• Dziesięć złotych zasad obsługi skarg i reklamacji klientów

    Poziom obsługi klienta w polskich firmach stopniowo rośnie. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a korzyści takiej strategii są mniejsze, niż w przypadku prowadzenia stałej sprzedaży w grupie lojalnych użytkowników marki.

    Jednak najsłabszą stroną obsługi klienta pozostają wciąż sytuacje sporne. W badaniu Interactive Intelligence przeprowadzonym w kwietniu zeszłego roku, respondenci zwrócili uwagę, że w chwili zgłoszenia skargi lub reklamacji firmy zaczynają traktować klientów jak intruzów – nawet jeśli są oni wieloletnimi, wiernymi użytkownikami marki. W sytuacjach konfliktowych organizacje szybko przyjmują strategię oblężonej twierdzy. A przecież czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

    Jak właściwie reagować na skargi i reklamacje? Poniżej przedstawiamy dziesięć złotych zasad, które powinny funkcjonować w każdej nowocześnie działającej firmie: 

    1. Oddzwoń – niezależnie od tego, w jaki sposób klient przesłał skargę

    W spornej kwestii klient zawsze doceni kontakt telefoniczny, nawet jeśli zgłosił skargę za pomocą innego kanału komunikacji. Rozmowa telefoniczna jest szybka i bezpośrednia; daje możliwość rozwinięcia i wyjaśnienia tematu, co zapobiega nieporozumieniom oraz typowej dla kontaktu pisemnego wymianie niepotrzebnych argumentów.

    W czasie rozmowy telefonicznej łatwo również zdobyć dodatkowe informacje o preferencjach i oczekiwaniach klienta, które mogą okazać się bezcenne w przyszłości.

    Stress fotilia

Interactive Intelligence Marcin Grygielski