Contact center - centrum, którego nie ma

Contact center - centrum, którego nie ma nf.pl

Wirtualizacja obsługi klienta pozwala na spore oszczędności. Pytanie tylko, kiedy powierzyć ją zewnętrznej firmie, a kiedy zdecydować się na własne wirtualne contact center.
Wirtualne contact center umożliwia dostęp do najnowocześniejszych systemów IT bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów finansowych.

Taki projekt może obejmować np. budowę call center w oparciu o zasoby dostawcy (sprzęt, technologię IP) w lokalizacji klienta lub wynajęcie gotowej infrastruktury w siedzibie dostawcy usług z możliwością jej całkowitego wydzielenia z zasobów.

Jedną z bardziej znanych form wirtualizacji call center jest również telepraca, czyli praca konsultantów z ich własnych domów.

− Rozwiązania IT wykorzystywane przez profesjonalne call center nie należą do tanich - mówi Piotr Walędziak, ekspert ds. zarządzania rynkiem w firmie Contact Center.

Składają się na nie infrastruktura i liczne aplikacje umożliwiające optymalizację całego procesu obsługi telefonicznej. Tymczasem wirtualizacja wszystkich zasobów contact center powoduje, że rozwiązania te mogą być udostępnione klientowi w dowolnej lokalizacji.

- Jedynym wymogiem jest zapewnienie odpowiedniego łącza danych - radzi Walędziak.

Ponadto wirtualne call center zapewnia dużą elastyczność w zarządzaniu, możliwość rozbudowy i łączenia w jedną akcję różnych lokalizacji, niskie koszty wdrożenia i obsługi, raportowanie danych i monitorowanie pracy konsultantów w czasie rzeczywistym. Najczęściej z wirtualizacją mamy do czynienia, gdy projekt wymaga doświadczenia i specjalistycznej wiedzy konsultantów. Koszty osobowe stanowią główną pozycję przy projektach telemarketingowych, dlatego bardziej opłacalne jest dostarczenie niezbędnych narzędzi call center tam, gdzie znajdują się wykwalifikowani ludzie, niż szkolenie od nowa konsultantów w miejscu, gdzie jest gotowa infrastruktura.

- Jednak najważniejsze w zorganizowaniu procesu wirtualizacji jest to, aby rodzaj użytego rozwiązania i rzeczywista lokalizacja konsultanta były nieodczuwalne podczas rozmowy telefonicznej, przy jednoczesnym zapewnieniu realizacji celów postawionych przed projektem - mówi Piotr Walędziak.

W poszukiwaniu optimum

Firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw poszukują i najczęściej wdrażają rozwiązania wspierające procesy obsługi klienta, opierając je o wynajem platform tego typu od providerów rozwiązań SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa), z reguły więc od operatorów telekomunikacyjnych.

- Z kolei duże korporacje centralizują obsługę pewnych procesów, zarówno w obszarze organizacyjnym, jak i infrastruktury, opierając coraz częściej platformy contact center o jedną lub dwie współbieżne lokalizacje - mówi Piotr Żygadło, kierownik działu integracji rozwiązań biznesowych w firmie Nextira- One Polska.

Trzeci typ wirtualizacji, z jakim obecnie mamy do czynienia, to współdzielenie aplikacji w dużych firmach przez różne departamenty. Outsourcing obsługi klienta nie dla wszystkich przedsiębiorstw może być rozwiązaniem optymalnym. Jeżeli system contact center firmy jest ściśle zintegrowany z bazami danych lub systemem CRM, oddanie jego obsługi na zewnątrz może niekorzystnie wpłynąć na jakość kontaktu z firmą.

- Outsourcing nie jest też polecany przedsiębiorstwom przetwarzającym duże ilości poufnych danych - przestrzega Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. W przypadku gdy nie ma możliwości prostego wydzielenia infrastruktury komunikacyjnej z przedsiębiorstwa i przekazania jej w outsourcing, wiąże się z oddaniem na zewnątrz kolejnych systemów; o wiele bardziej korzystne może się więc okazać zbudowanie własnego centrum kontaktowego.

A może w chmurze?

Wirtualizacja stanowi obecnie najważniejszy trend dla całej branży IT.

- Obserwujemy coraz szersze wykorzystanie wirtualizacji również w zakresie obsługi klienta - mówi Piotr Kowal, ekspert ds. systemów CRM w polskim oddziale firmy Microsoft.

