Czym jest nowoczesny telemarketing? - relacja z największego spotkania branży CC w Polsce

Czym jest nowoczesny telemarketing? -  relacja z największego spotkania branży CC w Polsce nf.pl

W jakim kierunku rozwija się branża telemarketingu? Czy jesteśmy gotowi na zmiany jakich dynamiczny rynek wymaga od obsługi klienta i telesprzedaży? Na te i inne pytania odpowiedzieli Prelegenci kolejnej, siódmej edycji projektu Siła Telemarketingu.

Projekt każdorazowo składa się z badania, raportu, konferencji i warsztatów. Spotkanie branży odbyło się 26 września w hotelu Radisson Blu w Warszawie. Jak co roku, organizator – Nowoczesna Firma S.A. – zadbała o ciekawy i bogaty program merytoryczny konferencji i warsztatów.


Kto był naszym gościem specjalnym?

Wydarzenie rozpoczęło się wystąpieniem gościa specjalnego - Sarah Cook  (Managing Director, The Stairway Consultancy). Prelegentka opowiedziała o wyzwaniach w zarządzaniu i rozwoju contact centers w perspektywie narodowej. We współczesnym świecie „klient ma władzę”, to on swoją siłą może doprowadzić do upadku nawet największej organizacji. Klienci są coraz bardziej wymagający, świadomi swoich potrzeb i praw. Charakteryzują się mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień. Ludzie mają niewielkie budżety, a mimo to skupiają się na jak najlepszej jakości kupowanych dóbr. Dlatego też problemem staje się równoważenie jakości obsługi z poniesionymi kosztami.

Sarah Cook

(kliknij obrazek aby go powiększyć)

Największym trendem jest wykorzystanie technologii w kontakcie z klientem . Kluczową kwestią jest monitoring internetu a w szczególności sieci społecznościowych. To dzięki nim i poprzez wszelkiego rodzaju fora internetowe klienci wymieniają się informacjami na temat kupowanych dóbr. To w tym miejscu powinna odbywać się komunikacja z firmą, która aby była skuteczna musi być zarazem bardzo szybka. Pomóc w tym może zatrudnianie pracowników z wysoką inteligencją emocjonalną, która często jest ważniejsza niż zdobyte wyższe wykształcenie. Liczy się zaangażowanie, dlatego też coraz częściej sprawdzane są  relacje zwrotne od klientów, nie czas poświęcony na rozmowę z klientem.

(kliknij obrazek aby go powiększyć)


Co mówią badania w branży?

 

Podczas konferencji zaprezentowane zostały wyniki badania, jakie zostało przeprowadzone przez Fundację Obserwatorium Zarządzania przy wsparciu Partnera Badania: Interactive Intelligence na reprezentacyjnej grupie pracowników call/ contact center, menedżerów działów telesprzedaży oraz internautów. Badania wykazały że 25 % osób pracujących w branży jest niezadowolona z wykonywanej pracy a tylko 5% zarekomendowałoby ją innym. Praca nadal jest postrzegana jako bardzo stresująca i podejmowana w przypadku braku innych możliwości zatrudnienia. Badanie pokazało potrzebę poprawy percepcji branży przez społeczeństwo oraz wprowadzenia zmian w sposobach funkcjonowania działów HR pod kątem wzmocnienia motywacji pracowników.

Motywacja pracowników była także  tematem wystąpienia Grupy Lux Med i firmy Otherwise. Prelegenci ( Katarzyna Tęcza – Dyrektor CC, Lux Med oraz Michał Sawicki (Dyrektor Zarządzający, Otherwise) pokazali jak bardzo demotywujący wpływ mogą mieć błędy w planowaniu obsady i czasu pracowników. Wykazano także związek czasu bezproduktywnego oraz przeciążenia pracą na rotację pracowników.


Jak się wyróżnić, co zrobić aby klient wybrał właśnie moją firmę?

    Monitorowanie i jakość obsługi klienta omówione zostały przez Hannę Łukomską (Customer Care Quality Manager Orange Customer Service). Liczące się firmy uważają obsługę Klientów za swój priorytet, szczególnie w sytuacji wysoce konkurencyjnego rynku. Podczas wystąpienia zostały omówione narzędzia, jakie warto stosować by zapewnić kompleksowy monitoring jakości obsługi klient, które pozwalają zwiększają efektywność informacyjną obsługi klientów. Należy do nich między innymi ocena zleceń (nagrywanie systemowe rozmów), mystery call (weryfikacja wiedzy doradców), live observing, analizy jakościowe i ilościowe oraz elektroniczne testy wiedzy. Mocną stroną monitoringu jest przede wszystkim obiektywizm, identyfikowane są fakty nie deklaracje. Pokazuje nam to także potrzeby szkoleniowe i rozwoju pracowników. Wysoki poziom oferowanych usług to podstawa budowania trwałych relacji z klientem, które przekładają się na konkretne zyski. 

Panel dyskusyjny

Uczestnicy mieli okazję wziąć udział w dyskusji z panelistami na temat skutecznej komunikacji Dyskusja poprowadzona została przez Janusza Tomiczka,  Prezesa Zarządu Firmy Alfavox. Podczas prezentacji poprowadzonej w formie aktywnej dyskusji z członkami zarządów dużych firm outsourcingowych, dokonany został przegląd najnowszych rozwiązań teleinformatycznych w kontekście dzisiejszego rynku, m.in. Predictive Dialer oraz Workforce Management. Podkreślony został jednak fakt, że „call center to nie tylko technologia, a ludzie, którym technika ma tylko pomóc pracować efektywnie” mówił Wojciech Glapa (Prezes, Arteria S.A.).

Gala Programu Certyfikacyjnego Firma Przyjazna Klientowi

Jak każdego roku podczas wydarzenia wręczone zostały Certyfikaty Laureatom Programu Firma Przyjazna Klientowi. Nagroda jest wyrazem uznania dla wysokiej jakości obsługi Klientów i skuteczności realizowania założeń polityki zarządzania relacjami z Klientem. Otrzymanie Godła to symbol i gwarancja, iż organizacja legitymująca się nim, należy do firm przyjaznych dla Klienta, wyróżniając się pod względem nowoczesnej i profesjonalnej obsługi. Gala odbyła się z udziałem przedstawicieli Kapituły Programu, Partnerów Programu oraz zaproszonych mediów.

Partnerem Projektu została firma Alfavox, Partnerem Badania  - firma Interactive Intelligence, Sponsorami firmy: HBI Polska i Greń Communication Patronat Medialny nad Projektem objęły branżowe media, magazyny: MARKETER +, Outsourcing Magazine, portale: salesnews.pl, marketingowiec.pl, outsourcingmagazine.pl, mediarun.pl oraz medialink.pl.


Kontakt prasowy:
Małgorzata Stępień, Dział Marketingu Nowoczesnej Firmy S.A.
E-mail: malgorzata.stepien@nf.pl, tel.: 22 314 14 62
Polecam: silatelemarketingu.pl

Nowoczesna Firma S.A.