Social Media Customer Care – rosnące znaczenie obsługi klienta w mediach społecznościowych

Social Media Customer Care – rosnące znaczenie obsługi klienta w mediach społecznościowych Call Center Inter Galactica

Konsumenci są nie tylko coraz bardziej świadomi swoich potrzeb, ale również tego, że kontaktując się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, mogą osiągnąć więcej.

Darmowy kontent wiąże z marką

Niektóre badania wskazują nawet, że za 2-3 lata większość naszych kontaktów z podmiotami gospodarczymi będzie odbywać się właśnie za pośrednictwem mediów elektronicznych. Aż ciężko w to uwierzyć! W Polsce to zjawisko nie jest jeszcze tak bardzo znaczące. Według Raportu „Wave 7” opublikowanego w listopadzie 2013 roku główną motywacją Polaków do przyłączenia się do społeczności wokół marki jest rozrywka, a w szczególności darmowy kontent (ta kategoria najbardziej urosła na przestrzeni ostatnich 3 lat – z 35% do 75%). Nie zmienia to jednak faktu, że trendy globalne są nieubłagane i wskazują na przyszłe wzrosty przede wszystkim w zakresie szeroko pojętej obsługi klienta (w tym momencie w Polsce wskaźnik ten wynosi 50%, a globalnie 70%). Warto zatem bardziej konkretnie określić aktualne znaczenie mediów społecznościowych w tym kontekście. 

Motywacje przyłączenia się do społeczności wokół marki, Raport Wave 7, listopad 2013

artykuł nf.pl

Reklamacje rządzą na facebooku


Według danych dostarczonych przez firmę Sotrender, zajmującą się analityką mediów społecznościowych, w 2013 roku na Facebookowych stronach firm telekomunikacyjnych pojawiło się 70 tysięcy wpisów użytkowników z czego 45% stanowiły wpisy o charakterze reklamacyjnym. 93% z nich doczekało się odpowiedzi marki. Wyniki te może nie są imponujące – średnio nieco ponad 1 tys. wpisów miesięcznie na podmiot, ale należy pamiętać, że Facebook może stanowić tylko 20-40% wszystkich wzmianek pojawiających się w sieci. Znacznie upraszczając obliczenia możemy dojść do wniosku, że w przypadku firm o charakterze ogólnopolskim w internecie może pojawiać się nawet 5 tysięcy wątków związanych z obsługą klienta bądź też mających charakter sprzedażowy. Do tego ostatniego typu zaliczam wpisy związane z poszukiwaniem wiedzy na temat różnych produktów i usług na przykład „jaką pralkę wybrać”. Ta liczba rozpala wyobraźnię niejednej osoby zajmującej się elektronicznymi kanałami kontaktu. Gdy uwzględnimy jeszcze wyniki badania „Finansowy barometr ING” z których wynika, że w przypadku wyboru produktów AGD aż 74% respondentów potwierdziło, że w niektórych sytuacjach media społecznościowe przekonały ich do zakupu (29% wskazało, że odwiodły od transakcji) możemy dojść do wniosku, że social media to kanał komunikacji z niemałym potencjałem! Inne kategorie dóbr również wypadły interesująco – 68% osób biorących udział w badaniu wskazało, że social media pomogły im wybrać destynację turystyczną, 59% konto bankowe, a 57% samochód. Co więcej badanie Grupy ING pokazało, że w Polsce, Rumunii i Turcji media społecznościowe cieszą się względnie wysokim wskaźnikiem zaufania w porównaniu z Europą Zachodnią. Według ekspertów, może to wynikać ze stosunkowo niskiego w tych krajach poziomu kapitału społecznego czy zaufania ogólnie. To tylko potwierdza nasze wcześniejsze wnioski.