- Dzięki wirtualnemu środowisku technologicznemu oferowanemu w chmurze firmy mogą nie tylko obniżyć koszty operacyjne i udoskonalić zarządzanie zespołem pracowników, lecz także usprawnić obsługę klienta za sprawą takich możliwości, jak praca zdalna czy wspólne wykonywanie zadań.

W rozwoju usług wirtualizacji obsługi klienta można wyróżnić kilka podstawowych trendów. Zalicza się do nich coraz szersze i powszechniejsze wykorzystanie technologii VoIP (telefonii internetowej) oraz CEBP (Communication Enabled Business Processes), integrującej procesy komunikacyjne z biznesowymi.

- Można powiedzieć, że w zasadzie telefonia VoIP zastąpiła już tradycyjne rozwiązania i dziś jest standardem - przekonuje Michał Tabakowski, ekspert ds. CRM w europejskim zespole SAP. Jednak w praktyce, chociaż telefonia VoIP jest powszechnie wykorzystywana w centrach obsługi klienta, jej integracja z procesami biznesowymi pozostawia wciąż wiele do życzenia. Dzięki VoIP konsultanci obsługi klienta czy pracownicy drugiej linii wsparcia (np. inżynierowie serwisowi) mogą w prosty sposób i przy niewielkich nakładach stać się dostępni dla klientów z każdego miejsca, w którym mają dostęp do sieci i odpowiedniego oprogramowania.

Jednak wyzwaniem wciąż pozostaje wyposażenie pracowników w taką wiedzę o kliencie, która jest pełna, aktualna w czasie rzeczywistym i szybko dostępna, aby w trakcie kontaktu umożliwić całościową i sprawną obsługę klienta.

Koncepcja CEBP zakłada, że już w trakcie konstruowania procesów biznesowych i ich informatycznego wsparcia uwzględnia się optymalizację pod kątem komunikacji z klientem.

- CEBP zakłada pewne wymuszenie komunikacji z klientem poprzez odpowiedni obieg komunikatów i system powiadomień trafiających do kompetentnych pracowników - wyjaśnia Tabakowski. - Spośród różnorodnych sposobów komunikacji w biznesie koncepcję CEBP wyróżnia właśnie wbudowanie komunikacji w podstawy konstruowania procesów biznesowych. Coraz popularniejsze staje się korzystanie z usług wirtualnego centrum kontaktowego w modelu Communication as a Service, w którym wszystkie procesy obsługi klienta są wykonywane przez wewnętrzny personel, a dostawca zapewnia jedynie narzędzia technologiczne.

- W modelu CaaS oprogramowanie contact center udostępnione jest użytkownikom poprzez sieć, bez konieczności wdrożenia w siedzibie klienta - wyjaśnia Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.

Takie rozwiązanie często jest korzystniejsze od outsourcingu, zwłaszcza w zakresie bezpieczeństwa czy też wykorzystania wysokich kwalifikacji własnych pracowników. Usługa polega na utrzymaniu dotychczasowego dostawcy telekomunikacyjnego, podłączeniu linii telefonicznych do bramek VoIP osadzonych w sieci klienta, podłączeniu lokalnych urządzeń zarządzających telefonami do sieci klienta, instalacji połączenia MPLS pomiędzy siecią a data center oraz w końcowym etapie wdrożeniu telefonów VoIP. Dzięki utrzymaniu ruchu głosowego w sieci klienta zarządzanie bezpieczeństwem danych jest o wiele łatwiejsze i umożliwia skorzystanie z usług zdalnego oprogramowania firmom z sektorów rynku mocno związanych przepisami prawnymi o ochronie danych osobowych.

Szczególnie przyszłościowym modelem wydaje się połączenie contact center z mobilnymi sprzedawcami.

- W przeciwieństwie do kurierów, nie tylko dostarczą oni sprzedany produkt do konsumenta, ale również go zaprezentują i utwierdzą w dobrym wyborze lub kompetentnie pomogą wypełnić dokumenty - wyjaśnia Adam Kotrych, prezes Voice Contact Center. Coraz częstsze korzystanie z tej usługi sprawia, że klienci mogą dokonać prawie dowolnej transakcji bez wychodzenia z domu.

Nowy Przemysł