Z. Marcinkowski: „Call center jest jak papierek lakmusowy”

Z. Marcinkowski: „Call center jest jak papierek lakmusowy” fotolia.pl

Gdy coś się dzieje, natychmiast rozdzwaniają się telefony. To może być wynikiem dobrej jak i złej reklamy, a często także awarii – powiedział Zbigniew Marcinkowski, wiceprezes zarządu Algotech Polska, w rozmowie z Grażyną Stefańską.

  • Zbigniew Marcinkowski będzie prelegentem podczas Customer Congress, który odbędzie się w dniach 28–30 września 2015 r. w Warszawie.

Jak ocenia Pan obecny poziom branży contact center w Polsce?

Wszystko zależy od tego z której strony na tę branżę spojrzeć. Trudno znaleźć osobę bądź instytucję, która miałaby całościowe spojrzenie na branżę contact center, ujmując nie tylko call center działające jako usługodawcy, lecz także call center wewnętrzne np. w bankach, u operatorów telekomunikacyjnych, w firmach ubezpieczeniowych czy energetyce. Większość raportów lub próby podsumowania są niestety fragmentaryczne i skupione przede wszystkim na rynku usługodawców – outourcingu call center. Chętnie sam zobaczyłbym raport opisujący całą branżę.

Podobne artykuły:

Patrząc ze strony integratora i dostawcy usług biznesowych dla call center mogę stwierdzić, że powstaje stosunkowo mało nowych contact center budowanych od podstaw. Rynek w tym zakresie wyraźnie się nasycił, ale wciąż istnieje potrzeba rozbudowy i wzbogacania istniejących systemów contact center w zakresie optymalizacji obsługi klienta i procesów biznesowych. Stałe poszukiwana jest wiedza i rozwiązania podnoszące efektywność i skuteczność przy tej samej liczbie konsultantów. Wciąż jest w tej kwestii dużo do zrobienia u wszystkich dużych usługodawców. Mali usługodawcy również będą dojrzewać do takich rozwiązań, tak samo jak wszystkie contact center wewnątrz-firmowe.

Które nowoczesne technologie są według Pana obecnie najważniejsze w obsłudze klienta? W jaki sposób można je wykorzystać?

Należy pamiętać, że technologie mają nam służyć i być pomocne w naszym codziennym życiu a nie nam przeszkadzać. Patrząc na wiele contact center, mam pełne przekonanie, że wiele z nich wcale nam nie pomaga. Dziś dzwonimy do banku lub operatora, jeśli mamy problem i nie mogliśmy sobie z nim poradzić przez ostatnią godzinę szukając pomocy w internecie, aplikacji mobilnej czy dedykowanej stronie internetowej. Jeśli mam taki problem, to chcę, żeby był rozwiązany tu i teraz.

Podobne artykuły:

Samoobsługowe call centers tzw. IVR-y nie zmieniły się od ponad 20 lat. Ci, którzy wysłuchali swoich klientów, po prostu je wyłączyli. W tym obszarze jest dużo do zrobienia i są dziś takie technologie, które klienci pokochają. Mam tu na myśli nowoczesny IVR, z którym będziemy mogli porozmawiać, uwierzytelnić się głosem i załatwić sprawę szybko i wygodnie. Oczywiście, jeśli będziemy w dowolnym momencie chcieli porozmawiać z żywą osobą, automat nas przełączy w odpowiednie miejsce. Takich systemów w Polsce jeszcze nie ma. Przez ostatnie kilka lat miały miejsce różne próby stosowania rozpoznawania mowy, ale wszystko to są półśrodki. Ja mówię o systemach inteligentnych bardzo podobnych do konceptu z iPhonów, jak automatyczny asystent SIRI.