Finansowy barometr ING, czerwiec 2013

artykuł nf.pl

Obsługa kanału 24/7 

Liczba wzmianek w sieci na temat firm, produktów i usług może nie jest imponująca, ale daje biznesowe podstawy do zainteresowania się tym kanałem komunikacji. Niestety konieczność połączenia social media i obsługi klienta czy sprzedaży nie jest jeszcze wystarczająco uświadomiona wśród polskich firm. Obawiają się one przede wszystkim bardzo dużych oczekiwań osób korzystających z tego środka kontaktu. Należy przyjąć, że absolutnym standardem powinna być obsługa kanałów 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, a odpowiedzi na pytania klientów powinny się pojawiać maksymalnie do 1 godziny. Oczywiście nie liczą się wyłącznie liczby. Nasza komunikacja z klientami powinna być szczera, autentyczna i proaktywna - nie tylko czekamy na oficjalne zgłoszenie problemu, ale też sami oferujemy pomoc, gdy zauważymy taką potrzebę. Ale jest jeszcze coś, co będzie stanowiło trzon naszego sukcesu. Nasi klienci chcą żebyśmy byli dla nich mili i uprzejmi, ale najbardziej liczy się skuteczne rozwiązanie problemu. Nie możemy więc ich zbywać i odsyłać do innych kanałów obsługi klienta - szczególnie, gdy problem możemy rozwiązać odpowiadając na komentarz. Powyższe wymagania stanowią nie lada wyzwanie. Szczególnie gdy media społecznościowe pozostają tylko w gestii działu marketingu czy PR. Z danych Sotrendera wyłania się obraz, że wyzwanie to podjęły przede wszystkim firmy telekomunikacyjne oraz banki. Czas odpowiedzi telekomów na pytania zadane przez klientów na Facebooku spadł z 30 minut do mniej niż 10 (banków z 10 godzin do około 4), a procent udzielonych odpowiedzi wzrósł z 50 do 90% (w przypadku banków z 50 do 80%). Warto podkreślić, że dane te dotyczą wyłącznie wzmianek o markach na Facebooku (nie biorą pod uwagę innych serwisów społecznościowych czy wzmianek o charakterze sprzedażowym).

Nigdy nie jest to komunikacja 1 na 1

Integracja kompetencji i zasobów ludzkich z kilku działów – z zasady nie jest prosta, a do tego dochodzą wysokie oczekiwania użytkowników oraz środowisko sprzyjające dynamicznej zmianie sytuacji. Właściwie nigdy nie jest to komunikacja 1 na 1 - zawsze do dyskusji mogą włączyć się inne osoby i zmienić jej kierunek o 180 stopni. Trzeba też pamiętać o ogromnym zróżnicowaniu social media - każdy serwis ma swoją specyfikę i chcąc efektywnie zadbać o obsługę klienta w każdym z nich, trzeba je bardzo dobrze poznać. Oczywiście nie chodzi tylko o funkcjonalności danego serwisu, ale też o cechy samej społeczności. To, czy dobrze zorganizujemy obsługę klienta w każdym z serwisów, będzie miało ogromny wpływ na to, czy będzie ona efektywna - zarówno dla nas, jak i konsumenta. Chcąc aktywnie odpowiadać na potrzeby internautów, trzeba też pamiętać, że media społecznościowe są ukierunkowane głównie na komunikację ze znajomymi - właściwie nikt nie zakłada konta po to, by rozmawiać z markami. Druga rzecz to wyraźnie sceptyczne nastawienie wobec typowych doradców - nawet jeśli zadajemy firmie jakieś pytanie w social media, to oczekujemy sprawnego załatwienia sprawy. Nie chcemy być nagabywani ofertami, promocjami itp. Oczekujemy pomocy tu i teraz i na określonych przez nas zasadach.

Co jest potrzebne do stworzenia efektywnej obsługi konsumenta w mediach społecznościowych? Przede wszystkim strategia. To nie tylko procedury dotyczące konkretnych sytuacji - np. rodzaju zgłoszeń, które są obsługiwane w social media czy momentu przeniesienia dyskusji na „priv” lub do innego kanału obsługi. To również gotowe materiały, do których pracownicy mogą w każdej chwili sięgnąć i są pewni, że postępują zgodnie z procedurami (solidna baza pytań i odpowiedzi, rozwojowe scenariusze dyskusji itp.). Na strategię składają się również jasne zasady współpracy z działem marketingu i PR - szczególnie przy obsłudze problematycznych zgłoszeń, które mogą mieć wpływ na wizerunek firmy. Nie bez znaczenia jest też skuteczny monitoring sieci, dzięki któremu możemy wychwytywać informacje o marce i szybko reagować na problemy i pytania konsumentów. Bez dobrych narzędzi do monitoringu, nie jesteśmy w stanie całościowo zająć się obsługą w mediach społecznościowych.

