Zaczaruj swojego klienta

Zaczaruj swojego klienta Wikimedia Commons/BY-SA 2.5

Dobry handlowiec zna i stosuje różne triki sprzedażowe. Od niego zależy, w którym momencie wzmocni uwagę klienta, a w którym odciągnie ją na poboczne wątki. Oczywiście tak, żeby nie wchodzić w oszukiwanie i manipulację.

Z Szymonem Kudłą, ekspertem w zakresie przywództwa, innowacyjności i przedsiębiorczości w biznesie oraz mówcą biznesowym rozmawia Olimpia Wolf

Jakie są podobieństwa w magii iluzji i magii sprzedaży?

Jest mnóstwo podobieństw pomiędzy światem iluzji i światem sprzedaży. Wielcy iluzjoniści i wspaniali sprzedawcy to są ci, którzy oprócz pewnego daru od Boga mają wolę ciężkiej pracy i szlifowania swoich umiejętności. Mnóstwo przykładów dotyczy też sterowania uwagą klienta - schematy w głowach osób, które są klientów handlowców i w głowach odbiorców iluzjonisty są przewidywalne.

Jest też jedna zasadnicza różnica. Ludzie uczestniczący w pokazach iluzjonistycznych bardzo się cieszą, kiedy ktoś ich oszuka, natomiast w świecie sprzedaży jest odwrotnie.

Jak handlowcy mogą sterować uwagą swoich klientów?

Sterowanie uwagą jest jedną z najważniejszych umiejętności i u sprzedawców i u iluzjonistów. Gdy spojrzymy na dowolną sztuczkę wykonywaną przez iluzjonistę, tak naprawdę cała magia sprowadza się do odpowiedniego sterowania naszą uwagą. Oni nie wyczarowują „z niczego”, tylko po prostu tak „namącą”, że jesteśmy przekonani, że rzeczywiście coś się pojawiło, czego wcześniej nie było. Trafnie to komentuje iluzjonista Paweł Kluz: "w momencie kiedy iluzjonista mówi patrzcie uważnie, to znaczy, że wszystko co najważniejsze już się wcześniej wydarzyło". I trochę podobnie jest w sprzedaży. Od handlowców zależy, w których momentach będą wzmacniać uwagę klienta, kiedy będą trochę odciągać jego uwagę na poboczne wątki. Oczywiście tak, żeby nie wchodzić w oszukiwanie i manipulację.

Na czym polega efekt pierwszeństwa i efekt świeżości?

Efekt pierwszeństwa i efekt świeżości to są wyświechtane slogany psychologiczne i każdy sprzedawca je zna, choć nie zawsze stosuje. Chodzi o to, że najważniejsze jest to, co słyszymy na początku i na końcu. Środek klientom ucieka. Ale wielu handlowców działa tak, że najciekawsze i najfajniejsze rzeczy mówią w środku spotkania. Zapominają o tym, że efekt WOW trzeba wygenerować na początku i na końcu rozmowy, bo dokładnie to klient zapamięta.

Jak handlowcy mogą rozpoznać potrzeby klientów?

Wchodzenie w świat klienta to są kolejne bardzo utarte slogany w świecie sprzedaży. Problem polega na tym, że klienci często mówią sami z siebie mnóstwo cennych informacji, tylko wielu handlowcom brakuje wyczucia. Dostają prawie na tacy podane fajne kotwice i haki, o które można się zaczepić, natomiast ¾ umyka ich uwadze. Dobre zbadanie sytuacji klienta polega na wciągnięciu go w fajną rozmowę i bardzo uważnym czuwaniu, kiedy klient podsuwa nam sam z siebie haczyki, do których nasza oferta nawiązuje. Polega również na tym, żeby pokazać klientom te potrzeby, których często nie wypowiadają, nawet nie mają ich świadomości. Czyli takie posterowanie pytaniami, żeby nagle klient doznał iluminacji, że to co proponuje handlowiec to jest potrzeba, którą miał, a z której nie zdawał sobie sprawy. Wszystkie największe hity handlowe w ostatnich latach opierały się na takim mechanizmie.

Na ile reakcje klientów są przewidywalne?

Jedna odpowiedź jest taka, że większość handlowców zakłada, że reakcje klientów są bardzo przewidywalne i to jest bardzo niebezpieczne założenie, bo skutkuje pewną sztampą. Idą wtedy do kolejnego klienta, wyłączają „czuja” i są przekonani, że będzie to kalka klienta, którego widzieli przed chwilą. Pod tym względem nie można więc zakładać przewidywalności. Z drugiej strony jeśli ktoś mądrze syntetyzuje wiedzę z kilku kolejnych spotkań sprzedażowych, z bardzo dużym prawdopodobieństwem może przewidzieć na zasadzie pewnych scenariuszy wątki, które pojawią się na kolejnym spotkaniu. Ale to jest przywilej sprzedawców myślących i wyciągających wnioski.

Nowoczesna Firma S.A. Olimpia Wolf