Kolejnym rozwiązaniem, który cieszy się coraz większą popularnością jest automatyczna analiza treści rozmów. W Call Centers zwykle jesteśmy wstanie przesłuchać nie więcej niż 2–3 proc. rozmów. Mały fragment całości i na tej podstawie wyciągamy wnioski czego potrzebują nasi klienci i jaki mamy poziom obsługi klientów. Automatyczna analiza rozmów obejmuje 100 proc. rozmów z naszymi klientami i dopiero teraz będziemy wiedzieli czego tak naprawdę oczekują od nas klienci oraz będziemy mieć pełen przegląd wysiłku pracy naszych agentów. Wielu z nich dziś może wykonywać wspaniałą pracę, a są niedoceniani, bo rzadko trafiają do koszyka rozmów analizowanych. Call center jest dla firmy jak papierek lakmusowy. Jak coś się dzieje, natychmiast rozdzwaniają się telefony, to może być wynikiem dobrej jak i złej reklamy, często awarii lub części niedziałającego systemu. W call center widzimy to natychmiast tylko, że dziś rzadko kiedy wiemy skąd taki nagły wzrost liczby telefonów. Nawet „tagowanie” rozmów, które jest przez naszych agentów wykonywane może nie odzwierciedlać wszystkich kategorii powodów połączeń. Automatyczna analiza sama wykona „tagowanie” nawet jeśli nie ma już zaprogramowanego „tagu-znacznika”, to go stworzy automatycznie. To tylko dwa przykłady nowych technologii, ale jest ich znacznie więcej. Wszystko zależy od tego jaki mamy dziś cel biznesowy i czy jaki problem miało by nam rozwiązać.

Czy na rynku dużo firm stosuje te technologie?

W Polsce rozpoznawanie mowy naturalnej nie jest jeszcze szeroko stosowane, ale są kraje gdzie nie ma już dawnych IVR-ów z wybieraniem tonowym. Można zamówić automatycznie bilety do kina czy na autobus rozmawiając w naturalny sposób z automatem głosowym. Te technologie doskonale rozwijają się w Grecji, Turcji, Izraelu czy USA.

Co będzie dalej? Które technologie zawładną obsługą klienta w przyszłości.

Takie, dzięki którym szybko i kompetentnie będziemy mogli rozwiązać nasz problem. Pamiętajmy o tym, że dziś do call center dzwonimy wtedy, kiedy mamy tu i teraz problem i chcemy go rozwiązać, a nie pomogły nam w tym inne kanały, takie jak strona internetowa czy aplikacja mobilna.

Jakie wyzwania są z tym związane i jak sobie z nimi poradzić?

Największym wyzwaniem jest przełamanie szablonowego myślenia. Zrobienia czegoś inaczej niż inni. Nowa technologia niesie ze sobą etykietę innowacji a na to nie wszyscy są gotowi, co jest zresztą zrozumiałe. Na szczęście to też się zmienia, więc myślę, że i u nas nowe technologie wymyślane na miejscu czy w innej części świata będą się z sukcesem rozwijać.

Zbigniew Marcinkowski nf.pl

ZBIGNIEW MARCINKOWSKI

WICEPREZES ZARZĄDU ALGOTECH POLSKA

Od 2005 roku związany z Algotech Polska pełniąc funkcje wiceprezesa zarządu odpowiedzialnego za rozwój sprzedaży, marketing i nowoczesne technologie takie jak biometria głosowa, biometria podpisu, analiza mowy i nowej generacji IVRy. Z branżą Contact Center związany od 20 lat zdobywając doświadczenie w międzynarodowych firmach świadczących usługi integracyjne i dostarczających technologie Contact Center. Pełni również funkcję członka prezydium Forum Technologii Bankowych Związku Banków Polskich angażując się w rozwój biometrii w Polsce. Absolwent University of Quebec at Montreal (UQAM) studiów Executive MBA oraz Politechniki Warszawskiej Wydziału Elektroniki i Technik Informacyjnych.

Nowoczesna Firma S.A. Grażyna Stefańska