Podobne artykuły:

Bardzo ważnym elementem składającym się na nasz sukces w social customer service jest zbudowanie odpowiedniego zespołu. Co oznacza „odpowiedniego”? Przede wszystkim takiego, który nie tylko doskonale będzie znał usługi/produkty ale też aktywnie korzystał z mediów społecznościowych i będzie realnie nimi zainteresowany. Ważna jest również znajomość specyfiki poszczególnych platform - inaczej będzie wyglądać komunikacja na Facebooku, inne komunikaty będą przekazywane na Twitterze itd. Zespół powinien składać się z osób o różnorodnych kompetencjach, które będą w stanie odpowiedzieć na pytania z różnych dziedzin - np. marketing, IT, sprzedaż, bezpieczeństwo (będą one uzależnione ściśle od struktury firmy i zaangażowanych działów). Dużym błędem jest pozostawianie komunikacji w mediach społecznościowych wyłącznie w gestii działu marketingu/PR - szczególnie, gdy zgłoszeń związanych z obsługą klienta jest dużo i/lub wymaga tego specyfika branży. Trzeba pamiętać, że to pracownicy obsługi klienta będą mieć największe pojęcie o typowych problemach zgłaszanych przez klientów i będą w stanie je najszybciej rozwiązać. I jeszcze jeden bardzo ważny aspekt: lekkie, autentyczne pióro. Bez tego, nawet najlepsze procedury i wysoko wykwalifikowany zespół, nie będą w stanie zapewnić efektywnej obsługi. Potrzebne są nam więc osoby, które potrafią pisać zrozumiale i przede wszystkim z wyczuciem. Warto mieć na uwadze, że odpowiedzi w social media najczęściej udzielamy publicznie, więc muszą być one być bardzo merytoryczne, ale i wyważone. Odpowiednie treści blisko połowa sukcesu, więc warto o ten aspekt szczególnie zadbać.

Podobne artykuły:

Działania z zakresu obsługi klienta i sprzedaży w mediach społecznościowych można prowadzić realizując powyższe założenia – tworząc odpowiedni zespół i wykorzystując dostępne narzędzia do monitoringu internetu. Do pełni sukcesu brakuje jednak jeszcze jednego kluczowego elementu – mianowicie systemu klasy CRM (Customer Relationship Management). Jednym z czynników sukcesu w tym kanale komunikacji będzie baza wiedzy. Przecież nic nie stoi na przeszkodzie żeby nasz zespół najpierw doradził przysłowiowemu Kowalskiemu w wyborze wycieczki, a kolejnym razem np. w wyborze ubezpieczenia. Dane o wcześniejszych potrzebach konsumenta mogą być niezwykle cenne w kontekście każdej kolejnej rozmowy. Do tej pory większość firm z szeroko pojętej branży call center bazę otrzymywała albo kupowała na rynku. W dobie mediów społecznościowych przewagę zdobędzie ten podmiot, który taką bazę wiedzy sobie zbuduje w oparciu o dane dostępne w sieci.Taki model Social CRM, czyli połączenia obsługi klienta z obecnością w mediach społecznościowych za pomocą specjalnie przygotowanego narzędzia, przyjęło Call Center Inter Galactica. Dobry zespół, strategia, zrozumienie środowiska oraz odpowiedni soft - to łączy w sobie nowa usługa CCIG, która ma zapewnić najlepszą, zintegrowaną obsługę klienta i sprzedaż w social media dla naszych klientów.

Call Center Inter Galactica Bartek Rak