Zarządzanie usługami IT - kilka słów o ISO 20000-1

Zarządzanie usługami IT - kilka słów o ISO 20000-1 Image courtesy of by Vlado/FreeDigitalPhotos.net

Kolejny ze zdobywających popularność standardów ISO to ISO 20000-1 Zarządzanie usługami IT. Zawiera on wymagania, jakie powinien spełnić dostawca usług IT w celu dostarczenia usług o jakości akceptowalnej przez swoich klientów.

Norma zawiera szereg wymagań dotyczących świadczenia usług IT, które muszą zostać spełnione, żeby potwierdzić zgodność ze standardem.

Wymagania normy dotyczą m.in. następujących kwestii:

  • zarządzanie poziomem usługi (SLA),
  • sporządzanie raportu usługi,
  • zarządzanie ciągłością i dostępnością usługi,
  • zarządzanie zdolnością wykonawczą,
  • zarządzanie bezpieczeństwem informacji,
  • zarządzanie konfiguracją
  • zarządzanie zmianą
  • zarządzanie wydawaniem (wersjami)
  • zarządzanie incydentami
  • zarządzanie problemami
  • tworzenie budżetu i rozliczanie usług IT
  • zarządzanie związkami biznesu
  • zarządzanie poddostawcami

Ponieważ norma nie dopuszcza wyłączeń z jej wymagań, oznacza to, że wszystkie powyższe procesy muszą w firmie funkcjonować.

Zarządzanie poziomem usługi - SLA (Service Level Agreement).

W każdej umowie pomiędzy dwiema stronami najważniejsze jest:

  • ustalenie przedmiotu umowy,
  • warunków realizacji,
  • kwestii rozliczeń.

W przypadku umów o świadczenie usług informatycznych, szczególnie w zakresie utrzymania infrastruktury informatycznej klienta, częstym problemem są kwestie związane z ustaleniem konkretnych wzajemnych oczekiwań i zobowiązań.

Dostawca usług (może to być wewnętrzny dział informatyki) jest zainteresowany uzyskaniem jak najniższych kosztów obsługi oraz rozliczalnością prac.

Klient z kolei chciałby gwarancji funkcjonowania całości w 100% czasu: 24 h przez 7 dni w tygodniu za niewielkie pieniądze. Środkiem do osiągnięcia kompromisu pomiędzy dostawcą a klientem jest SLA tzn. umowa utrzymania i systematycznego podnoszenia jakości ustalonego pomiędzy zakresu usług.

W umowie SLA obie strony ustalają parametry, które będą stanowiły podstawę ich wzajemnych rozliczeń (np.: czas reakcji na zgłoszenie, warunki podstawienia sprzętu zastępczego, warunki podjęcia akcji itp.).

Czy mam SLA?

Jednym z najpoważniejszych problemów podczas tworzenia SLA są niesprecyzowane oczekiwania klientów, które często sprowadzają się do stwierdzenia „róbcie tak, żeby było dobrze!” (i tanio w domyśle…).

Waldemar Gełzakowski Centrum Doskonalenia Zarządzania MERITUM Sp. z o.o.

Dalej

x

0 komentarzy

Nie udało się dodać komentarza, spróbuj ponownie za chwilę

Komentarz powinien być dłuższy niż 5 znaków

Prosze wprowadzić prawidłowy adres e-mail

Nick powinien być dłuższy niż 4 znaki