, typu inny przycisk „Kup”, zdjęcia itp. W branży pojęcia użyteczności, user experience są oczywiście znane. Z właścicielami małych firm, z sektora MŚP jest różnie. Świadomość znaczenia użyteczności w prowadzeniu biznesu będzie jednak rosła. W przypadku np. sklepu internetowego są dwa czynniki wpływające na sukces. Pierwszy to liczba wejść na stronę, a drugi liczba osób, które kupią produkt. O ile pierwszy możemy załatwić dobrym marketingiem, ulotkami itp., to drugi rozwiązujemy tylko użytecznością. To jest rzecz na tyle ważna w naszym biznesie, że w końcu zaczynamy o tym mówić, a to jakiego używamy słówka do nazywania użyteczności ma drugorzędne znaczenie. Ważna jest świadomość potrzeby znajomości aktualnych oczekiwań klientów i wychodzenie im naprzeciw. Oni na pewno docenią to, że ktoś reaguje na ich potrzeby.

Narzędziem do badania jakościowego jest Uxeria. Jest to jedna z pierwszych tego typu aplikacji na rynku. Czym się wyróżnia?

Początki Uxerii to 2009 rok. Od 1,5-2 lat Uxerię rozwijamy także komercyjnie i jest to aplikacja internetowa, przeglądarkowa, która służy do przeprowadzania badań jakościowych na respondentach. Pozwala badać strony internetowe, reklamy, cały szereg aspektów związanych z produktem. Co ciekawe, jeden z klientów badał nawet swoje umowy i regulaminy.

Naszym wyróżnikiem jest przede wszystkim to, że to badania zdalne. Testerzy siedzą w swoim domu, nie czują się osaczeni przez kamery, przez ludzi, którzy pilotują badanie. Czują się naturalnie. Widać czasami na nagraniach, że tam się toczy życie rodzinne. Dziecko podbiega, pyta gdzie jest majonez. To może wydawać się śmieszne, ale to jest tak naprawdę nasz użytkownik, a nie tester w niemal laboratoryjnych warunkach.  O tym, że zmiany wprowadzane po badaniach są skuteczne świadczą zadowoleni klienci. Przykładem może być badania mailingu Neckermanna,  które zrobiliśmy z Freshmailem. Po wprowadzeniu zmian, które rekomendowaliśmy skuteczność wzrosła o 67 procent.

Trzeba jednak pamiętać, że tak naprawdę, im wcześniej się wyeliminuje błędy związane z doświadczeniami klientów, tym jest taniej. Jeśli zrobimy to już na etapie projektu, to jest to nawet 100 razy taniej niż w przypadku, gdy strona jest już wdrożona. Efekt też będzie szybszy. Uxeria, jako aplikacja, daje możliwość samodzielnego wdrożenia badania, ale można też skorzystać ze wsparcia naszych badaczy.

Ostatnio pojawił się nowy produkt Uxerii – UXresponse, który jeszcze bardziej ułatwia badanie użyteczności.

Na podstawie przeprowadzonych badań stwierdziliśmy, iż część klientów ma bardzo podobne potrzeby. Ktoś chce zbadać stronę sklepu, ktoś chce zbadać reklamę itd. Więc dlaczego nie umożliwić im łatwego przeprowadzania badania. Wystarczy wpisać adres strony i my od razu zabieramy się za przeprowadzenie badania. W ciągu 2 dni roboczych użytkownik dostaje od raport w postaci infografiki z wynikami badania. Koncentrujemy się na tym, aby były tam praktyczne porady. Ogromnym plusem tego typu badań jest atrakcyjna cena. Co ciekawe bardzo dużo klientów kupuje badania UXresponse, aby zweryfikować swoje decyzje , by później w rozmowie z przełożonymi móc podeprzeć się argumentami, np. przy przekonywaniu, iż ten „duży czerwony guzik” to naprawdę nie jest dobry pomysł.

Podsumowując, dlaczego warto postawić i zainwestować w badania jakościowe?

Cały czas monitorujemy rynek badań w Polsce. O ile badania ilościowe są przeprowadzane i ludzie z tego korzystają, o tyle badań jakościowych, na małych grupach, gdzie rzeczywiście czuje się te więź z klientem, niestety w Polsce jeszcze się nie dokonuje. Produkty Uxerii umożliwiają właśnie takie badania. A tym samym praktyczne sprawdzenie, czy to co robimy jest dla klientów praktyczne i użyteczne. Sukces biznesowy wtedy jest osiągnięty, kiedy to co i jak robimy spotyka się z aprobatą klientów. Dlatego tak ważne jest sprawdzenie czego klienci od nas oczekują, czego chcą, jak nas postrzegają. Możemy pomóc wyjść im naprzeciw, a tym samym rozwinąć biznes.

  • Badanie godne polecenia. Skorzystaliśmy z produktu UXreponse do zbadania naszych stron internetowych – mówi Anna Kołodziejczyk, Product Manager Melog.com. - To badanie uzmysłowiło nam na co tak naprawdę zwracają uwagę użytkownicy. W UXresponse szczególnie cenne są mapy spostrzeżeń użytkowników i ich komentarze. Dodatkowo raport zawierał celne spostrzeżenia i zalecenia osób z Uxerii.  Po badaniu utwierdziliśmy się w przekonaniu, iż to co planujemy zmierza w dobrym kierunku. UXresponse okazał się skutecznie, relatywnie niedrogim narzędziem, który można wykorzystać zarówno na etapie projektowania, jak i na etapie funkcjonowania.

Nowoczesna Firma S.A. Grzegorz Popławski