Wypalenie zawodowe może dotyczyć każdego

Wypalenie zawodowe może dotyczyć każdego www.sxc.hu

Contact Center ma wszystkie cechy wypalającej pracy. Ludzie dotknięci wypaleniem są coraz młodsi. Mimo złych stereotypów istnieją call center, które nie wypalają – rozmowa z Katarzyną Skoczek, prezes SLOWLAJF - Fundacja Przeciw Wypaleniu Zawodowemu

Czy można zbudować model niewypalającego contact center? Jak by wyglądało?

Nie wiem czy można mówić o rozwiązaniu modelowym. Na pewno można podejmować działania, które oddziaływać będą na czynniki ryzyka, minimalizować je. Miałam okazję obserwować przemianę pewnego call center – w wyniku której powstało nowe „contact center w krótkich spodenkach”. Tak je nazwałam. Ta nazwa wynika bezpośrednio z rozluźnienia obowiązującego dress code’u, ale to oczywiście nie była jedyna wdrożona zmiana. Został specjalnie utworzony pokój z kanapami, fotelami (i pluszowymi misiami, które pracownicy zaczęli w to miejsce znosić) w którym pracownicy mogli spędzić swoją przerwę, zjeść kanapkę, porozmawiać ze sobą na spokojnie.

Proste działania, a od razu inne, bardziej sympatyczne warunki pracy. Zadbano o zbudowanie zespołu zintegrowanego wokół wspólnego celu. Nie jest to łatwe ze względu na statystycznie wysoką rotację w zespołach, do której dochodzi praca zmianowa – znajomości w takich warunkach zawierane są na chwilę. Jednak w opisywanym przykładzie – obniżyć fluktuację się udało.

Warto umacniać w pracownikach poczucie sensu ich pracy. Dbać o jakość narzędzi. Mam tu na myśli np. jakość wgrywanych baz klientów – ostatnio coraz częściej zdarza mi się otrzymać od operatora call center ofertę, z której już od 1-2 lat korzystam. Jak taki pracownik ma nie popadać we frustrację?. Warto, wzorem także np. firmy Zappos, postarać się stworzyć ludziom takie warunki pracy w których będą mogli czuć się sobą, jak u siebie w domu. Zapewniać bezpieczeństwo i dawać wsparcie. Oczywistość czy utopia? Jeśli to pierwsze- to od razu nasuwa mi się pytanie – dlaczego pracownicy go często nie czują. Jeśli to drugie – to nie uda się wyjść poza ramy niemożliwości, która w tej sytuacji jest tylko w menadżerskich głowach. 

Co może zrobić firma, by nie wypalać pracowników zawodowo? A co może zrobić pracownik, by uniknąć wypalenia?

Firma może przede wszystkim pozyskać gruntowną wiedzę na temat czynników wypalenia a następnie poddać wewnętrznej analizie, które z nich występują i je ograniczać. To bardzo prosta wskazówka. Pracownik powinien uważać na siebie. Warto przede wszystkim dbać o swoją równowagę praca-życie, która znowu dla każdego oznaczać będzie coś innego – podstawą tej równowagi jest czucie się w zgodzie ze sobą w tym co się robi. Podstawowe wskazówki jakie daje osobom indywidualnym są następujące:

  • Dbaj o zdrowie i o kondycję psychofizyczną
  • Miej jasne cele
  • Określaj jasne zasady funkcjonowania
  • Żyj w zgodzie z własnymi wartościami
  • Buduj relacje z ludźmi
  • Rozwijaj swoje kompetencje w zakresie zarządzania sobą, zarządzania czasem, zarządzania
  • stresem
  • Racjonalnie oceniaj ilość pracy możliwą do wykonania w jednostce czasu
  • Naucz się odpoczywać

Nie twierdzę że jest łatwo od razu wszystkie wdrożyć w życie – ale naprawdę jest to możliwe.

Podobne artykuły:

Nowoczesna Firma S.A. Konrad Budek