Wypalenie zawodowe może dotyczyć każdego

Wypalenie zawodowe może dotyczyć każdego www.sxc.hu

Contact Center ma wszystkie cechy wypalającej pracy. Ludzie dotknięci wypaleniem są coraz młodsi. Mimo złych stereotypów istnieją call center, które nie wypalają – rozmowa z Katarzyną Skoczek, prezes SLOWLAJF - Fundacja Przeciw Wypaleniu Zawodowemu

Czy contact center jest wypalającym miejscem?

Contact center faktycznie jest miejscem, którego warunki pracy sprzyjają wypaleniu. Od doświadczonego manadżera tej branży usłyszałam nawet, że wypalenie w contact center jest nieuniknione. Niepokojący jest fakt, że syndrom dotyka coraz młodsze osoby – kiedyś grupą ryzyka byli 40to-latkowie, z czasem osoby dziesięć lat młodsze. Obecnie spotyka się już 20to letnie osoby z syndromem wypalenia. Wypaleniu można i trzeba przeciwdziałać. Choćby dlatego powołaliśmy naszą Fundację.

Podobne artykuły:

Czy kadra kierownicza może zdiagnozować ten syndrom we własnej firmie?

Powinna to zrobić! Musi tylko chcieć. Temat wypalenia to nadal temat chowany często pod dywan – „nas to nie dotyczy”, „wypalenie tak ale nie w naszej firmie”. Takie podejście na pewno przed syndromem wypalenia nie uchroni. Nie posądzałabym firm o celowość stosowania praktyk prowadzących do wypalenia. Raczej o niewiedzę, które uciążliwe czynniki wypaleniu mogą sprzyjać. Z rozmów prowadzonych z różnymi menadżerami widzę że wypalenie kojarzone jest przede wszystkim ze znużeniem wykonywaniem od lat tą samą pracą, a to nie do końca jest tak.

Które czynniki w contact center najmocniej sprzyjają wypaleniu zawodowemu?

Wszystkie grupy czynników sprzyjających wypaleniu, o których pisze prof. Maslach, niestety występują w contact center. Praca na słuchawce związana jest ze stałą presją czasu i wyniku. Jest coraz bardziej złożona, ze względu na różnorodność obsługiwanych kampanii i produktów. Samodzielność wykonywania zadań jest ograniczona przez obowiązujący skrypt. Są problemy z bazą danych klientów.

Brakuje przestrzeni na twórcze rozwiązywanie problemów. Kwestie satysfakcjonującego wynagrodzenia za prace również są żywe, co słychać w wypowiedziach asystentów CC. Chodzi nie tylko o wynagrodzenie w sensie finansowym. Nagrodą jest także radość i satysfakcja z wykonywanej pracy. Brak tych czynników również może się przyczynić do uczucia wypalenia.

Niepewność zatrudnienia, czyli umowy zlecenie lub umowy krótkoterminowe oraz fluktuacja w zespole również nie wpływają pozytywnie na samopoczucie. To z kolei wpływa na trudności w budowaniu długoterminowych relacji i współpracy zespołowej. Świadomość podlegania stałej kontroli i bycia tylko „trybikiem w maszynie, którego nikt nie chce słuchać” to elementy wpływające na brak poczucia sprawiedliwości.

To finalnie dotyka problemu konfliktu wartości – zaangażowanie jest cenione ale jaki jest jego sens? Dlaczego organizacja mówi że klient jest dla niej najważniejszy, skoro nie mogę z nim rozmawiać tak jakbym tego chciał, nie mogę odpowiedzieć na jego autentyczne potrzeby? Contact Center jest miejscem silnego skupiska czynników, które mogą wpływać (i wpływają) na poziom wypalenia.

Podobne artykuły:

 

Nowoczesna Firma S.A. Konrad Budek