Złote zasady obsługi telefonicznej

Złote zasady obsługi telefonicznej Sony Ericsson

Jestem w pewnej firmie. Dzwonek telefonu bezlitośnie kłuje mnie i innych Klientów w uszy. Zasada 3 sygnałów wyszła zrobić sobie przerwę.

Dwóch pracowników omawia ważne sprawy klienta który właśnie jest obsługiwany. Dobrze, że przyszedłem osobiście, bo gdybym to ja dzwonił, to mógłbym pomyśleć że firma się przeprowadziła i zapomniała odłączyć telefonów.

O telefonowaniu, telemarketingu i telefonicznej obsłudze klienta napisano wiele świetnych artykułów. I mogłoby się wydawać, że każdy pracownik zna zasady etykiety telefonicznej. Jednak jak nieustanie weryfikuje to życie - nic bardziej mylnego. Z zasad etykiety telefonicznej dużej części pracowników znane jest jedynie to, że powinni odbierać telefon do trzeciego dzwonka. Znają, ale nie stosują.

Któregoś dnia, gdy byłem menedżerem w pewnej instytucji finansowej usłyszałem telefoniczne dobijanie się klienta. Niestety, żaden z moich ludzi nie chciał słyszeć dzwonka. Wszyscy byli zajęci obsługą klientów. Poleciłem jednemu z Doradców odebrać telefon a po pracy zwołałem zebranie. W ciągu dnia napisałem zasady, które miały odtąd obowiązywać wszystkich z nas.

Zasady, które każdy z moich ludzi miał znać i stosować. Zmiana przyzwyczajeń wymagała zaangażowania mojego czasu, ale było warto. Wraz z podniesieniem jakości komunikacji z klientami przyszły pierwsze pochwały.

- Jesteście jedynym Oddziałem, w którym Odbierają telefony
- Tak uprzejmie jeszcze mnie nie traktowano
- Pragnę pochwalić Pana pracownika za profesjonalne załatwienie mojej sprawy, gdy dzwoniłam w poniedziałek.

Samo napisanie zasad i wywieszenie ich na ścianie to zbyt mało. Dawałem przykład i upominałem tych, którzy mieli opory przed przyswojeniem sobie elementarnych zasad traktowania klienta, który chce cię z nami skontaktować.

I moim zdaniem było warto. Gdy przekazywałem pracownikom pochwały klientów, zrozumieli, że człowiek na końcu druta docenia to, w jaki sposób go traktują i chce o tym mówić. Do końca mojej pracy z tamtym zespołem nie mieliśmy już problemu z telefonami.

A oto zasady, z których korzystaliśmy:

Zasada 1.
Zawsze odbieraj telefony. Jeśli telefonów jest zbyt dużo, wyznacz ten, który będzie podawany klientowi do kontaktów i dbaj, aby zawsze był odbierany.

Zasada 2.
Odbiera telefon ta osoba, która jest w danym momencie najbliżej.
Nawet, jeśli telefon nie stoi na twoim stanowisku, a ty tylko przechodzisz obok powinieneś go odebrać.

Zasada 3.
Odbieraj telefon po pierwszym dzwonku.
Jeśli w tym czasie obsługujesz klienta przeproś go i odbierz telefon.
Klient się nie obrazi za to, że zachowasz się jak profesjonalista. Wie, że gdyby to On dzwonił, to jego telefon również zostałby odebrany.

Zasada 4
Mów z uśmiechem na ustach.
Twój uśmiech słychać przez telefon. Ma wtedy bardziej przyjemne brzmienie a klient słysząc go czuje, że jesteś bardziej otwarty na rozmowę.

Zasada 5.
Zawsze zaczynaj od przedstawienia siebie i swojej firmy np.:
Dzień Dobry. Krakowska Grupa Trenerów PRAKTYCY BIZNESU, Grzegorz Sikorski. W czym mogę pomóc?

Zasada 6.
Zawsze wysłuchaj problemu klienta zanim podejmiesz dalsze kroki.
Jeśli problem klienta zgłaszany przez telefon jest zbyt złożony, a ty obsługujesz innego klienta zapytaj czy możesz oddzwonić:

Jeśli klient wyrazi zgodę to poproś o podanie numeru telefonu, nazwisko klienta i powiedz za ile oddzwonisz. Jeśli nie wyrazi zgody lub problem może nieść w sobie negatywne skutki dla Klienta lub Firmy przeproś klienta, z którym rozmawiasz przez telefon:

Przepraszam na chwilę, zaraz postaram się Panu pomóc.
Następnie przeproś klienta, które obsługujesz. Powiedz mu, dlaczego ta sprawa jest bardzo ważna i określ ile ci ona zajmie. Bardzo pana przepraszam. Naszemu Klientowi przed chwilą zginął portfel i prosił abym sprawdziła czy przypadkiem gdzieś nie leży. Zajmie mi to około 3 minut. Jeszcze raz przepraszam. I dopiero teraz podejmij temat z klientem telefonicznym.

Zasada 7.
Jeśli nie jest to bezwzględnie konieczne - nie przełączaj klienta
Klient czuje się lepiej, kiedy wie, że zaraz podejdzie osoba, która mu pomoże rozwiązać problem lub gdy zaproponujesz, że zapiszesz imię i nazwisko klienta wraz z numerem telefonu i przekażesz je osobie która się z nią skontaktuje.

Zasada 8
Jeśli przełączasz klienta - najpierw zapytaj o zgodę a potem podaj numer, na który chcesz go przełączyć. W ten sposób nawet gdyby coś poszło nie tak Klient będzie wiedział, na jaki numer powinien dzwonić .

Zasada 9.
Dotrzymuj słowa! Jeśli powiedziałeś, że ktoś oddzwoni - Oddzwoń lub sprawdź czy ten ktoś oddzwonił Jeśli powiedziałeś, że coś sprawdzisz - Sprawdź i daj klientowi znać, co ustaliłeś. Jeśli obiecałeś zająć się jakąś sprawą to nawet, gdy twój godzinowy czas pracy się skończył - Dotrzymaj słowa

Zasada 10.
Nie dopuszczaj do tego, aby klient czekał przy słuchawce nie wiedząc, co się dzieje Niepewność jest najgorszym z odczuć klienta. Odcięty od informacji może pomyśleć, że zapomniałeś o nim.

Grzegorz Sikorski